Modèles de réponses pour faire face aux avis négatifs sur Amazon

Article invité de Michael de Deliverr

Les systèmes d’évaluation en eCommerce permettent aux acheteurs de partager leurs expériences d’achat avec les produits et les vendeurs. En tant que vendeur en ligne, vous recevrez probablement beaucoup de bonnes évaluations ainsi que quelques avis négatifs. Il arrive que certains clients laissent des critiques négatives, même lorsque vous faites tout parfaitement. C’est une triste réalité.

Vous disposez de plusieurs moyens pour répondre aux avis négatifs :

• Ne rien faire (ce qui n’est pas recommandé).
• Si l’avis est injustifié ou viole les politiques d’Amazon, contacter Amazon pour demander sa suppression.
• Contacter le client pour tenter de résoudre le problème.

Même en suivant toutes les étapes correctement, il se peut que vous receviez quand même un avis négatif public, auquel il peut être judicieux de répondre publiquement.

Répondre de manière transparente et sincère aux avis négatifs peut vous aider à préserver l’image de votre marque, à convaincre les futurs clients que vous pouvez les aider à résoudre leurs problèmes, et à maintenir un haut niveau de satisfaction client.

Voici pourquoi il est si important de gérer efficacement les avis en eCommerce :

• Les avis en ligne influencent les décisions d’achat pour plus de 93 % des consommateurs. Cela représente beaucoup de ventes potentielles que vous pourriez manquer.
• Ils montrent aux clients potentiels que d’autres acheteurs achètent et apprécient (ou n’aiment pas) le produit, en apportant une preuve sociale.
• Étant donné que les consommateurs ne voient pas physiquement le produit avant d’acheter en ligne, de bonnes évaluations aident à réduire l’incertitude et à minimiser les risques.
• 92 % des clients lisent les avis, et beaucoup trient les avis pour voir les négatifs lors de leur décision d’achat.

Il est crucial de répondre rapidement, mais aussi de manière appropriée. Mettre en place des modèles de réponse vous garantit de couvrir l’essentiel sans vous laisser emporter par la frustration, tout en rendant votre service client plus efficace et plus rapide.

Nous allons examiner quelques modèles de réponse pour gérer les avis négatifs sur Amazon, pour des problèmes courants rencontrés par de nombreux produits.

Le produit ne fonctionne pas

Les clients ont souvent des attentes différentes concernant les produits, et il arrive que le produit ne fonctionne pas comme prévu ou présente un problème. Si le premier avis est négatif, vous pouvez et devriez essayer de contacter le client pour résoudre le problème. Si cela ne fonctionne pas, il est conseillé de répondre publiquement.

« Bonjour [acheteur],

Merci pour votre retour. Nous sommes désolés que ce produit ne fonctionne pas pour vous. Pouvez-vous nous contacter (en passant par la fonction ‘contacter le vendeur’ dans votre historique d’achats) pour nous expliquer ce qui s’est passé, afin que nous puissions essayer de résoudre le problème ?

Nous comprenons la frustration que cela peut engendrer lorsqu’on commande quelque chose qui ne fonctionne pas comme prévu. Nous aimerions vous proposer un remplacement, ou si vous préférez, un remboursement.

[Nom de votre entreprise] »

Il est aussi important de garder à l’esprit que les avis négatifs sur un produit peuvent être une opportunité d’apprentissage. Si plusieurs clients évoquent des défauts ou des problèmes, cela peut indiquer qu’il est temps de réévaluer le produit.

La livraison est lente

Amazon dispose de sections séparées pour les avis liés aux vendeurs, où les retards de livraison sont pris en compte. Si un avis concerne la livraison ou le service client, vous pouvez contacter Amazon pour demander sa suppression.

Cependant, il est important de répondre à ces avis s’ils concernent votre statut de vendeur. Dans ce cas, la meilleure approche est d’assumer la responsabilité et de présenter des excuses, afin de renforcer la confiance de votre marque et de préserver la relation avec le client. Incluez une excuse, une explication et une solution dans votre réponse.

