7 façons de renforcer la fidélité des clients en e-commerce

Voici la traduction en français du contenu fourni, avec un ton fluide et naturel :

Pensez-y : augmenter votre fidélisation client de seulement 5 % peut booster vos bénéfices de 25 %. Qu’est-ce qui rend la fidélité client si rentable, exactement ? Eh bien, les clients fidèles sont une catégorie à part.

Ils ne sont pas simplement à la recherche du produit le plus rapidement disponible ou au prix le plus bas (bien que cela n’ait jamais de mal à faire plaisir !). Au contraire, les clients fidèles sont heureux de continuer à acheter auprès d’une marque, tant que la qualité du produit et l’expérience de la marque restent au même niveau.

Les marques d’eCommerce ont de nombreuses options pour renforcer la fidélité de leurs clients. Si vous souhaitez lancer un programme de fidélisation ou y insuffler de nouvelles idées, continuez à lire. Nous partageons nos meilleurs conseils pour développer la fidélité client en eCommerce.

Les avantages de la fidélité client en eCommerce

La fidélité client en eCommerce est tout aussi puissante que dans la vente traditionnelle. C’est l’une de ces stratégies marketing en eCommerce qui croissent de façon exponentielle lorsque vous y investissez du temps et des ressources.

Quels bénéfices la fidélité client offre-t-elle aux marques d’eCommerce ?

• Les clients fidèles dépensent moins cher. Le coût d’acquisition d’un nouveau client est cinq fois supérieur à celui de fidéliser un client existant.
• Les clients fidèles dépensent davantage. Votre clientèle fidèle est 50 % plus susceptible d’essayer un nouveau produit, et ils dépensent 31 % de plus, également.
• Les clients fidèles sont de meilleurs ambassadeurs de votre marque. Ils agissent comme une équipe marketing non rémunérée pour votre site eCommerce. Ils croient tellement en votre marque qu’ils la recommandent à tous leur entourage.

7 façons d’augmenter la fidélité de vos clients en eCommerce

Voici des idées pour renforcer la loyauté de vos clients en ligne.

1. Proposez un programme de fidélité par points

Les acheteurs attendent que vous ayez un programme de fidélité. 84 % d’entre eux sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques offrant un tel programme. De plus, les membres de ces programmes dépensent 12 % à 18 % de plus que les non-membres.

Le secret d’un programme de fidélité réussi en eCommerce est de le garder simple et d’expliquer clairement comment les acheteurs peuvent gagner des points et les échanger. La marque de chaussures en ligne TOMS décompose son programme en trois étapes faciles :

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Les consommateurs ont une préférence forte pour la variété dans leurs programmes de fidélité, avec 28 % souhaitant des récompenses plus intéressantes, 45 % cherchant des cadeaux et goodies, et près de 30 % désirant des offres personnalisées.

TOMS répond à ces besoins variés avec un programme de récompenses en plusieurs niveaux. Plus un client achète, plus il débloque de récompenses.

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De plus, TOMS met régulièrement à jour son programme avec de nouvelles options d’échange, la dernière étant la possibilité de faire don de ses points pour soutenir un fonds de secours contre la COVID-19.

2. Renforcez la confiance avec des retours sans risque et des “essayer avant d’acheter”

La livraison et les retours gratuits deviennent de plus en plus courants en eCommerce, au point de devenir la norme. Mais cela ne suffit plus à différencier votre marque.

C’est pourquoi beaucoup d’eCommerçants proposent désormais des programmes “essayez avant d’acheter”. La livraison gratuite et les retours rassurent les premiers acheteurs et montrent que vous avez une confiance totale dans vos produits. Avec des programmes “achetez maintenant, payez plus tard”, vous poussez cette confiance encore plus loin.

H&M, connu pour sa mode abordable et ses avantages clients, offre à ses adhérents un avantage supplémentaire : la livraison gratuite et une politique deretour sans frais, si le client décide de garder le produit.

Ce seul avantage suffit souvent à convaincre les clients de donner leur adresse email pour rejoindre le programme de fidélité, permettant à H & M de leur adresser des offres personnalisées.

3. Offrez un service client de qualité

Les questions après-achat sont monnaie courante en eCommerce, qu’il s’agisse de délais de livraison ou de produits défectueux. La gestion de ces demandes influence fortement la fidélité.

Une interaction peu satisfaisante peut briser tout lien de fidélité que vous avez tenté de créer. Cela peut aussi entraîner des avis négatifs, qui nuisent à votre réputation auprès de nouveaux clients.

Pour maximiser vos chances de gérer efficacement ces demandes, utilisez un logiciel de service client pour l’eCommerce.

eDesk, conçu spécialement pour le commerce en ligne, s’intègre à toutes les grandes marketplaces ainsi qu’aux outils de gestion d’inventaire et aux réseaux sociaux. Vous centralisez toutes vos interactions et disposez de toutes les informations nécessaires pour répondre rapidement. Ainsi, offrir un service client efficace devient beaucoup plus simple.

4. Engagez vos clients par email

L’email est un canal peu coûteux, efficace et souvent sous-exploité pour renforcer la fidélité en ligne.

Une offre de bienvenue sous forme d’email est une excellente “carotte” pour convertir vos visiteurs en abonnés. Une fois abonnés, vous pouvez entretenir cette relation et les encourager à acheter via des messages personnalisés.

