5 façons de réduire les délais de réponse client

Dans le monde concurrentiel d'aujourd'hui, le service client consiste à garantir une expérience client exceptionnelle.

Cela signifie que toutes les grandes marques doivent rivaliser pour offrir à leurs clients non seulement le meilleur service client, mais aussi les temps de réponse les plus rapides. C’est simplement ce qui est attendu !

Alors que les entreprises deviennent de plus en plus centrées sur leurs clients, les temps de réponse sont un élément important pour offrir une meilleure expérience client et pouvoir répondre rapidement aux clients est une étape clé pour fidéliser ces derniers.

Bien que cela semble faire partie de notre quotidien depuis toujours, il y a seulement une dizaine d’années, le délai de réponse moyen acceptable pour un client était de 24 heures. Depuis lors, cela est considéré comme le « délai standard » pour répondre dans un délai raisonnable et assurer un bon service client.

Mais, étant donné que les méthodes de réponse instantanée ont évolué avec l’apparition des réseaux sociaux et des messageries, il n’est pas surprenant d’apprendre qu’aujourd’hui, le client attend une réponse encore plus rapide que la norme de 24 heures de la dernière décennie.

En fait, une enquête récente a révélé que 75 % des clients affirment que le critère le plus important dans le service client est un temps de réponse rapide.

Il est évident que les attentes en matière de rapidité de réponse évoluent. Pour suivre le rythme, les entreprises doivent s’assurer qu’elles prennent toutes les mesures nécessaires pour réduire leurs délais de réponse.

C’est pourquoi nous avons élaboré ce guide pratique présentant cinq méthodes pour que votre entreprise puisse diminuer le temps de réponse aux clients, sans avoir à réorganiser entièrement votre service client.

Quelques petits ajustements dans votre approche du service client peuvent vous aider à gagner un temps précieux sur vos réponses et à améliorer la perception qu’ont vos clients de votre entreprise.

Qu'est-ce que le délai de réponse du service client ?

Le délai de réponse du service client correspond simplement à le temps qu'il faut à une entreprise pour répondre à une demande d'un client, que cette demande parvienne par email, téléphone, médias sociaux, messagerie ou tout autre moyen en ligne.

Le délai de réponse n'inclut pas les messages automatisés. Ainsi, même si les chatbots sont un excellent moyen de montrer à vos clients que vous vous souciez d'eux et que vous prêtez attention, lorsque nous parlons des délais de réponse, nous faisons référence spécifiquement au temps qu'il faut à un agent en direct pour revenir vers un client afin de commencer le processus de résolution.

Bien sûr, les délais de réponse varient selon le mode de contact utilisé par vos clients pour vous joindre. Par exemple, s'ils appellent le centre d'appels, ils auront probablement un agent directement disponible qui pourra les aider à résoudre leurs problèmes. En revanche, l'envoi d'un email pour demander de l'aide peut prendre plusieurs heures (ou jusqu'à 24 heures standard) à traiter, simplement parce qu'il s'agit d'une communication textuelle qui est gérée différemment d'une ligne téléphonique.

Donc, bien que les canaux de communication soient importants, les délais de réponse comptent à la fois individuellement et dans leur ensemble. Le but de chaque entreprise devrait être d'offrir des délais de réponse rapides et raisonnables à ses clients, quel que soit le canal utilisé.

Le délai nécessaire pour qu'une entreprise réponde à ses clients varie selon chaque société. Pour comprendre et améliorer vos temps de réponse, il est essentiel de calculer celui qui est spécifique à votre activité.

Comprendre le temps de réponse de votre entreprise revient également à identifier ce que l’on appelle le « premier délai de réponse » (FRT), c’est-à-dire le temps qu’il faut à une entreprise pour commencer à apporter une assistance client après une première demande de la part du client.

Le FRT est une métrique de service client importante utilisée pour évaluer la performance globale du service client. C’est la principale métrique permettant de déterminer le délai de réponse d’une entreprise et si des améliorations sont nécessaires.

En calculant le FRT, une entreprise pourra identifier le délai de réponse moyen de l’ensemble de son service client.

Dans une première étape pour comprendre et améliorer le délai de réponse de votre service client, vous devez d’abord calculer le délai de première réponse (FRT) spécifique à votre entreprise. Oui, le FRT a une formule ! Heureusement, elle est aussi relativement simple :

1. Tout d’abord, vous devez définir une période précise (disons le dernier trimestre ou les six derniers mois).

2. Ensuite, il faut examiner le nombre total de réponses apportées par votre service client durant cette période, ainsi que le temps qu’il a fallu pour répondre aux demandes des clients.

3. Enfin, vous divisez le temps total passé à répondre par le nombre total de réponses fournies.

En effectuant ce calcul, le chiffre obtenu représentera votre temps moyen de première réponse (FRT). Si vous souhaitez approfondir, vous pouvez comparer le FRT selon différentes périodes, entre différents départements, ou même par différents agents.

