Les 10+ meilleurs conseils pour le service client eCommerce en 2025

Si vous êtes un vendeur en ligne, le service client pour l’eCommerce devrait être en haut ou presque au sommet de votre liste de priorités.

Pourquoi est-ce si important ? Et comment pouvez-vous l’optimiser ? Continuez à lire pour découvrir des réponses claires à ces questions, alors que nous vous présentons nos 10 meilleurs conseils pour le service client des marques d’eCommerce.

Pourquoi est-il crucial d’offrir un excellent service client en eCommerce ?

Le service client (SC) peut faire la différence entre le succès et l’échec d’une entreprise. Cela est particulièrement vrai pour les entreprises d’eCommerce. Étant donné que les acheteurs ne se trouvent pas physiquement dans votre magasin, ces interactions de support peuvent être votre seul contact avec un client (c’est-à-dire, votre seule chance de faire bonne impression… et de conclure une vente).

Statistiques sur le Service Client en eCommerce

Bien que cela semble logique, que le bon service client mène à de meilleurs résultats pour l’entreprise, examinons quelques statistiques à ce sujet.

Attentes des clients

Selon des données récentes compilées par Hubspot, un impressionnant 90% des consommateurs considèrent le service client comme un facteur majeur dans leur décision de faire affaire avec une marque. 63% des clients attendent des entreprises qu’elles comprennes leurs besoins et envies, et 90% jugent qu’une réponse immédiate aux demandes est « importante » ou « très importante ».

Loyauté des clients

Vous souhaitez encourager leur fidélité à votre marque ? Un énorme 93% des acheteurs sont susceptibles de faire des achats répétés avec des marques offrant un excellent service client. 94% des clients recommanderont également une entreprise si son support client est « très bon ».

Service personnalisé

Les statistiques montrent que les clients attendent un service personnalisé. En fait, 54% des consommateurs espèrent que les communications du service client seront personnalisées. Votre taux de conversion en ligne peut augmenter de 8% si vous offrez une expérience client (CX) personnalisée.

Top 10 conseils pour le service client en eCommerce

Bon, vous savez que le service client est important. Et vous comprenez que l’idée générale d’un bon service consiste à satisfaire les clients. Mais, comment exactement faire cela ?

Nous sommes ravis que vous posiez la question ! En tant que centre d’assistance pour l’eCommerce préféré de plus de 5 000 vendeurs en ligne, nous en savons beaucoup sur la fourniture d’un support exceptionnel. Voici nos 10 meilleures pratiques et astuces que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui.

Note : Offrir un excellent service à vos acheteurs ne doit pas être une corvée. Avec eDesk, vous pouvez améliorer chaque aspect de votre support client, tout en consacrant beaucoup moins de temps et d’efforts.

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1. Élaborer une stratégie de service client organisée (et la mettre à jour régulièrement)

Tous les vendeurs en ligne doivent élaborer une stratégie de service client pour l’eCommerce. Que vous traitiez le support seul ou que vous employer une équipe entière d’agents, une stratégie organisée garantit plus de cohérence et de meilleurs résultats.

Sans structure en place, votre équipe pourrait avoir du mal à répondre aux demandes des clients au fur et à mesure qu’elles arrivent. Les demandes risquent de passer inaperçues. Les temps de réponse et les accords de niveau de service (SLA) peuvent en souffrir. Les comptes marketplace risquent de se conformer moins bien aux exigences. La satisfaction client pourrait diminuer, et votre marque pourrait commencer à recevoir des avis négatifs.

Cependant, en mettant en œuvre une stratégie définie, vous pouvez vous assurer que chaque membre de votre équipe de support dispose d’un protocole à suivre lors du traitement des demandes. Cela implique de définir des lignes directrices pour la gestion des demandes (et par qui), d’organiser votre messagerie client, et d’utiliser les outils appropriés pour simplifier votre service client.

