10 conseils professionnels pour gérer une équipe de support client à distance

Alors que les pays du monde entier prennent des mesures pour ralentir la propagation du Covid-19, de nombreuses entreprises travaillent à distance pour protéger la santé de leur personnel.

Aux États-Unis, les restrictions obligent les gens à rester chez eux et les entreprises non essentielles ferment. Mais les détaillants en ligne restent ouverts pour répondre aux besoins des Américains. C’est ici que les équipes de support client à distance deviennent indispensables.

Avec le maintien en activité des entreprises de commerce électronique, offrir un service client de qualité est plus important que jamais pendant la pandémie.

Que vous installiez le support client à distance pour la première fois ou que vous ayez déjà de l’expérience dans ce domaine, ces dix conseils vous aideront à constituer une équipe plus heureuse, plus productive.

L’impact du Covid-19 sur le support client en eCommerce

Alors que de nombreux secteurs cessent leur activité, le commerce électronique est l’un des rares à avoir connu une croissance significative à cause de la pandémie.

Alors que la fréquentation des magasins diminue en raison des mesures de distanciation sociale, les ventes en ligne ont progressé dans de nombreux pays à travers le monde.

Aux États-Unis, les applications de courses alimentaires comme Instacart, Walmart et Shipt ont enregistré des téléchargements record. En fait, Instacart indique que ses ventes ont été multipliées par dix durant la première semaine de mars.

Sur Amazon, la demande pour certains produits a augmenté à tel point que la société prévoit d’embaucher 100 000 employés dans ses entrepôts à travers les États-Unis, ainsi que des représentants du service client à distance.

Qu’est-ce que le support client à distance ?

Le support client à distance consiste à faire travailler votre équipe de support depuis chez elle plutôt que dans un bureau.

Traditionnellement, les entreprises préféraient que leur équipe support soit réunie dans la même pièce. Mais récemment, en raison de la pandémie de Covid-19, travailler à distance est devenu une nécessité dans plusieurs pays du monde.

Certaines entreprises innovantes privilégiaient déjà le support à distance avant la pandémie. Plusieurs études montrent que cette manière de travailler est plus productive, et elle sera probablement largement adoptée une fois le virus sous contrôle.

Le support client à distance est une pratique essentielle pour les clients de l’eCommerce pendant la crise du Covid-19.

Quels sont les bénéfices d’une équipe de support client à distance ?

Actuellement, la plupart des gens n’ont pas d’autre choix que de travailler depuis chez eux. Mais grâce à tous les avantages du télétravail, cette tendance croît depuis plusieurs années.

Pour commencer, 80 % des employés déclarent aimer travailler à domicile. Proposer cette option à votre équipe support peut augmenter la satisfaction et la fidélité des employés.

De plus, cela permet de recruter en fonction du talent et de la compatibilité, plutôt que par rapport à la localisation géographique. Le bassin de candidats s’élargit considérablement quand il s’agit de constituer une équipe support à distance. Pour les entreprises d’eCommerce mondiales qui desservent différents marchés, cela leur permet d’embaucher des personnes locales avec les compétences linguistiques nécessaires.

Le télétravail réduit aussi les coûts, augmente la productivité et favorise un meilleur équilibre vie professionnelle/vie personnelle pour le personnel.

Le travail à distance est souvent plus productif et permet une meilleure conciliation vie pro / vie perso pour le personnel.

10 conseils professionnels pour une gestion efficace d’une équipe de support à distance

Malgré tous les avantages du télétravail, il existe aussi des défis. C’est particulièrement vrai quand vous créez une équipe support à distance pour la première fois.

Ces conseils vous aideront à bâtir une équipe organisée, efficace et heureuse, même à distance.

1. Sollicitez des idées sur votre politique de télétravail

Même si vous travaillez déjà à distance depuis longtemps, il est important de régulièrement recueillir les idées et retours de votre équipe. Cela leur donne le sentiment d’être écoutés, même s’ils sont à l’autre bout du monde. Une fois la culture de votre équipe à distance bien ancrée, les nouveaux venus s’y conformeront naturellement.

Si votre équipe est grande et répartie dans différentes divisions ou marchés, désignez une personne par section pour représenter leur zone. Ainsi, tout problème rencontré sera rapidement communiqué et résolu.

Organisez régulièrement des entretiens individuels avec votre équipe lorsqu’ils travaillent à distance.

