Améliorez votre note en tant que vendeur Amazon grâce à un langage convaincant

La règle numéro un pour vendre sur les marketplaces est : ne pas demander directement de laisser un avis positif.

Le bon côté de cette règle est qu'Amazon et eBay encouragent activement les vendeurs en ligne à solliciter des retours d’expérience. Contrairement à une idée reçue, les clients n’ont en réalité pas d’objection à qu’on leur demande leur avis, bien au contraire, ils sont souvent flattés lorsqu’on cherche leur opinion.

Une étude menée par Scientific American a révélé que « une demande de conseil flatte l’interlocuteur et augmente sa confiance en lui, ce qui renforce à son tour ses perceptions positives à l’égard de celui qui sollicite son avis », favorisant ainsi la confiance dans la compétence de l’interviewé.

Le langage que vous utilisez peut être interprété de différentes façons selon le contexte. Pour encourager une évaluation positive, vous pouvez employer un langage de persuasion pour évoquer des émotions positives chez votre client et ainsi améliorer votre note de vendeur sur Amazon.

La formule de la persuasion (et votre note de vendeur Amazon)

Pour maîtriser le langage de la persuasion, il faut d’abord apprendre à instaurer la confiance avec votre client. Selon une étude de Genesys, 40 % des personnes souhaitaient une meilleure expérience humaine lors de leur contact avec le service client. Elles veulent sentir qu’elles sont traitées par une entreprise qui se soucie d’elles.

Christine Comaford, experte en persuasion, a élaboré une équation qui identifie les facteurs indispensables pour gagner la confiance des autres humains. Elle souligne l’importance de la sécurité, de l’appartenance et de l’estime pour améliorer notre façon de communiquer. Plus d’informations de valeur.

Sécurité + appartenance + estime = CONFIANCE

Les éléments qui favorisent la confiance, dans cette équation, sont la sécurité, le sentiment d’appartenance et l’estime. Avec le bon langage, vous pouvez toucher la conscience émotionnelle de vos interlocuteurs pour leur donner une impression favorable de votre entreprise. Pour inspirer confiance à votre client, adoptez une approche chaleureuse, positive et humble, que ce soit pour réparer la réputation de votre entreprise après un avis négatif ou pour solliciter une excellente note de vendeur sur Amazon.

Inversez un avis négatif

Suivez étape par étape ce modèle pour apprendre comment transformer un avis négatif en une opportunité positive.

1. Personnalisez la demande en utilisant le nom du client ainsi que le vôtre.
2. Présentez des excuses.
3. Une confiance dans votre service inspire la confiance.
4. Adoptez un ton positif — suggérez au client qu’il peut être heureux de continuer à faire affaire avec vous.
5. Prouvez au client que vous le valorisez — « vous êtes notre priorité numéro un ».
6. Valorisez le client en l’impliquant dans la résolution du problème.
7. Soyez concis et allez droit au but — structurez clairement votre message.
8. Terminez sur une note positive, en évitant tout langage négatif.

L’importance d’une apology

N’ayez pas peur de vous excuser. Si vous avez reçu un avis négatif, il est essentiel d’assumer vos erreurs et de reconnaître l’importance de présenter des excuses. Souvent, un simple « désolé » suffit à faire une grande différence pour le client.

Une étude récente explique que que 45 % des personnes ayant reçu des excuses pour un mauvais service ont supprimé leur évaluation à la suite de cette démarche. Si un mot unique peut réduire votre nombre d’avis négatifs, cela vaut vraiment l’effort.

Un geste de confiance

La confiance inspire la confiance. Pour inverser un avis négatif, vous pouvez, avec assurance mais politesse, leur dire que vous espérez qu’ils continueront à faire affaire avec votre boutique, par exemple : « Nous ferons tout notre possible pour vous satisfaire à nouveau ».

Étape 1 : humanisez la demande

Plus vous êtes personnel, plus il sera difficile pour quelqu’un de laisser un avis négatif. En impliquant le client dans une relation personnalisée, il vous percevra comme un humain, ce qui augmentera ses sentiments d’empathie et son désir de vous aider à réussir.

Injectez votre personnalité dans le message tout en conservant le ton de la marque, utilisez les prénoms, montrez que vous connaissez un peu leur histoire de commande et leurs préférences.

Lorsque la seule chose sur laquelle vous pouvez vous appuyer pour solliciter un avis est votre vocabulaire et votre ponctuation, il est crucial de créer des modèles personnalisés. En élaborant votre demande, mettez-vous à la place du client et demandez-vous comment cela vous ferait sentir. Montrez que vous valorisez leur regard en véhiculant des idées de sécurité, d’appartenance, et en valorisant leur statut.

