Comment rendre le badge "Très réactif aux messages" sur Facebook

Facebook Messenger est l'application de messagerie mobile la plus populaire aux États-Unis. En 2019, elle comptait 109 millions d'utilisateurs actifs par mois — et les prévisions anticipent une croissance à plus de 138 millions d'ici 2022.

Pour les commerçants en eCommerce, Facebook Messenger est une excellente façon d'offrir un service client ultra rapide. Avec un grand nombre de personnes qui l’utilisent sur leur téléphone, c’est un canal très pratique pour contacter les entreprises.

Le format de la fenêtre de chat donne aux utilisateurs un sentiment d’immédiateté, et ils attendent des réponses rapides. C’est difficile, mais les entreprises qui peuvent répondre à ces attentes sont récompensées par le badge « Facebook très réactif aux messages ».

Qu’est-ce que le badge « Facebook très réactif aux messages » ?

Les plateformes de messagerie ont rendu les interactions avec les clients potentiellement plus rapides que jamais. Pourtant, il y a quelques années encore, il fallait généralement dix heures pour répondre aux clients sur les réseaux sociaux. Alors, Facebook a voulu changer cela !

En juin 2015, Facebook a lancé le badge « très réactif aux messages » pour les pages professionnelles. Cela s’inscrivait dans sa démarche d’améliorer le service client en encourageant des réponses rapides et constantes aux messages.

Le badge apparaît juste en dessous de la photo de couverture de la page et sert de marque de confiance.

Pourquoi est-ce important ?

Le badge « Facebook très réactif aux messages » est une excellente façon de montrer que votre entreprise prend soin de ses clients et réagit rapidement face aux problèmes. Cela contribue à instaurer la confiance et à maximiser les conversions.

Les données publiées l’année dernière montrent que 20 % des consommateurs attendent une réponse immédiate à leurs questions ou réclamations sur les réseaux sociaux. Et en mars 2020, la politique de messagerie de Facebook a instauré un délai limite de réponse pour les entreprises. Après 24 heures, elles ne peuvent plus répondre aux messages.

Il est donc crucial de répondre aux messages dès que possible, surtout sur Facebook. Les entreprises soucieuses de service client devraient viser à obtenir ce badge de réactivité.

Comment obtenir le badge « Facebook très réactif aux messages »

Pour l’obtenir, les entreprises doivent atteindre deux objectifs :

1. Un taux de réponse de 90 %

Le taux de réponse correspond au pourcentage de messages auxquels vous répondez.

Pour le calculer, Facebook examine si vous avez répondu au premier message envoyé par une personne. Si un silence de 24 heures s’installe dans une conversation — où ni vous ni votre client n’envoyez de message — le prochain message du client sera considéré comme nouveau, ce qui comptera aussi dans votre taux de réponse.

Si vous avez reçu moins de dix messages au cours du mois dernier, Facebook considérera en fait vos dix derniers messages. Si vous n’en avez pas encore reçu dix, tous seront pris en compte.

2. Un délai de réponse de 15 minutes

Votre délai de réponse est basé sur le temps que vous mettez pour répondre au premier message d’un client — ou à tout message envoyé après un délai de 24 heures dans une conversation.

Comme pour le taux de réponse, si vous avez reçu peu de messages, Facebook pourrait examiner au-delà du mois dernier en évaluant les dix derniers messages reçus.

Une particularité de l’algorithme de Facebook concernant le délai de réponse est qu’il prend en compte la vitesse moyenne de 90 % de vos réponses les plus rapides. Ne vous faites pas trop de souci pour les réponses occasionnelles plus lentes, car elles n’affecteront pas votre score si elles sont hors norme.

5 astuces pour répondre plus rapidement aux messages Facebook

Les critères stricts nécessaires pour décrocher le badge « Facebook très réactif aux messages » peuvent sembler intimidants. Mais pas de panique, vous n’aurez pas à passer vos weekends ou nuits à vérifier votre messagerie. Suivez ces cinq conseils et cela deviendra facile !