2. Choisissez soigneusement vos outils internes

La sélection des outils adaptés pour votre équipe support à distance est cruciale. Elle peut impacter la communication, l’organisation, le flux de travail et la gestion. Vous aurez besoin de :

• Un outil de documentation collaborative – comme Google Suite ou Microsoft Office Online
• Un outil de communication pour les équipes – comme Skype, Google Hangouts ou Slack
• Un outil de gestion des tâches – comme Teamwork, Asana, ou Trello
• Un helpdesk de support client eCommerce avec boîte de réception partagée et fonctionnalités collaboratives

Les outils de communication comme Slack sont très utiles pour gérer une équipe support à distance. [Source]

Les outils cloud sont préférables pour leur efficacité et leur simplicité. Cependant, il faut limiter le nombre d’outils pour éviter la surcharge et la confusion : trop d’outils entraînera des messages manqués et des erreurs. De plus, une équipe récente sera rapidement submergée par une pile d’outils.

Privilégiez donc quelques outils essentiels pour une performance optimale et une meilleure gestion.

Cette logique s’applique aussi à la communication avec les clients : avec le bon logiciel de support, vous pouvez centraliser tous les messages entrants issus de plusieurs canaux dans une seule boîte de réception.

3. Choisissez un logiciel de support client de haute qualité

Le bon logiciel de support facilite grandement le travail d’une équipe support à distance.

• Clients : il garantit que leurs demandes sont traitées rapidement, sans rien tomber entre les mailles du filet.
• Employés : les tickets de support sont centralisés dans un seul endroit et facilement accessibles ou assignables à d’autres membres.
• Managers : il offre une visibilité complète et permet de gérer la performance sur tous les canaux et marchés.

Pouvoir gérer toutes les demandes clients depuis une seule plateforme est indispensable. Si votre équipe doit utiliser de nombreux logiciels différents pour le support, cela prendra beaucoup de temps et sera source de confusion. Un helpdesk partagé simplifie tout ce processus et facilite l’excellence du support en eCommerce.

Le logiciel de support adapté facilitera le travail de votre personnel, réduira leur stress, favorisera la collaboration et leur donnera un sentiment de maîtrise. Résultat : ils pourront agir efficacement même à distance.

4. Notez tout !

Vous avez peut-être déjà une base de connaissances ou des FAQ pour vos clients. Il est aussi essentiel d’en créer une pour votre équipe support à distance.

Rédigez des politiques, FAQ, guides d’utilisation, procédures et études de cas dans des documents consultables par tous. Cela facilite la réponse aux questions client ou à toute problématique interne.

Ce travail demande du temps pour constituer une documentation exhaustive, mais cela deviendra une ressource précieuse pour les nouveaux et les membres actuels. L’important : cela évitera de répondre plusieurs fois la même chose.

Ce document doit évoluer constamment, alors n’hésitez pas à le mettre à jour dès qu’un nouvel outil ou protocole est adopté, ou qu’une nouvelle politique est décidée. Lorsqu’un client ou un collègue vous pose une question importante, intégrez votre réponse dans le document approprié.

Prendre des notes dans un document en évolution constante, contenant les meilleures pratiques, processus et politiques, est une habitude à adopter.

Les équipes support à distance ne peuvent pas se déplacer dans un bureau pour vous poser une question directement. Il faut donc taper un message et attendre une réponse. Facilitez leur travail en leur fournissant une base de connaissance interne.

5. Favorisez la communication pour renforcer la culture d’équipe

Selon une enquête de Buffer en 2019, les deux principaux défis des travailleurs à distance sont la solitude et la collaboration. Dans un environnement de bureau, cela ne pose pas de problème. Mais pour une équipe support à distance, il faut agir pour y remédier activement.

Pour encourager une culture de collaboration, les managers doivent organiser des réunions quotidiennes et des entretiens individuels fréquents. Créer un canal Slack dédié aux discussions informelles est aussi une excellente façon de stimuler la convivialité, même si les membres ne travaillent pas en face à face pour l’instant.

Encouragez les échanges légers en attendant que tout le monde rejoigne une visioconférence, et n’hésitez pas à relancer ceux qui restent silencieux. Il est important de favoriser la communication informelle, qui rappelle à tous qu’ils font partie d’une équipe avançant vers des objectifs communs.

Les réunions régulières participent à maintenir une bonne dynamique de collaboration.