Par exemple, envoyez un cadeau d’anniversaire ou une réduction spéciale. Pour collecter un maximum d’adresses mail, de nombreuses marques se contentent de demander leur email via des pop-up d’inscription à la newsletter. Si vous souhaitez aller plus loin, essayez cette idée astucieuse de Haus Laboratories, la marque de cosmétiques de Lady Gaga :

Vous pouvez aussi célébrer la fidélité de votre clientèle avec des emails de reconnaissance. Un simple merci peut rappeler à un client toutes les bonnes expériences qu’il a eues avec vos produits.

5. Encouragez vos clients fidèles à laisser des avis et noter votre marque

Les relations les plus solides fonctionnent dans les deux sens. Faites comprendre à vos clients combien leur opinion compte et invitez-les à soutenir votre marque en laissant un avis sur vos produits.

Grâce à leurs emails de demande d’avis, KitchenAid fait d'une pierre deux coups : ils fêtent l’anniversaire du client, demandent un retour, et offrent une réduction de 10 % sur leur prochain achat :

Plus vos clients interagissent avec vous en lisant vos mails, en laissant des avis ou en partageant vos produits en ligne, plus ils s’investissent dans leur relation avec votre marque. Des clients plus engagés deviennent plus fidèles. Et leurs avis renforcent la confiance des nouveaux clients !

Avec eDesk Feedback, vous pouvez automatiser la collecte d’avis et envoyer des milliers d’emails soigneusement préparés facilement. Qu’il s’agisse d’accroître votre réputation sur Trustpilot, Google, Amazon ou eBay, eDesk Feedback optimise ce processus.

6. Facilitez la fidélité client avec un programme d’abonnement

Et si vous automatisiez la fidélité de vos clients ? Grâce à un programme d’abonnement, ceux-ci peuvent commander en toute simplicité et recevoir leurs produits directement à domicile, sans avoir besoin de revenir sur votre site à chaque fois qu’ils manquent de quelque chose.

Les programmes d’abonnement sont particulièrement adaptés aux produits que l’on doit reconstituer régulièrement, comme la nourriture, les cosmétiques, les soins de la peau ou les produits ménagers. La commodité peut suffire à convaincre les clients, mais vous pouvez aussi les impressionner avec des avantages supplémentaires : prix réduits, cadeaux surprises, livraison gratuite, comme le fait la marque de déodorants SmartyPits.

Vous pouvez aussi faire payer une cotisation pour rejoindre votre programme de fidélité premium. L’exemple le plus connu est Amazon Prime :

Les membres d’Amazon Prime dépensent en moyenne $1 400 par an, contre seulement 600 dollars pour les non-membres. Et il y a plus de 150 millions de membres Amazon Prime dans le monde ! De quoi constituer une clientèle très fidèle.

Pour faire payer une cotisation, il faut que les membres se sentent réellement privilégiés. Offrez-leur des avantages que les autres n’ont pas, comme la livraison express gratuite, le streaming vidéo et musique, etc.

7. Ensemble, rendons le monde meilleur

89 % des acheteurs sont fidèles aux marques qui partagent leurs valeurs. C’est particulièrement vrai chez les jeunes consommateurs, où près de 70 % des millennials considèrent les valeurs de la marque avant d’acheter.

Prendre position sur des enjeux sociaux peut vous aider à attirer de nouveaux clients tout en renforçant la loyauté de votre clientèle fidèle. Sephora et Target sont deux exemples de marques qui jouent bien cette carte.

Sephora reverse une partie des bénéfices de certains produits pour soutenir leur programme Sephora Stands, qui offre du mentorat aux entrepreneuses, des cours de confiance en soi pour les chercheurs d’emploi, et connecte ses employés à des opportunités de bénévolat local.

Target intègre l’engagement social dans son programme de fidélité, Target Circle. En plus du cashback de 1 %, d'une récompense anniversaire, et de promotions exclusives, les clients peuvent aussi “voter” pour soutenir des organisations à but non lucratif.

À la fin de chaque période de vote, Target comptabilise les votes, annonce le “gagnant” et la répartition des fonds. Cette transparence favorise la confiance et donne le sentiment que chacun peut faire une différence avec Target :

5 conseils pour choisir un logiciel de fidélisation client en eCommerce

Créer un programme de fidélité en ligne est tout à fait réalisable. Plusieurs solutions de logiciels existent pour simplifier cette gestion. Vous pourrez définir les conditions de votre programme, comme les activités qui rapportent des points et comment les échanger.

Les logiciels de fidélité populaires aujourd’hui incluent ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (anciennement Swell Rewards), et RewardCamp.

Lorsque vous choisissez un logiciel de fidélité pour votre boutique en ligne, gardez ces critères en tête :

1. Vérifiez qu’il s’intègre à votre plateforme eCommerce actuelle. La plupart fonctionnent avec Shopify, BigCommerce, WooCommerce et Magento.
2. Prêtez attention à la simplicité de configuration et à la possibilité de personnaliser vos récompenses — cartes cadeaux, remises, cadeaux gratuits, etc.
3. Certains offrent aussi des fonctionnalités de marketing affilié, ce qui peut être un vrai plus si vous souhaitez transformer vos clients fidèles en de véritables ambassadeurs.
4. Examinez les fonctionnalités d’analyse, qui vous aideront à identifier quelles récompenses semblent les plus efficaces auprès de votre clientèle.
5. Enfin, assurez-vous que leur support est disponible quand vous en avez besoin, avec plusieurs moyens de contact (email, chat en direct, téléphone).