1. Utiliser un logiciel de helpdesk pour eCommerce

Un logiciel de helpdesk pour eCommerce facilite tout ce qui concerne le service client. eDesk mise notamment sur la rapidité des réponses, grâce à une technologie d’intelligence artificielle qui suggère des réponses pertinentes, pour que vous puissiez cliquer, envoyer et résoudre les problèmes en un instant.

eDesk centralise tous les messages de tous les canaux, y compris les réseaux sociaux, les marketplaces comme Amazon et eBay, ainsi que votre propre boutique. Cela facilite la gestion de chaque interaction client et permet de répondre rapidement.

2. Informer les clients que vous travaillez sur leur problème

Mettre en place des réponses automatiques sur votre page est une bonne idée. C’est attentionné d’informer les clients que vous allez revenir vers eux rapidement. Il peut aussi être utile de les orienter vers une foire aux questions.

Les réponses automatiques ne comptent pas pour le calcul du badge « très réactif à messages ». Seules les réponses faites manuellement ou via un helpdesk comptent.

Répondre au premier message influe sur votre délai de réponse, alors essayez de répondre à toutes les questions entrantes dès que possible. Même si vous ne connaissez pas encore la réponse, simplement informer les clients qu’un membre de votre équipe travaille dessus permet de maintenir un bon délai en attendant.

3. Créer des modèles pour les questions fréquentes

Identifiez les questions courantes et créez des modèles de support client pour y répondre. Copiez-collez des réponses et ajustez-les pour qu’elles soient concises et claires. Cela réduira votre temps de réponse et améliorera l’interaction avec vos clients.

Si vous utilisez eDesk, le logiciel d’IA vous suggérera une réponse adaptée, vous permettant de répondre en un seul clic !

Article lié : Comment Carparts.com a réduit le temps de réponse du service client

4. Désigner un membre de l’équipe responsable

Selon la taille de votre équipe, plusieurs personnes peuvent avoir accès à votre page Facebook. Cela peut entraîner des notifications manquées ou des réponses retardées. Certains peuvent même ignorer un message en pensant que quelqu’un d’autre s’en occupe.

eDesk peut vous aider à gérer cela en redirigeant automatiquement les demandes vers le bon membre de l’équipe. Ainsi, votre agent dédié à votre compte Facebook sera toujours au courant de tout !

5. Organiser vos messages

Veillez à déplacer les messages non pertinents dans le spam ou à clôturer les conversations dans le dossier « Terminé ». De cette façon, ces messages ne compteront plus dans votre taux de réponse ou votre délai.

Cela facilite aussi la recherche des messages importants nécessitant une réponse immédiate.

6. Mettre votre statut en « absent » si nécessaire

Même si vous souhaitez obtenir le badge « très réactif », il n’est pas possible de surveiller votre page Facebook 24/7. En plus de configurer des réponses automatiques, il est conseillé de mettre votre statut en « absent » lorsque personne ne répond aux questions.

Les messages reçus lorsque votre statut est « absent » ne comptent pas dans vos métriques de réponse.

Vous pouvez changer votre statut via votre boîte de réception. Il reviendra automatiquement à « disponible » après 12 heures, ou vous pouvez le faire manuellement. Il est aussi possible de programmer automatiquement votre statut en « absent » en dehors des heures de bureau.

Peut-on perdre le badge « très réactif aux messages » ?

Maintenir le badge « Facebook très réactif aux messages » nécessite une constance. Si votre taux ou votre délai de réponse baisse, vous le perdrez.

Votre taux de réponse et vos délais actuels sont basés sur les messages reçus dans les 30 derniers jours avant le dernier message entré. Donc, si vous souhaitez obtenir ce badge, il faut agir rapidement. Inversement, si votre performance du service client baisse sur Facebook, vous risquez de le perdre.

Mot final

Fournir des réponses rapides sur Facebook Messenger doit être considéré comme une opportunité plutôt qu’une corvée.

Avec des clients déjà présents sur votre page, offrir une excellente expérience peut augmenter les likes, les partages et les avis positifs. La politique de Facebook indique aussi que les réponses peuvent contenir du contenu promotionnel, ce qui fait que cela représente aussi une formidable opportunité de marketing pour l’eCommerce.

Adoptez une meilleure façon d’aider vos clients. Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours. Aucune carte bancaire n’est requise.

Testez eDesk gratuitement