Une fois que vous avez vos chiffres, vous pouvez les comparer avec les références du secteur, qui sont :

• 24 heures pour l’e-mail

• 60 minutes ou moins pour les médias sociaux

• Trois minutes pour le téléphone

Si le délai de première réponse (FRT) de votre équipe n’est pas conforme aux références du secteur, ou même si c’est le cas mais que vous pensez qu’il y a une marge d’amélioration dans certains domaines, vous pouvez alors appliquer ces cinq étapes simples pour améliorer votre FRT.

eDesk Insights vous montre d’un coup d'œil votre temps de première réponse, votre temps de réponse moyen, les violations SLA et les réponses conformes aux SLA.[/caption]

3. Utiliser des modèles et des raccourcis de texte

Dans le service client, il y a inévitablement certaines questions qui sont posées encore et encore par de nombreux clients.

Parfois, ces questions, bien que courantes, ne sont pas des problèmes particulièrement complexes nécessitant une réponse personnalisée.

Les questions fréquemment posées peuvent être traitées rapidement et efficacement en utilisant des modèles contenant des réponses préparées. Des modèles d’email fournissant les bonnes informations dans un message clair permettent aux agents de répondre rapidement aux clients, sans avoir à taper individuellement la même réponse à chaque fois.

Vous pouvez créer des modèles pour chacune des questions que vos clients posent fréquemment, comme « Où puis-je vérifier mon numéro de suivi ? » ou « Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ? », afin que chaque membre de votre équipe ait la réponse à portée de main chaque fois qu’une question récurrente se pose. Cela leur fera gagner beaucoup de temps dans le traitement des demandes.

De même, les raccourcis de texte identifient des mots ou phrases couramment utilisés, et peuvent générer automatiquement des réponses en fonction de ces mots-clés. Cela réduit considérablement le nombre de frappes nécessaires à chaque agent pour taper un message en réponse à une question fréquente.

Le meilleur dans tout cela, c’est que les raccourcis de texte peuvent également être utilisés pour générer automatiquement des liens vers des documents FAQ ou des pages de la base de connaissances sur votre site Web, permettant ainsi aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à de nombreuses questions et problèmes courants.

Les raccourcis de texte et les modèles d’email contribuent tous deux à réduire le temps nécessaire à votre équipe pour répondre à un client. Cela leur permet de gérer davantage de demandes dans le même laps de temps, ce qui réduit le délai de réponse moyen.

4. Utiliser des alertes temporelles

Chaque entreprise axée sur le service client souhaite répondre rapidement afin d’optimiser le temps de réponse de ses clients. Cependant, il arrive que le délai de résolution dépasse votre contrôle. Par exemple, votre agent peut attendre une information clé du client pour pouvoir traiter sa demande.

Dans cette situation, il est important de signaler vos demandes clients pour un suivi dans un délai imparti, afin qu’elles ne soient pas négligées ou oubliées.

Utiliser des alertes basées sur le temps est la meilleure solution ici, car cela garantit que votre équipe sera toujours avertie dans un délai fixé, soit pour traiter la requête (si le client a fourni les informations demandées), soit pour relancer le client afin d’obtenir les informations nécessaires. Quoi qu’il en soit, les alertes temporelles assurent qu’aucune demande ne passe à la trappe.

Bien entendu, vos membres d’équipe peuvent créer des alertes manuelles, mais il est beaucoup plus efficace d’automatiser ce processus grâce à un logiciel de service client, dont la plupart disposent de fonctionnalités pratiques permettant d’ajouter automatiquement une étiquette à de nouvelles demandes avec un minuteur.

5. Des objectifs réalistes et des récompenses efficaces !

En plus de tous les outils de productivité et procédures évoqués ci-dessus que vous pouvez utiliser pour augmenter votre délai de réponse, il ne faut pas oublier l’un des moyens les plus importants pour améliorer ce délai : motiver votre équipe de service client !

Après tout, l’amélioration des temps de réponse dans son ensemble est un effort collectif, et chacun doit avoir le sentiment de faire partie de la même aventure, en travaillant vers un objectif motivant.

Pour cette raison, il est essentiel de fixer à votre équipe des objectifs réalistes pour améliorer les délais de réponse client. Se fixer des objectifs trop ambitieux peut avoir un effet démotivant.

Au lieu de cela, examinez les standards du secteur et essayez d’aligner vos objectifs dessus, en utilisant des repères réalistes pour voir comment les procédures de votre entreprise peuvent être ajustées pour atteindre ces objectifs.

En fixant des objectifs réalisables pour votre équipe et en les encourageant à les atteindre, vous créez un environnement motivant où les employés se sentent habilités à donner le meilleur d’eux-mêmes. En adoptant un ton positif et dynamique, vos collaborateurs seront incités non seulement à atteindre mais aussi à dépasser les cibles fixées.

Proposer des incitations, telles que des primes de performance, des jours de congé supplémentaires ou des récompenses spéciales, peut également aider à motiver les employés à faire de leur mieux pour atteindre les nouveaux objectifs en termes de délais de réponse.

En fin de compte, en restructurant votre approche du service client en donnant à vos employés un arsenal d’outils performants (comme un logiciel de service client et d’autres outils facilitant leur travail), et en combinant cela avec un environnement motivant et axé sur des objectifs, vous serez sur la bonne voie pour réduire votre FRT et vos temps de réponse globaux.