Comment CarParts.com a réduit les délais de réponse aux clients de 10,3 % grâce à eDesk

Le Problème

CarParts.com a établi un excellent service client comme une priorité stratégique pour se différencier de leurs concurrents. Cependant, ils avaient un problème — plusieurs millions de clients en ligne généraient inévitablement un grand volume de tickets, et gérer cela s'est avéré extrêmement difficile.

Avant eDesk, les agents répondaient directement aux messages des acheteurs sur chaque marketplace, jonglant avec plusieurs fenêtres et plusieurs comptes pour plusieurs magasins. Non seulement le processus de réponse aux questions des clients était un casse-tête pour l'équipe de support, mais mesurer et améliorer le temps de réponse du service client était un processus pénible pour la direction. Tristan a expliqué,

“Vous pouvez imaginer le volume de questions des clients qui proviennent de 10 millions de clients chaque mois. Gérer chacune d'elles depuis My eBay, Amazon Seller Central ou votre fournisseur de services de messagerie devient rapidement très compliqué. Avec l'entreprise s'engageant dans une initiative stratégique pour améliorer son service client, résoudre ce désordre opérationnel était une priorité.”

La Solution

CarParts.com cherchait une solution de support client pour centraliser tous les messages entrants, et avec son orientation eCommerce, eDesk a attiré son attention. Ses intégrations natives avec Amazon, eBay et tous les autres grands marchés, ainsi que des logiciels de gestion de panier et d'inventaire, signifiaient que CarParts.com n'avait pas besoin d'ajouter des applications, des plugins ou d'utiliser d'autres programmes. eDesk a simplifié le processus de service client de CarParts.com en pratiquement une nuit.

Collaborer avec les membres de l'équipe est maintenant incroyablement facile avec eDesk. Pour inclure un collègue dans une conversation, les agents peuvent simplement les taguer avec la fonction "mention" d'eDesk. La plateforme favorise l'engagement entre les membres de l'équipe en affichant clairement tous les messages dans un fil de discussion, et en permettant aux agents de voir comment leurs collègues réagissent à différents messages.

En plus de la collaboration possible avec les tickets ouverts, eDesk permet de rediriger automatiquement les tickets entrants vers les agents de support les mieux adaptés, rendant l'allocation des ressources de l'équipe totalement fluide.

Être axé sur les données est impératif pour les grandes entreprises eCommerce à la pointe de leur secteur, et CarParts.com ne fait pas exception. Les tableaux de bord et les rapports d'eDesk sont devenus une ressource fondamentale pour leurs chefs d'équipe, leur permettant d'avoir des rapports beaucoup plus informatifs qu'ils peuvent utiliser pour aider l'entreprise à croître.

Une des fonctionnalités uniques qui a attiré CarParts.com vers eDesk est le bouton magique. L'IA d'eDesk analyse des millions d'interactions de support client pour proposer une réponse personnalisée, prête à être envoyée d'un simple clic, le bouton magique !

Certains tickets nécessitent un peu plus d'exploration pour être résolus, et dans ces cas-là, les agents peuvent répondre manuellement. Toutefois, il est très fréquent que les demandes de support client soient similaires et taper la même réponse, encore et encore, est une tâche épuisante qu'eDesk élimine en quelques secondes !

Les utilisateurs peuvent personnaliser les fonctionnalités d'automatisation d'eDesk selon les besoins de chaque entreprise, comme un gant. CarParts.com a fait exactement cela. Les fonctionnalités intelligentes d'eDesk prédisent automatiquement votre texte afin que vous puissiez facilement configurer des modèles et utiliser des "extraits" pour intégrer les noms, numéros de commande, etc. de vos clients. Cela aide l'équipe à travailler beaucoup plus efficacement et à s'assurer qu'elle répond aux clients en temps opportun.