Transformation numérique et commerce électronique : 6 attentes clients auxquelles vous devez répondre

Si une chose à laquelle les propriétaires d'entreprises prospères excellent, c'est leur capacité d'adaptation.

Ils ont une capacité incroyable à non seulement repérer les changements qui se produisent dans leur secteur, mais aussi à réorienter leur focus et leurs opérations pour s'y ajuster en permanence.

Ce qui est le plus intéressant, c'est que s'adapter à ces changements ne sert pas seulement à maintenir le meilleur business en tête, mais peut aussi permettre à des marques en difficulté de dépasser rapidement leurs concurrents.

Vous n'avez qu'à regarder Nokia, parfait exemple d'une entreprise qui sait pivoter.

Elle est connue pour avoir créé l'un des téléphones mobiles les plus indestructibles de l'époque, mais ses origines remontent à la fin du 19ème siècle, en tant que société de papier et de pâte à papier.

Avant de produire son premier téléphone mobile, Nokia avait déjà diversifié ses activités en fabriquant du caoutchouc et en produisant des câbles.

Aujourd'hui, ils maintiennent une entreprise de plusieurs milliards de dollars en fournissant aux opérateurs télécom comme AT&T et Verizon les matériaux nécessaires pour garder leurs clients connectés.

Nokia incarne parfaitement une entreprise qui sait se repositionner. Une marque capable de changer ce qu'elle fait et avec qui elle collabore pour rester parmi les leaders financiers.

Vous devriez intégrer un peu de l'esprit Nokia dans votre stratégie de croissance globale.

La vraie question est : sur quels aspects devriez-vous vous concentrer en 2018 et au-delà ? Quelles nouveautés devriez-vous envisager d’introduire pour continuer à dominer ?

Je vais aborder ces détails tout à l'heure, mais d'abord, il y a une chose essentielle à comprendre concernant l'évolution des attentes des consommateurs aujourd'hui. C’est la transformation numérique.

Qu'est-ce que la transformation numérique ?

La transformation numérique consiste à adopter diverses méthodes de communication et d’opération digitales pour accroître l’impact et l’efficacité de votre entreprise.

De manière générale, les actions et effets de la transformation numérique relèvent de l'une des six catégories ci-dessous.

Cependant, vous n’êtes pas limité à ces six domaines.

Réfléchissez aux innovations apparues ces dix dernières années mais maintenant devenues courantes, vous aurez une bonne idée de ce qu’est la transformation numérique.

L’utilisation de smartphones comme principal outil d’achat a forcé les enseignes à transformer leurs opérations pour privilégier le mobile.

Au niveau global, cela s’est traduit par le passage de la location de vidéos chez Blockbuster à la dépendance moderne aux plateformes de streaming telles que Netflix, Amazon Video, ou même Twitch et Youtube.

Même des activités aussi physiques et « non numériques » que manger dehors ont été transformées en expériences digitales grâce à Uber Eats et Deliveroo.

En résumé, la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises évolue : leurs attentes changent, ils exigent des réponses plus rapides, une approche plus autonome, et la possibilité de finaliser leurs achats sur plusieurs canaux à tout moment.

Comment répondre aux attentes changeantes de vos clients

Les Nokia de demain seront ceux qui embrasseront pleinement la transformation digitale aujourd’hui. Ce seront les entreprises et les leaders qui comprendront que, dans 5 à 10 ans, presque toutes les relations clients et ventes seront numériques.

Ils seront les leaders de demain parce qu’ils auront déjà mis en place les processus et méthodes pour répondre à cette évolution des attentes.

Si vous souhaitez faire partie de cette vague, vous devrez examiner les attentes clients ci-dessous et appliquer les changements que nous recommandons.

Une expérience client fluide, multi- appareils

Chaque année, de plus en plus d’objets connectent à Internet.

Vous pouvez aujourd’hui acheter des frigos, des poubelles, voire des brosses à cheveux connectés à Internet.

Même si beaucoup de ces produits ont peu de chances de devenir populaires, le fait est que les gens utilisent de plus en plus d’appareils pour parcourir des gammes de produits et interagir avec des entreprises en ligne.

Au cœur de cela, votre société devrait relier ses différents canaux via un service cloud pour créer une vue complète à 360° de vos clients.

De nombreuses marques ont déjà identifié l’intégration de la technologie cloud comme une priorité.

Et ce, pour une bonne raison. En étudiant le parcours client, Criteo a découvert que 30% de toutes les transactions sur ordinateur sont précédées par au moins un clic sur mobile.

Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement en termes d’utilisation, sans tous ces buzzwords sectoriels ?

Concrètement, si un client repère un produit qui lui plaît via son mobile en se rendant au travail et l’ajoute à son panier sans finaliser l’achat, il doit pouvoir reprendre sa navigation plus tard sur son ordinateur, sa tablette ou tout autre appareil, exactement là où il s’était arrêté.

Cela doit être une relance simple du parcours, sans friction ni difficulté.

