Comment créer un tunnel de vente eCommerce qui convertit !

Un entonnoir de commerce électronique est un excellent moyen de mesurer et d’optimiser le processus d’acquisition de nouveaux clients potentiels, de conclusion des ventes et de fidélisation pour générer des affaires répétées.

Que vous soyez familiarisé avec le concept d’entonnoir de commerce électronique ou que ce soit la première fois que vous en entendez parler, ne vous inquiétez pas. Nous allons tout vous expliquer pour booster les ventes de votre boutique en ligne, avec des exemples concrets d’entonnoirs en action.

Qu’est-ce qu’un entonnoir de commerce électronique ?

Pensez à la dernière chose que vous avez achetée en ligne. Il y a de fortes chances que vous ne l’ayez pas simplement remarquée grâce à une publicité Facebook et cliqué instantanément pour l’acheter sur le site.

Vous l’avez peut-être d’abord vue dans votre fil Instagram. Un jour ou deux plus tard, vous avez vu une publicité dans votre fil Facebook et avez cliqué pour en savoir plus. La page de destination a suscité votre intérêt, mais vous n’aviez pas le temps d’acheter, alors vous avez quitté la page en revenant sur Facebook, en veillant à « aimer » la page. Plus tard dans la semaine, la marque a publié un article de blog sur leur page Facebook présentant cinq avantages clés du produit. Après l’avoir lu, vous avez décidé d’acheter.

Cela, mon ami, est un entonnoir de commerce électronique. Et heureusement pour le site, vous avez réussi à convertir ! Voici une autre façon d’en voir le processus, en utilisant les étapes d’un entonnoir :

1. Sensibilisation : la publicité sur Instagram vous présente la marque 2. Intérêt : la publicité sur Facebook vous pousse à cliquer sur la page de destination et à « aimer » la marque sur Facebook 3. Désir : l’article de blog vous convainc d’acheter le produit 4. Action : vous achetez le produit

L’entonnoir de commerce électronique tire son nom de la forme en entonnoir que vous connaissez en chimie. Beaucoup de personnes entrent par le haut. Ce sont tous des clients potentiels pour votre site, mais tous ne finiront pas par acheter. Tout comme un entonnoir qui se rétrécit vers le bas, vous perdrez moins de prospects intéressés au fil du parcours.

Voici l’entonnoir de conversion en commerce électronique, visualisé :


Les étapes d’un entonnoir de commerce électronique

Les étapes du funnel de vente en eCommerce comprennent :

### 1. Sensibilisation Cette étape vise à faire connaître vos produits et votre marque aux consommateurs. Le client découvre pour la première fois votre entreprise ou votre produit, que ce soit à travers un article de blog trouvé via Google, une publication payante sur les réseaux sociaux ciblée selon ses intérêts, ou une publicité PPC.

Par exemple, l’accessoire clé Tile [Tile](https://www.thetileapp.com/en-us/) enchérit sur Google AdWords pour des mots-clés comme « comment arrêter de perdre ses clés ». Ce mot-clé indique une personne en recherche d’informations qui pourrait finir par acheter un produit comme le leur.

Si le client clique sur la publicité PPC de Tile sans convertir, il sera reciblé avec une publicité Facebook. Celle-ci met à nouveau en avant les fonctionnalités avantageuses du produit :


### 2. Intérêt Être au courant du nom de votre marque ne signifie pas forcément qu’on est prêt à acheter. C’est là que la deuxième étape — l’intérêt — entre en jeu.

À cette étape, votre objectif est d’aider le client à se connecter plus profondément avec votre marque et à consommer le contenu pertinent que vous proposez. Invitez-les à regarder vos stories Instagram, lire votre blog ou s’abonner à votre newsletter.

Voici un exemple de funnel pour la marque d’eCommerce Smart Nora, qui vend un dispositif anti-ronflements. Une personne recherchant un test d’apnée du sommeil à domicile arrive sur leur article de blog dédié :


Une fois sur la page, elle a gagné en notoriété envers la marque. La marque incite le lecteur à s’inscrire à leur newsletter via une bannière pop-up :


Si la personne n’utilise pas le coupon par email, Smart Nora relance la campagne avec une publicité Facebook s’adressant directement à ses préoccupations. La marque l’incite à l’essayer avec une remise de 50 $ :


Si elle clique sur cette publicité, elle atteint la troisième étape : le désir.

### 3. Désir Cette étape transforme l’intérêt en désir, avec l’intention d’acheter.

Les pages produits jouent un rôle clé à cette étape du funnel, car elles déterminent si la personne décide d’ajouter un produit à son panier.

Améliorez leur performance en utilisant de superbes [photographies de produits](/blog/shopify-images/), des descriptions intéressantes, et une vidéo montrant votre produit en action ou porté par un modèle. Ajoutez aussi des [avis clients](/blog/customer-feedback-templates/) pour renforcer la preuve sociale.

Le contenu supplémentaire est également crucial pour faire passer les visiteurs d’une étape de simple navigation à celle d’achat, donc assurez-vous d’avoir des détails précis sur la livraison, une [politique de retour claire](/blog/ecommerce-return-policy/), et une page FAQ si nécessaire.

Si les acheteurs quittent votre site, récupérez-les avec une campagne d’[email d’abandon de panier](/blog/shopping-cart-abandonment/) ou des publicités display qui les suivent sur le web avec les produits qu’ils ont presque achetés.

