Comment prévenir les plaintes des clients avant qu'elles ne se produisent

Peu importe la façon dont vous gérez votre entreprise de commerce en ligne, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Les réclamations occasionnelles de clients sont presque inévitables pour les vendeurs en ligne, surtout si vous commercialisez un volume élevé de produits.

Mais cela ne signifie pas que vous devriez considérer les réclamations clients comme inéluctables. Il existe plusieurs étapes importantes à suivre pour éviter qu'elles ne se produisent. En voici quatre parmi les plus essentielles.

1. Communiquez de manière claire avec vos clients

Une mauvaise communication est une cause principale de réclamations clients, alors assurez-vous de donner le maximum d'informations possibles. Cela inclut des détails importants comme les prix et les tailles, ainsi que les délais de livraison, les avis, les témoignages et vos horaires de support client.

Imaginez-vous à la place d’une personne cherchant un cadeau de Noël pour un proche. Si elle trouve le produit parfait sur votre site et paie immédiatement, pour constater ensuite que les délais d’expédition ont été retardés en raison des soldes de fin d’année, elle risque de se plaindre.

Une communication claire avec vos clients vous aidera à prévenir les réclamations de la part de consommateurs frustrés qui n’arrivent pas à vous contacter.

Les sites de commerce en ligne qui ne fournissent pas suffisamment d’informations risquent la catastrophe. Au-delà du casse-tête initial lié à la gestion d’un client mécontent et à un remboursement, ils multiplient également le risque de commentaire négatif.

Les conséquences seront immédiates si vous recevez trop de critiques négatives et de réclamations, car les retours négatifs nuisent à la performance de votre Amazon Buy Box et de la meilleure correspondance sur eBay.

2. Répondez extrêmement rapidement !

Une autre façon essentielle d’éviter les réclamations clients consiste à mettre en place des moyens de contact clairs et directs pour vos clients. En plus d’afficher clairement vos coordonnées sur votre site, vous devriez adapter vos horaires de support aux besoins de vos clients et offrir une option de chat en direct.

Le chat en direct est aujourd’hui attendu par le consommateur en ligne et il peut également vous aider à conclure davantage de ventes. Par exemple, un client pourrait être intéressé par un produit, mais avoir quelques questions à résoudre avant de cliquer sur « Ajouter au panier ».

Une réponse tardive à une requête — ou pire, aucune réponse — aura un impact négatif sur l’expérience globale de service client. Rien n’est aussi frustrant pour un client que d’avoir du mal à joindre la personne avec qui il souhaite faire affaire.

3. Utilisez un Helpdesk de commerce en ligne !

eDesk facilite la vie des vendeurs en ligne qui souhaitent offrir un support client rapide. Des fonctionnalités comme le « bouton magique » permettant des réponses en un clic aux demandes des clients, ainsi que le calendrier SLA, empêchent que les tickets restent sans réponse.

Peu importe la qualité de votre équipe d’assistance, si vous vendez à l’international, vos clients pourraient ne pas obtenir l’aide dont ils ont besoin si vos agents ne parlent pas leur langue. C’est pourquoi eDesk inclut également une fonction intégrée qui traduit automatiquement les messages entrants dans votre langue préférée, afin que vous compreniez les demandes de vos clients. Votre réponse sera ensuite traduite dans la langue du client.

4. Fixez des attentes réalistes

Si vous communiquez à vos clients ce qu’ils peuvent réellement attendre de vous et que vous tenez vos promesses, vous éliminerez la majorité des réclamations simplement grâce à ces démarches. Appliquez un contrôle qualité strict à vos produits et services, et personne ne pourra reprocher quoi que ce soit à votre entreprise.

Oui, cela signifie que vos produits doivent arriver en bon état, mais il ne s’agit pas uniquement de leur condition à la réception : vérifiez qu’ils correspondent exactement à ce qui est annoncé ; confirmez que vous indiquez les bonnes couleurs et les matériaux des vêtements, ou les spécifications techniques des appareils électroniques ; assurez-vous que vos photos reflètent fidèlement ce que vous vendez.

Acquérir un nouveau client coûte entre cinq et vingt-cinq fois plus cher qu’une commande répétée d’un client existant, alors assurez-vous d’offrir un service clair et que vos produits répondent aux attentes des clients.

Prenez soin de ces quatre éléments — communication claire, réponses ultra-rapides, le bon logiciel de support et des attentes réalistes — et vous bénéficierez de clients satisfaits qui reviendront encore et encore.

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