Vous devez stocker toutes les données de vos clients dans le cloud, en reliant ces informations à tous leurs appareils pour une expérience complètement fluide.

Un service personnalisé

Ce qui peut frustrer vos clients, c’est leur traitement comme de simples numéros.

Une des principales attentes liées à l’évolution du digital est d’être traité comme un individu.

Vos clients ne veulent pas de campagnes d'e-mails génériques ni de courriers pré-formatés. Ils veulent se sentir valorisés, et la meilleure façon d’y parvenir, c’est de les traiter comme les personnes uniques qu’ils sont.

Selon Accenture, 75% des clients admettent être plus enclins à acheter auprès d’une marque qui personnalise ses réponses.

Non seulement les gens sont plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui personnalisent leurs échanges, mais ils n’hésitent pas à partager leurs informations si cela accélère le service.

Cela peut paraître insignifiant, mais dans un contexte où le RGPD impose une collecte de données très réglementée, la capacité à convaincre les utilisateurs de partager leurs infos devient un atout majeur pour gérer une opération plus efficace et rentable.

La personnalisation n’est pas quelque chose dont vous devriez seulement penser, c’est quelque chose que vous devez faire.

L'urgence d'obtenir des réponses immédiates

Une des principales frustrations des consommateurs est d’attendre longtemps une réponse simple.

Nous avons tous contacté une marque pour recevoir une réponse semblable à celle-ci :

Une réponse immédiate nous informant que nous devons attendre 24 heures avant qu’une personne puisse examiner notre problème. Ennuyeux, non ?

C’est une grande opportunité manquée. En réalité, plus vous répondez rapidement aux questions des clients, plus vous pouvez espérer augmenter vos ventes et revenus.

Les consommateurs modernes sont occupés et impatients. Plus vous les aidez rapidement, plus ils seront enclins à favoriser votre marque et à revenir pour leur prochain achat.

C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers des solutions de chat en direct, pour répondre à l’attente d’une réponse immédiate et personnalisée.

Étant en contact avec une vraie personne, la réponse est toujours rapide. Et en plus, elle est très personnalisée, ce qui vous permet de remplir deux objectifs en même temps.

Même si vous êtes en congé ou que vous avez du mal à gérer un afflux de demandes, des solutions de chat en direct comme edesk proposent souvent des modèles de réponses automatisés, grâce aux tags de personnalisation, qui donnent une impression plus chaleureuse que les simples emails génériques habituels.

Le chat en direct et la vente conversationnelle deviendront très bientôt la méthode incontournable pour augmenter les ventes et améliorer le service client en ligne.

Priorité au mobile

Le secret d’un marketing et d’un service client efficaces, c’est d’aller là où se trouvent vos consommateurs.

Facilitez la recherche de votre marque et l’interaction pour augmenter considérablement l’engagement et les ventes.

Au cours des cinq dernières années, on a constaté un déplacement massif vers l’utilisation des appareils mobiles : en 2015, leur usage a dépassé celui des ordinateurs, et cette tendance devrait continuer à croître jusqu’en 2020 et au-delà.

Une croissance phénoménale est prévue pour la consommation de données mobiles.

Cela signifie que de plus en plus d’utilisateurs se tournent d’abord vers leur mobile pour obtenir des conseils ou se divertir.

Si vous continuez à privilégier le site desktop, vous aurez du mal à maintenir un impact dans un environnement où la majorité du trafic passe au mobile.

Le mobile first est devenu le mot d’ordre du marketer moderne. Il faut optimiser votre site et vos actions pour répondre aux besoins des utilisateurs mobiles, avant toute autre considération.

Faites-le, et vous serez en excellente position pour dominer le marché dans la prochaine décennie.

Créez des expériences incroyables

Tout cela repose sur la création d’une expérience dont le consommateur ne pourra pas se souvenir longtemps.

Selon MarketingWeek:

« La majorité des consommateurs (62 %) sont prêts à payer plus pour une expérience simple, et 61 % recommanderaient une marque si celle-ci leur propose une offre claire pour leur faire gagner du temps. »

C’est l’expérience que vous offrez aux utilisateurs qui est essentielle.

Vous n’avez pas besoin de créer une expérience grandiose et spectaculaire, avec des trompettes et des cors pour chaque vente, mais plutôt de proposer quelque chose de simple et d’aisé à utiliser pour les consommateurs.

C’est la clé pour améliorer l’expérience client.

Rendez-la simple mais efficace. Aidez vos utilisateurs à atteindre leur but le plus rapidement possible, et ils vous remercieront en achetant et en revenant pour de nouvelles commandes.

Si vous ne savez pas par où commencer pour offrir ce type d’expérience, nous recommandons le chat en direct.

Le monde est construit autour du pouvoir des conversations que nous avons entre nous. La communication est essentielle dans tout ce que nous faisons, et en rationalisant ce processus, vous améliorerez la perception de votre marque auprès de vos clients.

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