6. Adaptez votre processus de travail à la réalité du télétravail

Il a été montré que les employés en télétravail sont 13 % plus productifs que ceux en présentiel. Mais atteindre ce niveau requiert une gestion efficace.

Si un membre de l’équipe à distance se trompe dans ses réponses ou ses données, il peut falloir du temps avant que son manager ne s’en rende compte, ce qui peut le mettre à l’écart. Pour éviter de perdre du temps et de l’énergie, il faut adopter une approche Agile, en décomposant les tâches en petits segments et en réalisant des points réguliers sur l’avancement. Les outils de gestion des tâches sont également très utiles pour assurer un suivi.

7. L’intégration des nouveaux membres

Commencer un poste à distance peut être intimidant. En support client, il y a énormément de choses à apprendre : produits, politiques, outils, sécurité des données. Le contexte à distance complique la prise en main.

Les présentations, vérifications fréquentes et un processus d’intégration solide sont indispensables. La documentation que vous avez préparée sera votre lecture essentielle dès le premier jour.

Votre logiciel de support client est aussi une ressource précieuse pour la formation. eDesk propose des modèles de réponses préécrites pour aider les nouveaux à comprendre les questions courantes.

8. Permettez à votre équipe de communiquer avec les clients

Encourager votre équipe à entrer en contact avec les clients, à montrer qu’ils se soucient d’eux, rendra leur travail plus agréable, renforcera leur moral et améliorera leur performance.

Les délais de réponse en support client sont également cruciaux, notamment sur une marketplace comme Amazon, qui favorise la rapidité dans son Buy Box
algorithme.

Une étude a montré que la majorité des clients préfèrent une expérience conviviale à une réponse ultra-rapide. La meilleure solution consiste à combiner rapidité et qualité de service. En eCommerce, le support client est l’un des seuls points de contact humain entre l’acheteur et votre marque. C’est donc une opportunité très importante pour fidéliser.

Maintenir un excellent service client et interagir avec vos acheteurs booste aussi le moral de votre équipe.

Donnez à vos clients le meilleur des deux mondes en permettant à votre personnel de jongler entre rapidité et authenticité grâce à la technologie. Un helpdesk pour l’eCommerce permet à votre équipe de répondre rapidement aux questions courantes, tout en laissant plus de temps pour traiter des demandes plus complexes.

Des outils comme eDesk peuvent aussi servir à prioriser les tickets entrants en fonction de leur urgence. Sur des marketplaces comme Amazon ou eBay, où la réactivité est essentielle, vous pouvez définir des SLAs pour leur accorder la priorité.

Les questions pré-vente peuvent aussi être traitées en priorité. C’est important pour répondre rapidement aux questions d’un client hésitant, afin de conclure la vente.

9. Définissez des KPIs pour votre équipe

Les KPIs — ou indicateurs clés de performance — permettent à chacun d’objectiver ses objectifs. Ils donnent un cap à l’équipe support et permettent aux managers d’encourager les bonnes performances. Vous pouvez aussi adapter ces cibles en fonction de chaque objectif personnel. Voici quelques indicateurs courants :

• Score de satisfaction client
• Délai de réponse moyen
• Nombre de tickets traités
• Taux de résolution dès la première prise de contact
• Taux de résolution global
• Net Promoter Score (NPS)

Établissez des KPIs pour maintenir la performance de vos agents à un niveau élevé de façon constante.

10. Faites confiance à votre équipe

En télétravail, la gestion de proximité est plus difficile. Mais il est essentiel de faire confiance à votre équipe support à distance.

Évitez le micromanagement; cela n’apporte rien de bon et peut même nuire à leur motivation et leur productivité. Organisez plutôt des entretiens individuels pour parler de leurs performances, de leurs KPIs et de leur satisfaction au travail. Ces rencontres peuvent être hebdomadaires, mensuelles ou trimestrielles, selon la taille de votre structure et sa culture.

Cela vous permet de maintenir une bonne communication avec chaque collaborateur, qui pourra également vous signaler d’éventuels problèmes.

Derniers conseils !

Le support client à distance existe depuis longtemps. Mais, avec l’adoption croissante de cette pratique, il devient crucial pour les dirigeants d’adapter leurs compétences et leur mode de gestion. Qui sait, vous pourriez révéler un nouveau niveau de performance pour votre support client !