Si l’idée d’organiser votre support vous semble écrasante, bonne nouvelle : notre assistant pour l’eCommerce peut s’en charger pour vous ! Avec eDesk, vous pouvez centraliser toutes les messageries clients provenant de vos marketplaces, canaux de vente et plateformes de communication dans une boîte de réception intelligente. Nous proposons aussi des options de tri et de filtrage pour vous aider à prioriser les demandes et à les confier aux agents appropriés. Utilisez nos modèles, outils d’automatisation et fonctionnalités assistées par IA pour réduire les tâches répétitives, gagner du temps, et répondre rapidement à vos clients même lorsque vous n’êtes pas disponible.

2. Être facilement accessible et répondre rapidement

Une grande partie d’un excellent service client en eCommerce consiste à être facilement accessible et à répondre rapidement.

Les clients ne devraient rencontrer aucune difficulté pour contacter votre entreprise. Si c’est le cas, vous risquez de perdre des ventes et de mettre en danger la réputation de votre marque.

Par exemple, imaginons qu’un acheteur regarde un t-shirt sur votre site et veut poser une question. En facilitant le contact avec vous, et en répondant rapidement, vous augmentez les chances que cet acheteur achète chez vous.

Inversement, si aucune manière évidente de vous contacter n’est proposée, ou si vous mettez trop de temps à répondre, il y a de fortes chances que cet acheteur aille simplement acheter le t-shirt ailleurs.

Supposons maintenant que le client a acheté et reçu le t-shirt, mais qu’il a reçu une mauvaise taille et vous contacte pour se plaindre. En répondant rapidement, vous pouvez rectifier le problème et proposer une solution valable. Mais si vous mettez trop de temps à répondre, le client risque de se frustrer et de laisser un avis négatif.

Être facilement accessible et répondre vite sont aussi des éléments clés pour respecter les SLA (accords de niveau de service) et maintenir une bonne réputation sur les marketplaces. Utilisez notre solution de support pour simplifier la gestion et répondre à vos clients en un temps record.

3. Rencontrer les clients là où ils sont

Vous souhaitez garder vos clients satisfaits et être au courant de leurs questions ou besoins ? Rencontrez-les là où ils sont.

Cela peut impliquer d’offrir un chat en direct sur votre ou vos site(s) pour un support en temps réel, utiliser les plateformes de réseaux sociaux comme canaux de service client (par exemple, en utilisant Facebook Messenger et WhatsApp pour communiquer avec vos clients), fournir une assistance téléphonique, et suivre où vos acheteurs communiquent en ligne.

Note : eDesk facilite cette démarche grâce à notre fonctionnalité de chat en direct que vous pouvez installer sur n’importe quelle boutique en ligne, comme Shopify.

4. Faire un effort supplémentaire pour assurer la satisfaction client

Donnez le meilleur de vous-même pour garantir la satisfaction de vos clients. Après tout, cette satisfaction est le résultat final attendu de toute interaction avec le support client.

Confus face à une demande d’un client ? Posez des questions complémentaires pour cerner ses besoins et envies. Ensuite, faites tout votre possible pour répondre à sa demande, résoudre le problème, ou proposer une solution. Cela peut signifier offrir plusieurs options ou apporter des solutions personnalisées à une demande spécifique. L’essentiel est de montrer que votre marque s’engage à offrir une expérience client positive (CX).

Faire un effort supplémentaire consiste aussi à adopter une approche proactive. Ne vous contentez pas de dire que vous souhaitez satisfaire vos clients, prenez des mesures concrètes pour y parvenir. Par exemple, si un produit reçoit fréquemment des plaintes, examinez les améliorations possibles. Cela permettrait d’éliminer le problème et d’éviter des demandes similaires à l’avenir.

Enfin, les clients veulent se sentir plus que de simples « numéros ». C’est pourquoi vous devriez offrir un service personnalisé. Heureusement, cela ne doit pas nécessairement prendre beaucoup de temps. Grâce à l’automatisation intelligente et aux fonctionnalités de tags proposées par eDesk, vous pouvez automatiquement insérer le prénom du client dans vos messages et appliquer diverses personnalisations à votre communication.

5. Respecter vos politiques et engagements

En tant que vendeur en eCommerce, vous devez respecter toutes les politiques ou promesses que vous avez mises en place. Cela montre à vos clients que votre entreprise est fiable et digne de confiance.