« Bonjour [acheteur],

Nous vous prions de nous excuser pour le retard de livraison. [Explication] Malheureusement, il y a eu un stock épuisé et certains produits étaient en rupture. [Solution] Nous travaillons à améliorer la gestion de notre inventaire pour éviter que cela ne se reproduise.»

En attendant, nous comprenons combien il a été décevant que le colis arrive tard, surtout si c’était pour l’anniversaire de votre mère. N’hésitez pas à nous contacter, nous serons heureux de vous aider à retourner le produit ou à vous offrir une réduction de 20 % sur votre prochaine commande.

[Nom de votre entreprise] »

À l’avenir, si vous savez que votre délais de livraison est lent pour une région donnée, envisagez de réévaluer vos stratégies de fulfilment ou d’utiliser un entrepôt FBA.

Le service client est lent

« Bonjour [acheteur],

Nous nous excusons pour les désagréments rencontrés.

Nous traitons des centaines de messages chaque jour, et il arrive qu’une commande passe entre les mailles du filet, ce qui n’est jamais acceptable. Nous travaillons à la mise en place d’un meilleur système pour éviter ce genre de problème à l’avenir.

En guise de compensation, n’hésitez pas à nous contacter pour obtenir un coupon de réduction de 25 %, si vous souhaitez commander à nouveau chez nous.

[Nom de votre marque] »

Les avis négatifs concernant le vendeur doivent être une source d’apprentissage. Ils permettent d’identifier ce qui fonctionne ou non en termes de fulfillment, de service client ou de gestion de stock.

Autre problème (produit cassé, qui sent mauvais, etc.)

Les clients peuvent se plaindre de différentes choses, souvent justifiées, mais parfois difficiles à vérifier ou diagnostiquer. Dans ce cas, votre objectif doit être de vérifier si le produit présente effectivement un problème que vous pouvez corriger, et de répondre avec compréhension.

Par exemple, si un avis négatif indique que le produit est arrivé cassé, vous pouvez laisser une réponse comme ceci :

« Bonjour [acheteur],

Nous sommes désolés d’apprendre que votre produit est arrivé cassé. Nous prenons toutes les précautions pour assurer une livraison en toute sécurité, mais cette fois, cela n’a pas fonctionné.

Veuillez nous contacter afin que nous puissions organiser un remplacement gratuitement, ou vous rembourser si vous préférez.

[Nom de votre marque] »

Souhaits de fonctionnalités supplémentaires

Certains avis concernent des comparaisons avec d’autres produits, ou des souhaits pour de futures versions. La meilleure approche est souvent de répondre poliment et de prendre du recul, car il n’est pas toujours possible de tout changer.

« Bonjour [acheteur],

C’est une excellente suggestion. Nous l’avons déjà reçue plusieurs fois, et nous l’étudierons lors du développement de la prochaine version.

En attendant, si vous n’êtes pas entièrement satisfait, vous pouvez nous contacter pour qu’on vous accompagne dans la procédure de retour.

[Nom de votre entreprise] »

La structure d’une réponse à un avis négatif

Bien qu’il soit important d’avoir une certaine cohérence dans vos réponses, il ne faut pas répondre de la même façon à chaque client.

Chaque personne souhaite se sentir écoutée en tant qu’individu, et une réponse copiée-collée (visible par tous) ne sera pas efficace.

• Reconnaître qu’il y a un problème. Même si vous pensez que ce n’est pas le cas, un client mécontent est toujours une problématique.
• Évitez de chercher des excuses. Présentez des excuses et poursuivez.
• Montrez que vous écoutez le client. Si possible, référez-vous à ses propos directement.
• Agissez pour résoudre le problème, proposez une solution ou offrez une compensation, comme une remise.

Les avis négatifs font partie intégrante du commerce en ligne, mais une réponse publique montre aux autres que vous êtes prêt à régler les incidents. Il est aussi judicieux de collecter des avis positifs sur Amazon pour équilibrer les retours négatifs.

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En savoir plus : Modèle de demande d’avis Amazon gratuit