Par exemple, chez Sephora, l’[email d’abandon de panier](/wp-content/uploads/2020/04/Sephora-ad-1024x550.jpg) propose tout : une remise de 15 %, rappelle que les produits attendent au checkout, et joue avec des messages émotionnels comme « ne me quitte pas » en faveur de leurs produits. La fin de l’email félicite l’acheteur pour ses choix et annonce la livraison gratuite.

### 4. Action Enfin, l’acheteur finalise la transaction ! Cette étape correspond à l’acte d’achat.

L’optimisation de votre page de paiement pour une expérience d’achat fluide est essentielle pour cette étape du funnel.

Les techniques de CRO telles que les formulaires simplifiés, un emplacement clair pour les codes promo, et une barre de progression peuvent faire toute la différence. Pensez aussi à mettre à jour votre [logiciel de panier d’achat](/blog/shopping-cart-software/) pour une plateforme plus intuitive, ce qui peut fortement réduire le taux d’abandon de panier.

Voici un exemple d’entonnoir de vente dans Facebook, du côté de la marque de matelas rafraîchissants Chili [Chili](https://www.facebook.com/business/success/chili). La société a conçu deux campagnes publicitaires distinctes : une pour la notoriété de la marque, et une autre pour le reciblage des visiteurs ou de ceux ayant ajouté des articles à leur panier sans finaliser :


Contrairement aux autres exemples d’entonnoirs Facebook que nous avons évoqués, pour Tile et Smart Nora, ces publicités ont une intention d’achat claire. Elles présentent un CTA « Acheter maintenant » plutôt que le message éducatif « En savoir plus ».

### 5. Fidélisation Une fois que le client a converti, il est temps de le repositionner en haut de l’entonnoir. Cette étape « bonus » du funnel vise à réengager les acheteurs occasionnels pour en faire des clients fidèles.

Utilisez [l’email marketing](/blog/ecommerce-marketing/) pour proposer des recommandations de produits personnalisées et créer des campagnes automatisées (drip campaigns) qui encouragent les ventes et mettent en avant des produits susceptibles de l’intéresser, en se basant sur leurs précédentes interactions.

Sollicitez des [avis clients](/feedback/) pour les ramener sur votre site, et encouragez-les à partager et suivre votre marque sur les réseaux sociaux, où vous pouvez leur envoyer des codes promo exclusifs.

Conseil Pro : Faites revenir vos clients avec la [technique de surprise et de plaisir](/blog/surprise-delight-technique/) !

## Mettre en place votre entonnoir de commerce électronique

Il n’existe pas de modèle unique pour tous les entonnoirs de vente en eCommerce. Votre entonnoir dépendra de votre produit, de vos personas, et des différents parcours empruntés par vos clients pour entrer et progresser dans votre funnel.

Vos prospects provenant de campagnes ou canaux différents suivent-ils des parcours distincts ? Combien de temps faut-il pour qu’un client convertisse, si celui-ci arrive sur votre page d’accueil ou directement sur une fiche produit ? Ce sont des questions auxquelles vous devrez répondre.

Découvrir votre entonnoir optimal prend du temps. Il est également crucial de suivre vos [métriques eCommerce](/blog/ecommerce-metrics/) pour repérer les étapes où le plus de prospects quittent le parcours (le « leakage »).

Commencez par suivre le comportement client à chaque étape de leur parcours :

- Visiteur navigue vers une catégorie ou fiche produit - Ils ajoutent un article au panier - Ils consultent leur panier - Ils entament le processus de paiement - Ils finalisent leur achat et arrivent sur une page de remerciement

Configurez ces rapports par canal marketing et page d’atterrissage pour déterminer quels entonnoirs fonctionnent le mieux. Surveillez de près ces indicateurs : [trafic](https://www.thetileapp.com/en-us/), taux de rebond, taux de conversion, taux d’abandon de panier, ventes et chiffre d’affaires.

## Bonnes pratiques pour optimiser votre entonnoir de conversion en eCommerce

Pour faciliter la conversion dès l’arrivée des visiteurs, appliquez ces bonnes pratiques :

- Gardez votre navigation claire et simple. Facilitez la recherche de catégories et l’accès aux pages clés. Sur les pages de destination, supprimez la navigation pour que le client ne pense qu’au bouton « acheter maintenant ». - Utilisez l’espace blanc et évitez de submerger le visiteur avec du texte. Rédigez des titres persuasifs et fournissez les détails essentiels du produit. Ensuite, laissez l’espace blanc et des visuels attractifs faire le reste. - Éliminez les hésitations. Les banderoles vantant la livraison et le retour gratuits peuvent rassurer. Utilisez un logiciel capable de répondre aux questions avant-vente pour agir comme un concierge personnel. Affichez des badges de sécurité et de confidentialité ainsi que des avis clients authentiques. - Reciblez tous ceux qui abandonnent leur panier, et ne les laissez pas partir sans une offre de sortie. Les popups d’intention de sortie peuvent sauver la vente avant même l’envoi d’un email d’abandon. - Facilitez l’achat. Proposez plusieurs options de paiement, comme PayPal ou Apple Pay. Permettez un checkout en tant qu’invité. Limitez la durée du processus de paiement autant que possible. La page de checkout de Shopify est un exemple parfait :


Que vous vendiez des produits depuis des années ou que vous prépariez une nouvelle gamme pour votre boutique en ligne, vous pouvez toujours optimiser votre entonnoir pour générer plus de ventes. Utilisez ce guide pour commencer !