Par exemple, si vous proposez une garantie de remboursement ou de satisfaction sur vos produits, vous devez la respecter.

6. Assumer ses erreurs (et les corriger)

Une autre clé pour un excellent service client en eCommerce est d’assumer ses erreurs et de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les corriger.

Personne n’est parfait, et des erreurs surviennent dans toutes les entreprises. Peut-être avez-vous envoyé à un client la mauvaise taille ou oublié un article dans une commande multiple. Quoi qu’il en soit, ne soyez pas défensif lorsque un client vous contacte (même s’il est frustré ou agressif). Reconnaissez l’erreur et proposez une solution adaptée.

Cela souligne encore l’importance de disposer d’une stratégie de service client. Vous devriez avoir un plan d’escalade clair pour quand un agent a du mal à traiter un client mécontent. Par exemple, si un type ou niveau spécifique de plainte doit être transmis à un responsable du service client, cela doit être intégré dans votre stratégie.

7. Embaucher soigneusement les représentants du service client

En parlant des agents, vous devez engager du personnel compétent. Un excellent représentant du service client doit se soucier de la satisfaction du client, garder son calme en situation de stress, et posséder de solides compétences en communication.

8. Former régulièrement votre équipe support

Une fois votre équipe recrutée, il est essentiel de la former. Assurez-vous que chaque agent comprenne votre stratégie de support, ainsi que ses responsabilités.

Révisez également la formation régulièrement pour garantir que les agents restent à jour sur tous les protocoles.

9. Gagner du temps dès que possible

Gérer une entreprise d’eCommerce demande beaucoup d’efforts. C’est pourquoi il faut optimiser le temps autant que faire se peut. Cela est d’autant plus vrai pour le service client, qui peut devenir extrêmement prenant.

En centralisant tous les messages clients provenant de vos différentes marketplaces et canaux de vente dans une boîte de réception intelligente, vous pouvez gagner énormément de temps. Nous proposons aussi des modèles de réponses pour faciliter la gestion des FAQ, plutôt que de taper tous les messages à chaque fois. Nos fonctionnalités d’auto-réponse vous permettent d’envoyer des réponses automatiques intelligentes, même quand vous n’êtes pas disponible.

Une autre excellente façon de gagner du temps et des efforts est d’offrir des options en libre-service à vos clients. Publiez des réponses aux FAQ sur votre site, mettez en ligne une base de connaissances et des articles d’aide, et donnez aux acheteurs d’autres moyens de trouver des réponses à leurs questions sans vous contacter. Vous pouvez aussi relier ces FAQ et pages d’aide à votre chat en direct et à votre page de contact, afin que ceux qui ont des questions puissent y accéder facilement. (Note : Selon des recherches de Hubspot, les clients préfèrent les bases de connaissances à tout autre canal en libre-service).

10. Assurer un suivi avec vos clients

Toujours faire un suivi après chaque interaction. Si vous faites un excellent travail, cela vous permettra de savoir ce qui a été efficace (et d’obtenir du retour de la part du client). Et, si quelque chose ne s’est pas bien passé, cela vous donnera l’opportunité de rectifier la situation. Parfois, un simple merci ou un partage de contact via carte de visite numérique peut laisser une impression durable et renforcer votre relation professionnelle.

Le service client en eCommerce : réflexions finales

Le service client est indispensable pour la réussite de votre entreprise d’eCommerce. Suivez nos 10 conseils pour gagner du temps, améliorer le support, satisfaire vos clients, et voir vos profits augmenter.

Vous souhaitez de l’aide pour maîtriser votre support client ? Notre centre d’assistance pour l’eCommerce peut vous aider à tout centraliser, suivre la performance de votre équipe, et bien plus. Avec une boîte de réception unique pour toutes vos demandes, la possibilité d’assigner automatiquement certaines demandes à certains membres, un tableau de bord simple à utiliser, des modèles pratiques, des réponses automatiques personnalisables, et bien d’autres fonctionnalités, vous pouvez offrir un service exceptionnel comme jamais auparavant – et ce, tout en consacrant beaucoup moins de temps et d’efforts.

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