Les 7 principales tendances du support client pour 2021

Tout comme une voiture classique, un whisky vieux ou cette petite robe noire, un service client supérieur ne se démode jamais. Des entreprises comme First Direct, Lakeland et Marks & Spencer sont bien connues et respectées pour leur excellence en matière de service client.

En réalité, c’est cette attention aux détails et cette focalisation sur l’expérience client qui ont permis à chacune de ces entreprises de surpasser largement leurs concurrents, de croître et de maintenir leur position de leaders sur le marché britannique.

Se concentrer sur un service client personnalisé et très attentif favorise la fidélité des clients et est directement lié à la perception publique d’une entreprise ainsi qu’à son succès financier. Si un bon service client est un pilier du secteur, chaque année apporte ses nouvelles méthodes innovantes pour adapter et améliorer ce service, assurant un succès encore plus grand.

Inspirés par le désir de la majorité des entreprises d’atteindre des niveaux encore meilleurs en matière de service client, voici les sept principales tendances du support client en 2021.

Les entreprises qui adoptent ces tendances ont déjà pris une longueur d’avance, et celles qui ne le font pas devraient en prendre note, car cela pourrait faire de cette année la plus réussie de leur histoire.

7 principales tendances du support client pour 2021

1. Prioriser l’expérience utilisateur (UX)

La manière dont les clients naviguent et interagissent avec votre site web sur différentes plateformes, y compris desktop et mobile, est appelée « expérience utilisateur », ou « UX ».

Et rien ne dissuadera plus rapidement un client potentiel que une mauvaise expérience utilisateur. Des recherches récentes ont montré que les entreprises perdent 45 milliards de livres sterling (62 milliards de dollars) chaque année à cause d’un mauvais service client. De plus, 70 % des clients abandonnent un achat suite à une mauvaise expérience utilisateur.

Cela représente une perte de revenus considérable, ainsi que des opportunités manquées.

Même si vous faites tout le reste correctement en matière de service client, simplement avoir une présence eCommerce non optimisée pour une bonne expérience utilisateur peut vous faire perdre plus d’argent que vous ne le pensez. Garantir que votre UX est optimisée pour la navigation et l’engagement des clients peut faire toute la différence entre des profits élevés et des ventes faibles.

Des études supplémentaires montrent que chaque investissement de 0,73 livre (1 dollar) dans l’UX rapporte 73 livres (100 dollars), soit un retour sur investissement de 9 900 %. Avec de tels chiffres, il n’a jamais été aussi judicieux d’investir dans votre UX.

Vous pouvez intégrer cette tendance dans votre stratégie 2021 en faisant appel à une agence spécialisée en conception UX pour réaliser un audit complet de votre site eCommerce. Elle vous fournira des conseils pratiques et des étapes à suivre pour améliorer l’expérience utilisateur sur tous vos canaux en ligne (site web, mobile, application mobile, etc.).

2. Priorité au mobile

Les ventes via mobile, ou m-commerce, ont connu une croissance régulière ces dernières années — la croissance annuelle moyenne de ce secteur est de 33,8 % depuis 2016.

Le mobile continue de croître, et si votre offre eCommerce n’est pas optimisée pour ce support, vous perdez sans doute une part considérable du marché.

En réalité, plus de 50 % de tout le trafic web (plus de 50 %) provient de mobiles et environ 28 % des ventes eCommerce () sont réalisées via mobile. Bien que de nombreux achats soient effectués sur ordinateur, la majorité des recherches se font via mobile, et de nombreux consommateurs s’en servent uniquement pour rechercher un produit ou un service avant de finaliser leur achat via un autre canal.

Même si vos clients ne réalisent pas un grand volume d’achats depuis leur mobile, ils naviguent sans doute déjà sur votre site via ce support. Il est donc essentiel que votre site soit optimisé pour le mobile. En plus de l'optimisation de la navigation et de l'accessibilité, il est crucial de garantir un support client facilement accessible sur mobile pour offrir une expérience client fluide sur tous les appareils.

En collaborant avec une équipe de conception spécialisée dans le web mobile, vous pourrez vous assurer que votre site est simple à voir et à utiliser sur mobile, fournissant ainsi aux clients toutes les informations et réponses nécessaires à la prise de décision d’achat.

