La prescription parfaite
Comment Hey Pharma a utilisé l'IA d'eDesk pour résoudre leurs problèmes de service client
À propos de Hey Pharma
Expando aide les marques de commerce électronique à se développer avec succès sur plusieurs marchés comme Amazon, eBay, Allegro et d'autres encore. En proposant une expertise localisée et un accompagnement complet sur les marketplaces, Expando garantit à ses clients une croissance rapide et une présence mondiale.
Le Défi
Gérer efficacement le support client devenait de plus en plus difficile pour l’équipe de Hey Pharma. Avec 5 600 tickets mensuels et seulement 5 agents de support, la charge de travail était écrasante, notamment car la majorité des demandes concernaient l’après-vente : suivi de commandes, produits endommagés et livraisons incorrectes.
Les principaux défis comprenaient :
Équilibrer personnalisation et efficacité dans les réponses aux clients
Résoudre le problème du temps de réponse qui mettait à mal la satisfaction client
Fournir des réponses complètes qui répondaient à toutes les préoccupations des clients
Gérer un volume élevé de tickets avec des ressources limitées
Créer une communication cohérente tout en évitant des réponses qui donnent l’impression d’être robotiques
Lors de l’évaluation des plateformes, Hey Pharma a reconnu que l’ensemble complet de fonctionnalités d’eDesk et ses capacités d’intégration native avec des partenaires tiers, notamment Amazon, répondaient parfaitement à leurs besoins en flux de travail.
La Solution
Hey Pharma a adopté l’Assist AI d’eDesk – Réponse intelligente, classification des requêtes et support personnalisé sur l’ensemble des canaux pour répondre à leurs défis en matière de service client. L’équipe a trouvé la mise en place initiale simple et a bénéficié d’un accompagnement précieux de la part de l’équipe d’eDesk lors de l’intégration.
Les éléments clés de leur solution comprenaient :
Implémentation multi-canaux : Déployer la Réponse intelligente sur tous les canaux de communication pour une expérience client cohérente
Réponses émotionnellement intelligentes : Utiliser l’IA, notamment pour gérer les interactions avec des clients mécontents en proposant des réponses empathiques et non robotisées
Communication personnalisée : Exploiter la capacité de la Réponse intelligente à adapter les messages avec une touche humaine tout en conservant la voix de la marque
Configuration simple : Profiter d’un processus de configuration intuitif avec le soutien de l’équipe d’eDesk
Cette solution a permis à la petite équipe de Hey Pharma, composée de cinq agents, de gérer efficacement un volume important de 5 600 tickets mensuels, tout en maintenant des réponses personnalisées.
Nous avons beaucoup utilisé des modèles par le passé, qui manquaient de personnalisation. Smart Reply adapte ses réponses pour refléter des réponses authentiques aux questions des clients, ce qui entraîne une plus grande satisfaction des clients.
F. W.
Chef d'équipe du service client
Le Résultat
Depuis la mise en place des outils eDesk, 75 % des réponses de l'équipe d'assistance de Hey Pharma sont générées par l'IA, grâce à Smart Reply, permettant de conserver une touche personnalisée. Cela a permis de diminuer le délai de première réponse de 47 minutes. Parmi les autres améliorations significatives qu'ils ont remarquées dans leur service client, on trouve :
Personnalisation renforcée : Passer de modèles rigides à des réponses sur mesure qui répondent précisément aux questions des clients
Touche humaine constante : Les réponses assistées par l’IA gardent un ton naturel, éliminant les réponses robotisées même pour les questions répétitives
Satisfaction client améliorée : Une communication personnalisée a conduit à des clients plus satisfaits et à des échanges plus positifs
Productivité des agents : L'équipe a utilisé plus de 1 272 réponses assistées par IA au cours du mois dernier, ce qui a eu un impact significatif sur la productivité des agents – le temps de traitement des agents est passé d'une moyenne de 6,5 minutes à moins de 3 minutes – ce qui permet d’économiser 329 heures sur 5600 tickets par mois après l’adoption d’AI Assist.
Flux de travail flexible : Bien que de nombreuses réponses nécessitent peu de modifications, les agents apprécient la possibilité d'apporter des ajustements si nécessaire.
Meilleure expérience pour les agents : Le personnel d’assistance peut se concentrer sur des interactions client significatives plutôt que sur la création de réponses répétitives.
Avec eDesk AI Assist, la petite équipe de support de Hey Pharma gère maintenant un volume élevé de tickets de manière efficace tout en conservant la personnalisation – transformant des clients satisfaits en clients fidèles, en recommandations et en croissance durable des revenus.
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