Les 5 meilleures plateformes d'assistance pour le commerce électronique en 2025

Dans le monde toujours plus compétitif du commerce électronique, un support client efficace peut distinguer votre marque — et surtout, vous permettre de réaliser plus de ventes. Ce que tout business eCommerce souhaite, n’est-ce pas ? Pour vous aider à atteindre cet objectif, la bonne plateforme d’assistance vous permettra de gérer efficacement les demandes, de fidéliser vos clients et de stimuler les achats répétées. Ici, nous passons en revue les cinq meilleures plateformes conçues spécifiquement pour fluidifier et améliorer le support eCommerce. Nous présentons leurs fonctionnalités, leurs avantages, ainsi que leurs éventuels inconvénients, afin que vous puissiez faire un choix éclairé adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise en 2025 et au-delà.

1. eDesk

Pourquoi c’est génial : eDesk est une solution tout-en-un spécialement conçue pour les entreprises de commerce en ligne. Elle simplifie la gestion des demandes clients issues de multiples canaux comme Amazon, eBay, Shopify (et bien d’autres), en centralisant toutes vos requêtes dans une boîte de réception unifiée. eDesk s’intègre à toutes vos plateformes de eCommerce et réseaux sociaux, offrant des mises à jour en temps réel sur les commandes, retours, et statuts d’expédition. Ses fonctionnalités propulsées par l’intelligence artificielle peuvent également répondre automatiquement aux questions courantes, pour vous faire gagner du temps et accélérer les réponses. Avantages :

• Intégration transparente : Se connecte facilement aux plateformes de eCommerce, marchés et réseaux sociaux.
• Automatisation basée sur l’IA : Répond automatiquement aux questions fréquentes pour réduire le temps de support et améliorer la précision.
• Insights et reporting : Fournit des analyses exploitables sur la performance du support, vous permettant d’améliorer vos processus grâce aux données.

Inconvénients :

• Support dédié : Conçu pour plus d’un agent de support, ce qui le rend moins adapté aux micro-entreprises. Cependant, les récents ajouts d’IA ont réduit la nécessité d’équipes épaisses.
• Interface riche en fonctionnalités : La large gamme de fonctionnalités peut initialement sembler intimidante pour les petites équipes.

Faites un essai gratuit sans engagement et découvrez la différence par vous-même.

2. Zendesk

Pourquoi c’est génial : Zendesk est une plateforme de support robuste, très répandue et bien connue. Elle est hautement personnalisable, permettant aux entreprises de l’adapter à leurs besoins, que ce soit pour la gestion des tickets ou pour les bases de connaissances. La plateforme offre des capacités d’automatisation pour rationaliser les flux de travail, et diverses intégrations avec des plateformes de eCommerce. Avantages :

• Très personnalisable : Peut être adaptée à différents types de support dans tous les secteurs.
• Reporting avancé : Analyse approfondie pour suivre la performance de l’équipe et repérer les axes d’amélioration.
• Support multilingue : Idéal pour les entreprises ayant une clientèle mondiale.

Inconvénients :

• Complexité : La configuration et la prise en main de la plateforme peuvent prendre du temps.
• Coût : Son tarif premium la rend moins adaptée aux petites structures, startups ou budgets limités.

3. Freshdesk

Pourquoi c’est génial : Freshdesk est une solution de support conviviale, proposant un support multicanal (email, chat, réseaux sociaux et téléphone). Reconnue pour son design intuitif et sa facilité d’utilisation, elle est très prisée par les entreprises découvrant le logiciel de support. Ses fonctionnalités collaboratives facilitent la coopération en équipe sur les tickets. Avantages :

• Facile à configurer et à utiliser : Parfait pour les équipes avec peu d’expertise technique.
• Support omnicanal : Gère les demandes provenant d’email, chat, réseaux sociaux et téléphone au même endroit.
• Tarification abordable : Propose des plans évolutifs adaptés aux PME.

Inconvénients :

• Intégrations eCommerce limitées : Moins d’intégrations natives avec les plateformes eCommerce comparé à eDesk.
• Limites de personnalisation : Moins flexible que ses concurrents comme Zendesk.

4. Gorgias

Pourquoi c’est génial : Gorgias est conçu exclusivement pour le eCommerce et excelle dans l’intégration avec Shopify, Magento et BigCommerce. Il met l’accent sur l’automatisation du service client, permettant aux équipes de gérer un grand volume de demandes facilement. Gorgias utilise une approche « basée sur des règles » pour automatiser les réponses, ce qui le rend efficace pour les boutiques en ligne souhaitant fournir rapidement des réponses aux questions fréquentes. Avantages :

• Spécialiste du eCommerce : Conçu pour répondre aux besoins spécifiques de ce secteur.
• Automatisation : Automatisation basée sur des règles pour traiter rapidement un grand nombre de demandes.
• Intégration Shopify : Excellent choix pour les boutiques Shopify, avec une intégration poussée à la plateforme.

Inconvénients :

• Compatibilité limitée : Principalement conçu pour Shopify, ce qui peut limiter son efficacité sur d’autres plateformes.
• Coûteux pour les grandes équipes : Son prix peut être élevé pour les boutiques avec de larges équipes de support.

5. Re

Pourquoi c’est génial : Re est un outil tout-en-un de support et de messagerie, combinant chat en direct, email, réseaux sociaux et SMS. Facile à prendre en main, il offre aussi des fonctionnalités puissantes comme l’automatisation des flux de travail et les enquêtes clients intégrées. Grâce à ses capacités de messagerie multicanal, il est idéal pour les équipes souhaitant offrir une expérience cohérente sur tous les points de contact. Avantages :

• Messagerie complète : Regroupe tous les canaux de communication, y compris SMS et réseaux sociaux.
• Engagement client intégré : Favorise l’engagement proactif par l’automatisation et les outils CRM.
• Tarif abordable pour les petites entreprises : Prix raisonnable avec des options évolutives.

Inconvénients :

• Reporting limité : Fonctionnalités de rapport moins avancées que Zendesk ou eDesk.
• Focalisation sur la messagerie : Principalement un outil de messagerie, il manque peut-être de fonctionnalités avancées de ticketing ou d’automatisation pour de plus grandes équipes.

Faites le premier pas

Choisir la bonne plateforme de support eCommerce est essentiel pour offrir un service rapide et efficace répondant aux attentes de vos clients. Bien que des solutions comme Zendesk, Freshdesk, Gorgias et Re offrent des fonctionnalités précieuses, eDesk se démarque par son focus spécialisé sur le eCommerce, ses intégrations fluides et ses automatisations basées sur l’IA. Profitez dès aujourd’hui d’un essai gratuit sans engagement de eDesk et découvrez comment il peut transformer votre expérience de support client. Avec les bons outils en place, vous serez sur la voie pour satisfaire vos clients et stimuler la croissance.