En adoptant cette approche, vous améliorerez leur expérience et maximiserez la conversion en ventes, peu importe le canal utilisé.

3. Accent sur l’expérience agent (AX)

Nous savons tous que mettre le client au centre de l’expérience (CX) est essentiel, mais il est tout aussi important de veiller à ce que vos propres équipes soient bien accompagnées. C’est ici que l’expérience des agents (ou AX) entre en jeu.

Votre AX se définit par l’engagement, la compétence et l’efficacité de vos agents du service client. Car ce sont eux qui représentent votre entreprise, et chaque interaction avec un client constitue un point de contact essentiel durant le parcours client. Il est donc nécessaire que votre AX soit aussi efficace que votre CX.

Vous pouvez y parvenir en constituant des équipes solides et en faisant en sorte que vos agents se sentent valorisés pour leur travail. Leur donner une formation adéquate et leur fournir les outils nécessaires leur permettra de rester performants et de prendre des responsabilités dans leur travail. En rendant vos agents heureux, vous bénéficierez aussi de clients satisfaits — ce qui aura sans doute un impact positif sur votre chiffre d'affaires.

4. Service client sur les réseaux sociaux

En 2021, plus que jamais, vos clients sont en ligne. Ils vous suivent et interagissent avec votre marque sur les réseaux sociaux avant même d’effectuer un achat. Il est donc crucial que votre entreprise investisse dans une stratégie solide de service client sur ces plateformes.

Le service client sur les réseaux sociaux est une voie à double sens : il ne suffit pas d’attendre que vos clients vous tweetent ou vous laissent un message Facebook avec un problème ou une question. Vous devez faire preuve de proactivité, offrir des conseils utiles et engager la conversation. Il faut aussi surveiller et écouter les discussions dans votre secteur et répondre lorsqu’il est opportun de le faire, sur le bon canal.

Des grandes marques comme Nike et Starbucks sont souvent exemplaires en matière de service client sur les réseaux sociaux. En analysant leurs stratégies à travers des études de cas, vous pouvez vous inspirer de leurs bonnes pratiques et voir comment elles ont élevé leur image de marque grâce à une gestion efficace des réseaux sociaux.

Vous pouvez également organiser votre service client eCommerce de façon à faire travailler votre équipe social media sous une bannière unifiée avec le reste du support client. Cela garantit que la gestion des réseaux sociaux n’est qu’un canal intégré à votre stratégie globale.

Offrir un service client sur les réseaux sociaux contribue à renforcer la notoriété de votre marque et à créer une relation de confiance avec vos clients. Il est également crucial que votre support sur ces plateformes reste une composante essentielle de votre stratégie globale, notamment en cas de problème.

Il faut utiliser un logiciel dédié pour surveiller ce qui se dit sur votre marque sur les réseaux sociaux, mais aussi former vos agents pour qu’ils soient compétents dans la résolution des problèmes et la désescalade des situations conflictuelles. Parfois, il est nécessaire de transférer une conversation sociale vers un canal plus privé, comme la messagerie directe ou le téléphone, lorsque la situation l’exige.

En résumé, en 2021, les réseaux sociaux doivent faire partie intégrante de votre stratégie de service client.

En lien : 11 meilleurs logiciels de service client sur les réseaux sociaux pour 2021

5. L’omnicanal, roi du support client

Comme évoqué, proposer du support via les réseaux sociaux est essentiel, mais ce n’est qu’un élément de la grande mosaïque du service client. Support par téléphone, e-mail, chatbots, bases de connaissances en libre-service : tous ces canaux doivent fonctionner en synergie.

Il est important que ces différents canaux ne fonctionnent pas en silos. Pour offrir un support personnalisé et efficace, ils doivent être logiquement connectés, partageant les informations pour que votre équipe puisse résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients.

De plus en plus d’outils cloud permettent d’intégrer ces solutions pour soutenir une approche omnicanale. Ces logiciels s'intègrent avec les systèmes CRM, permettant de recueillir en temps réel toutes les données clients pour créer une vue unifiée. Cela permet d’accélérer la résolution des problèmes et de rendre le support plus fluide.

