15+ compétences essentielles en service client pour les agents d’assistance en 2025

8 consommateurs sur 10 disent qu'ils changeraient de marque en raison d'un mauvais service client. Entre réponses lentes et réponses incohérentes, beaucoup peut mal se passer lors de la gestion d'un ticket. Mais ne poussez pas vos clients dans les bras de vos concurrents.

Au lieu de cela, encouragez vos agents à développer et perfectionner ces 15 compétences essentielles en service client.

Pourquoi vous avez besoin d'une équipe de support compétente

En 2020, de nombreuses entreprises sont conscientes que il coûte cinq fois plus d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Mais investir dans le service client en eCommerce ne doit pas être considéré comme un coût. C'est un domaine où vous pouvez vous différencier et faire croître votre activité.

À mesure que le commerce en ligne se développe, l'importance des agents de support augmente également. Ils sont le seul contact humain que les clients ont avec une marque en ligne. Cela signifie que les agents de service client jouent un rôle clé dans la fidélisation.

Un rapport de 2019 de HubSpot indique que 89 % des professionnels du service client déclarent que les gens sont plus que jamais susceptibles de partager leurs expériences positives ou négatives avec d'autres.

Cela signifie que la performance de votre équipe d'assistance influence :

• Les avis et évaluations
• Les recommandations et parrainages
• La fidélité à la marque et les achats répétés

Ces facteurs sont tous essentiels pour la croissance de votre entreprise, votre équipe doit donc répondre aux plus hauts standards d'attentes de vos clients.

Les compétences en service client que vos agents doivent posséder

Une excellente équipe repose sur ses membres. C'est pourquoi nous avons dressé cette liste de compétences indispensables pour le service client, afin de vous aider à développer les capacités de vos agents et à repérer de nouveaux talents prometteurs.

1. Compétences en communication

Un excellent représentant du service client sait communiquer de manière claire et concise, que ce soit par téléphone ou par message écrit.

Des réponses difficiles à comprendre entraîneront confusion et frustration chez les clients, même si l'information nécessaire est fournie.

Les agents doivent parler clairement, éviter le jargon et les phrases longues. Si votre entreprise vend quelque chose de technique, ils doivent l'expliquer en termes simples. Cela peut faire la différence entre un retour et un client satisfait.

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2. Empathie

L'empathie est importante dans la plupart des rôles, mais elle est essentielle pour les agents du support client. Votre équipe doit comprendre ce que ressentent les clients – surtout lorsqu'ils sont irrités !

Lorsqu'ils interagissent avec des personnes en ligne ou par email, il est facile d'oublier qu'il y a une personne à l'autre bout. Mais l'empathie permettra aux agents d'adopter un ton approprié et d'être réactifs, ce qui favorisera la réussite du service client.

Pour certains, l'empathie est naturelle. Mais c’est aussi une compétence qui peut s'améliorer avec la pratique.

3. Patience

Ce n’est pas parce que vos agents du support peuvent faire preuve d’une excellente communication et d’empathie qu’ils seront toujours appréciés des clients. Certains enverront des messages confus, des emails furieux ou seront déstabilisés au téléphone.

Les clients ont souvent du mal à décrire leurs problèmes ou à retrouver leur numéro de commande. Certains peuvent même se montrer agressifs. Quoi qu’il en soit, il faut former votre équipe à rester calme, patient et à ne pas prendre les commentaires négatifs personnellement.

4. Esprit d'équipe

Une excellente équipe de service client partage conseils, responsabilités et charges de travail. Si vos agents ne travaillent pas en équipe, cela nuit aux clients. Créer une culture de collaboration évitera la passation de responsabilités. Lors du recrutement, recherchez des preuves d’expériences en travail d'équipe, car c’est une compétence essentielle en service client.

Avec un logiciel de support client comme eDesk, il est facile de taguer un collègue dans un ticket si vous avez besoin d’aide pour le résoudre. Cela favorise la collaboration et construit une culture d’équipe solidaire.

Le travail d'équipe est une compétence cruciale en service client, avec un impact significatif à long terme.

5. Positivité

Une attitude positive est contagieuse et peut rendre les interactions avec les clients mémorables – ce qui encourage la rédaction d’avis élogieux et de notes cinq étoiles ! Encouragez donc vos représentants à être amicaux et rassurants. Demandez-leur de prendre des nouvelles des clients et de leur souhaiter une bonne journée. Vous pouvez même intégrer ces recommandations dans vos modèles de réponses pour ne jamais les oublier.

Utiliser un langage positif est une des compétences subtiles mais importantes pour le service client. Cela consiste à faire de petites modifications dans leur façon d’exprimer les choses pour présenter chaque situation sous un jour favorable.

Par exemple, si quelqu’un se demande quand il recevra un remboursement, ne dites pas « ce ne sera pas traité avant lundi ». Utilisez plutôt une formulation positive comme : « Ce sera traité dès lundi matin. »

6. Gestion du temps

Bien que la patience soit essentielle, l’efficacité l’est aussi. La capacité à allier rapidité et qualité de service est essentielle.

Lorsqu’un client rencontre un problème avec un produit, le délai de réponse est un facteur clé pour un résultat positif. Si quelqu’un a acheté quelque chose et veut savoir pourquoi cela ne fonctionne pas, il veut une réponse rapide !