Faire preuve d’empathie de cette manière vous orientera positivement, ainsi que le choix de vos mots.

Étape 2 : adoptez un ton positif par défaut

Supprimez votre ego. Optez pour la bonne humeur et la positivité.

Une façon simple de vous débarrasser de votre ego est d’être empathique, mais une autre est de faire preuve d’accueil envers votre client. Reconnaître l’importance de chaque individu montre que vous appréciez leur feedback et leur fidélité.

Prouvez que vous accordez de la valeur à leur temps et à leur avis en leur affirmant que leur bonheur est votre priorité.

Employez un langage positif tout au long du message pour inverser une impression négative. Adoptez un ton joyeux et positif. Par exemple, j’ai récemment reçu une série de courriels d’une entreprise qui voulait connaître mon avis. Bien que j’avais prévu de laisser un commentaire, je n’y étais pas encore vraiment prêt.

Une démarche agressive, au contraire, a fait naître chez moi un sentiment désagréable, notamment à cause de leur insistance. L’agent avait utilisé des phrases comme « exigeant » (en m’envoyant un courriel par jour) et a écrit sa salutation ainsi que mon prénom en lettres capitales, presque pour me crier dessus. Le choix de mots négatifs et le ton agressif m’ont mis mal à l’aise, et j’ai perdu toute envie de laisser un bon avis — sans parler du fait que je suis maintenant un peu réticent à refaire affaire avec eux. Toujours vérifier la façon dont vous livrez votre message.

Évitez d’utiliser le mot « négatif » dans la réponse — le secret est d’éveiller des émotions positives par votre langage. Faites revenir la bonne humeur en utilisant un ton optimiste : « Si je peux faire autre chose pour transformer votre expérience en une expérience positive, n’hésitez pas à me le faire savoir ».

Identifiez votre ton

Pour bien définir le ton de votre entreprise, munissez-vous d’un stylo et de papier, et dessinez quatre cadres : pour le caractère, le ton, le langage et le but, comme dans le diagramme ci-dessous.

Voici quelques adjectifs opposés pour vous aider à réfléchir à votre ton. Quand vous et votre équipe vous reconnaissez dans la voix de la marque, il est beaucoup plus facile de parler avec confiance et d’ajuster votre discours selon différentes situations.

Étape 3 : demandez de l’aide ou un conseil

Félicitez votre client et valorisez son estime.

Reconnaître l’importance de l’autre personne et partager la responsabilité montrent que vous accordez de la valeur à ses idées, et encouragent à instaurer une relation constructive.

Un truc simple pour transférer le pouvoir au client, et rehausser son statut, est de lui demander son aide pour faire grandir votre activité en récoltant de bonnes évaluations Amazon. Il se sentira impliqué dans votre réussite, en ayant l’impression d’avoir joué un rôle dans votre succès.

En sollicitant leur aide, vous leur transférez le pouvoir : « Pour nous aider à résoudre votre problème, pourriez-vous nous fournir les informations suivantes ».

Mettre en avant leur statut est particulièrement efficace quand vous souhaitez faire changer leur attitude. L’idée est de concentrer leur esprit sur une expérience positive avec votre entreprise, et de valoriser leurs efforts en leur adressant des compliments, ce qui redresse leur positionnement et renforce leur sentiment d’importance.

Étape 4 : allez à l’essentiel

Soyez clair et concis.

Communiquez clairement les détails de votre demande en utilisant un format astucieux. Utilisez des puces, du gras sur certaines sections, et évitez les paragraphes alourdis. Montrez que vous appréciez votre client, sans l’étouffer avec des informations insignifiantes. Incluez des liens vers les évaluations du vendeur, des demandes de feedback, ainsi que tout document ou ressource utile pour l’inciter à donner une étoile supplémentaire à votre note sur Amazon.

Anticipez ses besoins et dépassez ses attentes.

Choisissez vos mots avec soin. Évitez les adjectifs — leur utilisation peut brouiller votre message. Les verbes d’action précis sont plus directs et transmettent clairement votre message.

Gagnez une note de 5 étoiles sur Amazon

« Lorsque les clients racontent leur histoire, ils ne partagent pas seulement leurs difficultés. Ils vous enseignent en réalité comment améliorer votre produit, votre service et votre entreprise. » Kristin Smaby, « Being Human is Good Business.

Apprenez de vos clients et agissez sur les points faibles qu’ils ont soulignés. En écoutant leur opinion et en montrant que vous tenez à leur feedback, ils se sentiront impliqués dans votre réussite et seront heureux de laisser une évaluation positive. En humanisant la demande de feedback et en orientant la discussion vers une solution positive, vous pouvez obtenir des retours favorables sans demander explicitement, et sans enfreindre les règles d’Amazon.

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