Ce mouvement va s’intensifier avec le développement du commerce en ligne, qui pousse les entreprises à automatiser et coordonner leurs canaux de support dans une vision unique de chaque client. Parmi ces outils, certains logiciels de support sur les réseaux sociaux jouent aussi un rôle clé pour accompagner cette tendance.

Plusieurs solutions logicielles sont disponibles pour simplifier la gestion multicanale et offrir un tableau de bord unique avec des analyses. Selon la taille et les besoins de votre boutique en ligne, la bonne solution peut vous aider à surmonter vos difficultés en matière de support omnicanal !

6. Chatbots pour un support en temps réel

environ 60 % des millennials utilisent déjà les chatbots pour acheter en ligne, et 64 % de tous les utilisateurs déclarent que l’assistance 24h/24 est leur meilleure fonctionnalité.

Alors que les clients deviennent plus connectés et moins enclins à utiliser le téléphone ou l’e-mail pour le support, les chatbots continueront d’offrir une assistance en temps réel pour accélérer les transactions.

Ils sont aussi très efficaces pour répondre instantanément aux questions courantes ou problématiques, en puisant dans une base de connaissances. Les chatbots donnent aux clients l’impression d’être priorisés et aidés à chaque étape, même lorsque votre équipe client est dans un autre fuseau horaire ou indisponible sur le moment.

Parce qu’ils sont propulsés par l’IA et qu’ils utilisent le machine learning pour fournir des réponses issues de la base de connaissances, ils peuvent aussi soulager vos agents en traitant certains tickets. Lorsqu’un problème ne peut être résolu immédiatement, le chatbot peut lever un ticket d’assistance, qui sera pris en charge par le prochain agent disponible.

Selon une étude récente, ces assistants numériques peuvent augmenter les ventes de 67 % en moyenne. Avec tous ces avantages, 2021 pourrait être l’année où vous testerez des logiciels de chatbots et intégrerez cette technologie à votre site pour constater par vous-même les résultats.

7. La personnalisation à l’extrême

Depuis toujours, l’expérience client (CX) consiste à offrir un service personnalisé. Cette année, elle va encore aller plus loin : la « hyper-personnalisation » va se développer en 2021, pour rendre chaque étape du parcours client encore plus personnelle.

Les avancées technologiques et en matière de données favorisent cette tendance, et les marques devront s’adapter pour offrir des expériences qui séduiront vos clients et leur donneront envie de revenir.

Comme la personnalisation repose principalement sur la gestion intelligente des données, il est essentiel de gérer ces données efficacement. Vous devrez disposer d’un seul et même ensemble de données pour chaque client, que le marketing et le support client consultent et utilisent de manière cohérente. Cela implique souvent de recourir à un logiciel de support client sophistiqué, capable de gérer ces données de façon sécurisée et optimale.

Votre logiciel doit aussi vous permettre de suivre les évolutions de la segmentation clientèle et de fournir des analyses utiles, facilement compréhensibles par vos équipes marketing et support. Il est crucial de connaître parfaitement chaque profil client pour leur adresser la meilleure offre possible.

Si vous hésitez encore à investir dans la personnalisation en 2021, sachez que 47 % des acheteurs ont effectué un achat après avoir bénéficié d’une expérience plus personnalisée. Avec un nombre croissant d’acheteurs en ligne, c’est cette année qu’il faut intensifier votre offre de services personnalisés.

Conclusion

Le service client est en constante évolution, alimenté par de nouvelles technologies innovantes, qui offrent toujours plus de possibilités d’améliorer l’expérience client et le parcours d’achat.

Une chose est sûre : en plus des achats en magasin physique, le commerce en ligne continue de croître rapidement, avec de plus en plus de consommateurs qui achètent sur internet.

Le client d’aujourd’hui est plus connecté que jamais et attend un service instantané. Les marques, grâce à l’innovation technologique, sont en mesure d’y répondre efficacement. C’est donc le moment idéal pour adopter de nouvelles technologies et tester de nouvelles stratégies afin d’offrir un service client exceptionnel. Cela pourrait faire de cette année votre année record en termes de ventes !

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