4 façons créatives d'utiliser vos commentaires négatifs de clients

Lorsque vous commencez à vendre en ligne, recevoir des commentaires négatifs de la part des clients peut donner un coup de massue. Vous avez fourni tous les efforts nécessaires pour traiter la commande, mais vous avez manqué d répondre aux attentes de votre client, et vous craignez maintenant pour votre réputation, sans parler de l’impact potentiel sur vos indicateurs de performance.

Cependant, avec l’expérience, vous réalisez que les retours négatifs font simplement partie de la vente en ligne et qu’ils ne doivent pas être pris personnellement. En réalité, si vous les utilisez de manière créative, ils peuvent même représenter une occasion de briller.

#1. Demandez des suggestions à votre équipe

Lorsque vous recevez un commentaire négatif, votre objectif doit toujours être d’apporter des améliorations pour éviter de recevoir la même critique à l’avenir. Parfois, cependant, il peut être difficile de trouver une solution, et il faut parfois sortir des sentiers battus.

Certaines entreprises ont trouvé des idées plus créatives pour solliciter leur personnel. Par exemple, Amazon dispose d’une boîte à suggestions virtuelle où ses employés peuvent soumettre leurs idées, tandis que le Department for Work and Pensions au Royaume-Uni a créé une application ludique appelée Idea Street, permettant à ses employés de laisser leurs suggestions.

Mais, cela peut être encore plus simple. Par exemple, il suffit parfois de prendre une capture d’écran du commentaire négatif et de l’attacher à un email demandant à votre équipe d’apporter des idées. Voici un exemple de commentaire :

Dans ce cas précis, discutez avec vos employés pour comprendre ce qui s’est passé dans le processus et qui a pu rendre ce client déçu. En faisant cela, vous pourrez venir avec une gamme d’idées variées, dont certaines n’auraient peut-être jamais traversé votre esprit.

Le meilleur dans tout cela, c’est que cette méthode fonctionne sur toutes les plateformes. Que vous vendiez sur Amazon, eBay ou autre canal, vous pouvez mettre cette technique en pratique.

#2. Constituez un groupe de discussion

Lorsque des marques propres créent un nouveau produit, elles le développent généralement par étapes. Elles lancent une première version et évaluent la réception avant d’apporter des modifications.

Une façon créative d’assurer que votre seconde version constitue une réelle amélioration est de demander aux clients ayant laissé une critique négative de tester la dernière version. Ainsi, vous vous assurez que leurs remarques ont été prises en compte. Par exemple, vous pouvez envoyer un email ciblé à cette liste de clients, comme ceci :

Pour constituer ce groupe de clients potentiels, identifiez les commentaires négatifs laissés sur votre produit ainsi que les retours de votre vendeur, car souvent, ces commentaires liés au produit sont laissés là. Cherchez des clients qui ont laissé des avis constructifs suggérant des améliorations. Voici quelques exemples issus d’Amazon et eBay :

Une fois que vous avez identifié les commentaires négatifs et leur auteur, utilisez la messagerie acheteur-vendeur pour leur demander s’ils seraient intéressés à tester votre produit amélioré.

En règle générale, veillez à répondre à tous les avis négatifs comme positifs avant de solliciter leur aide. Surtout pour les avis négatifs, rédigez votre message en adoptant une approche de suivi : excusez-vous à nouveau pour leur mauvaise expérience et indiquez que vous avez pris leur retour très au sérieux, au point d’avoir modifié votre produit. C’est une excellente façon de les faire adhérer !

#3. Répondez aux commentaires négatifs avec une vidéo

Lorsque vous recevez un commentaire négatif sur Amazon ou eBay, une option consiste à y répondre. Traditionnellement, cela se fait par un court paragraphe d’excuses qui répond aux doléances du client et explique comment vous comptez agir pour vous améliorer.

Mais, comme presque tous les commerçants le font, cela peut rapidement devenir prévisible. Vos clients risquent même d’être moins réceptifs, surtout si vous avez déjà répondu de la même façon à des commentaires négatifs par le passé.

Alors, comment faire en sorte que votre service client sorte du lot ? Pourquoi ne pas répondre à un commentaire négatif par une courte vidéo ? Comme l’adage le dit, “une image vaut mille mots” ; imaginez qu’une vidéo va encore plus loin. Elle permet au client de voir le visage derrière la marque, souvent invisible dans le e-commerce.

Une étude menée par HubSpot a révélé que 72 % des consommateurs préfèrent les vidéos au marketing écrit. Si c’est le mode d’engagement préféré des acheteurs, c’est une approche à privilégier tout au long du processus d’assistance.

Pas besoin que votre vidéo soit trop sophistiquée ou millimétrée : utilisez simplement votre téléphone, trouvez un endroit convivial pour filmer et dites tout ce que vous auriez écrit dans une réponse écrite. La seule différence, c’est que vous vous adressez directement à votre client.

Une fois votre vidéo prête, téléchargez-la sur YouTube et envoyez le lien au client concerné. Il pourrait être nécessaire de le faire via la messagerie Amazon, car vous ne pouvez inclure que des URLs ou liens vers d’autres produits vendus sur leur plateforme. Si vous cherchez de l’inspiration, voyez cet exemple : cet chef qui a utilisé des vidéos YouTube pour répondre aux mauvaises critiques reçues sur Yelp.

#4. Analysez les commentaires négatifs de vos concurrents

Si vous vendez sur eBay ou Amazon et que vous gérez vos annonces vous-même, les avis négatifs de vos concurrents pourraient être une mine d’or. Pourquoi ? Parce que vous pouvez exploiter leurs faiblesses pour potentiellement attirer leurs clients.

Par exemple, si l’on regarde les trancheurs de pommes, un produit a reçu cette critique négative :

Vous pouvez alors réagir en ajoutant des points à votre description qui répondent aux défauts de votre concurrent. Par exemple, la description d’un autre trancheur de pommes indique :

En procédant ainsi, vous allez attirer tous les clients qui ont consulté cette première fiche et qui cherchent maintenant un trancheur de qualité, facile d’utilisation. Vous pourriez augmenter vos ventes sans changer radicalement votre offre. N’oubliez pas toutefois qu’il est peu recommandable d’ignorer complètement la concurrence ; utilisez plutôt cette stratégie pour renforcer votre profil sur le marché, sans pour autant les dénigrer publiquement.

En résumé

L’essentiel à retenir à propos des avis négatifs, c’est qu’ils ne reflètent pas toujours qui vous êtes en tant que vendeur. Parfois, le client a simplement eu une mauvaise journée ou a été maltraité par le livreur, et il a déchargé sa frustration sur vous. Dans ces cas, il y a peu de choses à faire pour éviter que ce type de commentaire ne soit laissé à l’avenir. Toutefois, votre rôle est d’optimiser tous les points de contact de votre parcours qui sont sous votre contrôle.

Il est aussi crucial de générer le maximum d’avis positifs possibles, car ils diminueront l’impact des commentaires négatifs.

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