Les marketplaces en ligne comme Amazon ou eBay exigent que les vendeurs répondent au plus vite. Sur les réseaux sociaux, la réactivité doit être encore plus rapide ! Pour obtenir le badge « réponse rapide » de Facebook, il faut un délai moyen de moins de 15 minutes.

Si vous vendez sur plusieurs canaux ou marketplaces, un helpdesk eCommerce est indispensable pour traiter les tickets aussi vite que possible. Il centralise tous les messages clients entrants, avec leurs commandes et détails, dans une boîte de réception unique. eDesk propose également des réponses suggérées propulsées par l’intelligence artificielle pour répondre et résoudre rapidement les tickets en un clic.

7. Multitâche

Si votre activité vend sur plusieurs canaux, vos agents de support devront gérer des messages entrants par email, réseaux sociaux, Amazon, eBay, chat en direct et téléphone. Comme mentionné, le logiciel de service client est essentiel pour gérer cela efficacement. Cependant, ils devront aussi jongler avec plusieurs tâches en attendant les réponses des clients ou des autres services.

8. Confiance en soi

Des réponses confiantes instaurent la confiance chez les clients. Avec une bonne connaissance de l’industrie et des produits, la confiance ne sera pas un problème pour vos agents. Il faut leur fournir une formation approfondie sur les produits et les tenir régulièrement informés des changements concernant vos produits, services, logistique et politiques.

Encourager votre équipe à poser des questions et partager leurs expériences renforcera aussi leur assurance. La confiance n'est pas une compétence que l’on peut enseigner de la même façon que d'autres, mais vous pouvez certainement l’aider à se développer au sein de votre équipe.

9. Adaptabilité

Pour un agent du support, chaque jour sera différent. En fait, chaque ticket entrant est unique.

Vos agents peuvent passer de l’email au téléphone ou inversement. Aller vite, puis prendre le temps de réfléchir. Certains problèmes seront standards ; d’autres sortiront de l’ordinaire. Ils pourront même avoir besoin de contacter un tiers, comme votre partenaire logistique, ou de demander de l’aide en interne. Aucune interaction n’est identique, vos agents doivent donc être flexibles et ouverts à l’apprentissage constant.

10. Capacité à résoudre les problèmes

En résumé, le support client consiste à résoudre des problèmes. Vos agents doivent pouvoir le faire de façon autonome. Ils ne pourront pas demander à un responsable à chaque ticket – ni vous ni vos clients n’avez le temps. La résolution de problèmes est une compétence incontournable en service client.

Encouragez vos agents à trouver des solutions par eux-mêmes tout en fixant des limites. Par exemple, les remboursements nécessitent-ils l’approbation d’un manager ? Peuvent-ils offrir un code de réduction à un client énervé ? Faites-leur connaître ce qui est possible, puis laissez-les faire preuve de réflexion critique.

11. Décision

Lorsqu’il s'agit de gérer des réclamations, vous souhaitez que les agents prennent le contrôle de la situation. Leur capacité à résoudre des problèmes est inutile s’ils ne parviennent pas à faire écouter le client. Être trop poli ou passif peut entraîner de longues conversations sans résultat. À l’inverse, un agent agressif peut offenser le client et aggraver la situation. Trouver le bon équilibre et agir avec décision conduit à un résultat positif.

Une formation de qualité aidera vos agents à devenir confiants et décisifs. Mais le langage aussi compte. Après avoir écouté un client avec patience, encouragez les agents à parler d’un ton ferme, posé, et à poser des questions directes. Lorsqu’ils rédigent leurs messages, ils doivent utiliser un langage clair et éviter des expressions comme « peut-être » ou « je pense ».

12. Ténacité

La ténacité est l'une des compétences les plus recherchées en service client, en particulier pour ceux qui gèrent une équipe de support à distance.

Les personnes tenaces sont orientées résultats et motivées. Elles sont prêtes à aller au-delà pour satisfaire les clients et sont souvent à l’origine d’étonnantes histoires de service client qui font la une.

Vous pouvez encourager votre équipe à devenir plus persévérante en reconnaissant et en récompensant leur excellent travail.

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13. Attention

L’écoute active de chaque client leur fait sentir qu’ils sont entendus et pris en considération. Même si leur problème ne peut pas être résolu, faire preuve d’attention peut désamorcer une situation négative. Dans un contexte positif, prêter attention aux détails, offrir des conseils supplémentaires, un petit mot de remerciement ou des liens vers des FAQs utiles pour l’avenir augmentera les recommandations.

14. Professionnalisme

Les meilleurs agents ne laisseront pas leurs problèmes personnels interférer avec leur travail. Ils resteront toujours souriants et positifs lorsqu’ils parlent avec des clients.

Emboucher des agents avec un haut niveau de professionnalisme signifie aussi leur faire confiance pour être avenants et de bonne humeur, tout en restant dans les limites de la politesse et de la bienséance.

Conclusion

Lors du recrutement de nouveaux membres, surveillez ces compétences en service client sur les CV et lors des entretiens. Vous pouvez aussi favoriser le développement de ces compétences chez vos agents actuels via des formations produits et ateliers. Intégrer des feedbacks réguliers et utiliser un logiciel de support client aidera également votre équipe à progresser professionnellement.