De nouvelles recherches montrent que les vendeurs intelligents peuvent intervenir pour éviter 9 avis négatifs sur 10

eDesk et CitizenMe révèlent que la grande majorité des clients du commerce en ligne au Royaume-Uni et aux États-Unis contactent les détaillants lorsqu’un problème survient, offrant ainsi une opportunité de rachat – mais la manière dont les entreprises gèrent le problème détermine leur sort en matière d’avis et de retours d’expérience.

Les achats en ligne ont considérablement augmenté cette année, car les gens sont restés chez eux, ce qui a conduit le spécialiste du service client eCommerce à mettre à jour son outil Avis et Feedback.

L’intégration avec la fonctionnalité officielle ‘Demander un avis’ d’Amazon, un outil qui garantit une demande de rétroaction client à un moment idéal après la vente, permettra aux détaillants d’obtenir plus de 50 % d’avis en plus* sur Amazon tout en respectant strictement les normes de conformité. Cela démontrera le soin apporté aux clients ainsi que la confiance qu’une entreprise a réussi à répondre à leurs attentes – ou du moins à vouloir s’améliorer. C’est une autre façon pour eDesk de continuer à aider les entreprises en leur fournissant des données précises pour orienter leurs décisions transactionnelles.

De plus, eDesk a renforcé son intégration avec Trustpilot et Google My Business. Ces deux intégrations demandent automatiquement des avis sur Trustpilot et sur Google My Business, et tous les retours peuvent être traités directement depuis la plateforme Feedback et Review d’eDesk.

 

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Dans cette optique, eDesk a commandé une étude à CitizenMe auprès de 2 000 acheteurs en ligne au Royaume-Uni et aux États-Unis (1 000 au Royaume-Uni et 1 000 aux États-Unis), qui a révélé que plus de 90 % des répondants disent parler au service client avant de laisser un avis. En cas de problème, ce moment représente une opportunité claire pour les vendeurs de se racheter.

Selon les données, les principales raisons pour lesquelles les avis sont négatifs sont (UK / US) :

• Ne pas avoir répondu de manière satisfaisante au client - 49 % / 42 %
• Avoir une mauvaise attitude - 30 % / 32 %
• Répondre trop lentement - 32 % / 23 %

En comparaison, les principales raisons pour lesquelles les clients laissent des avis positifs sont (UK / US) :

• Répondre rapidement aux clients – 54 % / 51 %
• Bien gérer le problème – 53 % / 43 %
• Être poli – 42 % / 42 %

Étant donné que la politesse influence autant les retours positifs que négatifs, les entreprises peuvent réfléchir au ton de voix qu’elles souhaitent encourager chez leurs employés, car cela peut clairement influencer la direction de la conversation et la possibilité de résoudre le problème. L’organisation automatisée des demandes de renseignements clients en fonction du type de problème peut aider à préparer les équipes en conséquence.

Les résultats de eDesk et CitizenMe ont également montré que les acheteurs sont plus susceptibles de laisser des avis positifs que des avis négatifs. Au Royaume-Uni, 33 % laissent un avis positif après une seule expérience positive, et 34 % après plusieurs, contre seulement 13 % qui laissent un avis négatif après une mauvaise expérience unique, et 7 % après plusieurs désillusions. Aux États-Unis, ces chiffres sont de 32 % pour une expérience positive unique, 32 % pour plusieurs, contre 10 % pour une expérience négative unique, et 11 % après plusieurs expériences décevantes.

Fait intéressant, 87 % (US) et 83 % (UK) des personnes ayant vécu une expérience positive sont plus susceptibles de laisser un avis si elles reçoivent une demande par e-mail, soulignant l’importance de la proactivité du vendeur pour renforcer la réputation de l’entreprise.

Les données montrent l’importance des avis pour attirer des clients dès le départ. Dans les deux pays, 44 % des répondants lisent des avis avant d’acheter en ligne, ce taux passant à 90 % pour l’achat de technologies personnelles, suivi par 68 % au Royaume-Uni et 72 % aux États-Unis pour les vêtements, et 66 % au Royaume-Uni et 67 % aux États-Unis pour la décoration intérieure. En soulignant la valeur que les consommateurs accordent aux avis, 40 % ne achèteraient auprès d’un vendeur ayant une note inférieure à trois étoiles que si c’était leur seule option disponible.

Alex Payne, PDG d’eDesk, déclare : « L’importance des retours et des avis en tant que moteur pour une entreprise ne peut être sous-estimée. La recherche le prouve, mais les détaillants ne doivent pas s’attendre à ce que tous les clients donnent immédiatement leur avis. Ils ont besoin d’un petit coup de pouce. Entre 83 % et 87 % des clients sont plus susceptibles de donner leur avis si une demande par e-mail est bien chronométrée. C’est pourquoi nous avons intégré la gamme la plus large de canaux dans notre produit Feedback, allant de Trustpilot, Google My Business à Amazon Request a Review. »

« De plus, les résultats de notre recherche sont très enthousiasmants et prouvent encore une fois que la technologie est essentielle pour offrir un service client d’excellence. Ces résultats confirment notre conviction que les vendeurs peuvent maîtriser leur destin et accompagner leurs clients pour développer une relation basée sur la confiance et la compréhension. Plutôt que de se reposer sur des suppositions ou de l’espoir, une approche proactive peut générer de la valeur commerciale et permettre aux dirigeants de garder le contrôle de leur destin en matière de retours et d’avis. »

« Même dans le cas d’une mauvaise expérience, il est bien mieux pour un détaillant d’essayer de maîtriser ses émotions négatives pour les transformer en positif plutôt que de créer la controverse ou, pire, de faire comme si rien ne s’était passé. Une communication claire est essentielle. »

Découvrez plus sur notre nouveau produit Feedback d’eDesk et comment il peut aider votre entreprise ici.

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