Chatbots de service client : l'avenir du service client ?

Dans le service client, rien ne vaut une connexion personnelle. Cela dit, certaines tâches du service client peuvent désormais être automatisées grâce aux nouvelles technologies d'intelligence artificielle, sous la forme de chatbots.

En fait, si vous avez déjà utilisé un service client basé sur des échanges texte, il est probable que ce fût avec un chatbot – une application logicielle permettant à vos clients d’avoir une conversation en ligne, par messagerie. Et vous ne vous en êtes peut-être même pas rendu compte !

• Les chatbots peuvent soulager votre équipe de support en direct.
• Les chatbots apportent un support essentiel à vos clients, à toute heure du jour ou de la nuit.
• Les chatbots peuvent répondre aux questions courantes sans détourner les ressources de votre équipe d’assistance.
• Les chatbots peuvent gérer plusieurs clients simultanément.

Bien qu’il soit vrai que rien ne remplacera jamais la touche personnelle d’un agent de service client en direct, les chatbots peuvent améliorer votre équipe en automatisant les tâches répétitives, en accélérant les flux de travail et en enrichissant l’expérience client eCommerce moderne.

Les chatbots constituent un excellent support pour votre programme de service client actuel. Mais avant d’aller plus loin, explorons un peu plus en profondeur le monde du chatbot.

Qu’est-ce qu’un chatbot de service client ?

Un chatbot de service client est un service de chat utilisant l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique pour offrir un chat en direct à vos clients. Il est programmé pour détecter des questions courantes à l’aide de mots-clés et pour répondre en conséquence.

Par exemple, si un client demande : « Comment suivre mon colis ? », le chatbot repère des mots-clés tels que « suivre » et « colis » et répond avec le texte approprié pour aider le client à accéder à son statut de commande ou à son numéro de suivi.

De cette façon, les chatbots font partie d’un service d’auto-assistance, comme les FAQ ou les pages de base de connaissances, où le client accède à l’information pour se dépanner lui-même, plutôt que de dépendre d’un agent de service client en direct pour faire le travail à sa place.

Contrairement aux FAQ et pages de base de connaissances, le chatbot récupère et fournit directement au client l’information pertinente selon la question posée, sans qu’il ait besoin de lire de longs documents d’aide.

Bien que programmés pour utiliser la base de connaissances de votre entreprise, les chatbots offrent une réponse instantanée, permettant à votre client d’accéder facilement à la résolution de problèmes simples.

Et comme l’IA peut être « entraînée », les chatbots peuvent reconnaître différentes formulations d’une même question ou des expressions-clé pour fournir la bonne information nécessaire à la résolution des problèmes courants liés à ces phrases. Plus un chatbot interagit avec vos clients, plus il devient un outil efficace !

Le meilleur dans tout ça, c’est que les chatbots peuvent aussi être programmés pour adopter un ton spécifique, en tenant compte des sensibilités culturelles, comme fournir des réponses polies au client.

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une personne réelle à l’autre bout du fil, la politesse contribue grandement à faire sentir au client qu’il est valorisé — même par un bot !

Avec la sophistication croissante de la technologie IA d’aujourd’hui, un chatbot peut souvent être difficile à distinguer d’un agent en direct. Cela est particulièrement utile pour les clients qui recherchent une solution réelle à leurs problèmes de service client, 24 heures sur 24.

Quels sont les différents types de chatbots ?

Tous les chatbots ne se valent pas. Beaucoup existent aujourd’hui pour répondre à différents problèmes commerciaux, et il est crucial de choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Voici les différentes catégories de chatbots disponibles actuellement :

1. Chatbots qui automatisent le support client

Ce sont ceux dont nous parlons principalement. Ils vous aident à automatiser les tâches répétitives de service client qui prennent beaucoup de temps à vos agents en proposant des solutions de chat intelligentes pour des problèmes courants. En gros, ils représentent votre FAQ ou base de connaissances, intégrée à une plateforme de chat intelligente.

2. Chatbots pour la génération de prospects

Ces chatbots sont spécifiquement conçus pour capter les prospects qui visitent votre site web, afin de pouvoir faire un suivi et classer ces prospects dans votre entonnoir de vente.

Généralement utilisés dans le secteur des solutions logicielles d’entreprise, ces chatbots posent des questions pour identifier ce que vous recherchez et comment ils peuvent vous aider. Selon les informations fournies, ils aident à qualifier les prospects, facilitant le travail de votre équipe commerciale et évitant de manquer des ventes potentielles issues du trafic web.

3. Chatbots conçus pour le eCommerce et le suivi des commandes

La gestion du suivi de commande comporte souvent des tâches simples et répétitives automatisables. En proposant des chatbots spécialisés dans le suivi des commandes eCommerce, vous offrez à vos clients un moyen simple de suivre leur commande, d’obtenir des détails et le statut d’expédition, sans mettre à rude épreuve votre équipe d’agents en direct, qui peuvent consacrer leur temps à des problèmes plus complexes.

4. Chatbots qui collectent les retours

Tout entreprise sait à quel point les retours sont importants, notamment pour obtenir des avis positifs en ligne sur leur produit ou service. Collecter des retours peut et doit être automatisé. Beaucoup d’entreprises automatisent déjà cette étape par email, mais utiliser des chatbots pour la collecte de retours peut augmenter le nombre d’avis clients recueillis.

Ces chatbots peuvent solliciter des enquêtes dans un ton amical via une interface de chat conviviale. Cela encourage les clients à donner leur avis, fournissant ainsi des insights précieux pour les intervenants clés sur le comportement client et le feedback produit, souvent plus riches que ceux issus d’une simple étude de marché traditionnelle.

Comme vous pouvez le constater, bien que la majorité des chatbots se concentrent sur le support client, il existe aujourd’hui des types spécifiques pour répondre à divers besoins commerciaux, liés à différentes formes d’interaction entre une entreprise et ses clients.

Que votre entreprise vende aux consommateurs (B2C) ou à d’autres entreprises (B2B), le bon type de chatbot peut renforcer votre stratégie client globale.

Quelles sont les différences entre un chatbot et un humain ?

Les chatbots existent pour aider votre équipe humaine de support client à faire son travail de façon plus efficace. Ils ne sont jamais destinés à remplacer un agent en direct, ce qui serait impossible à faire.

Au contraire, un chatbot de service client peut être programmé pour automatiser rapidement et sans effort les tâches répétitives qui coûtent cher à votre équipe. Cela libère du temps pour qu’elle se concentre sur des questions plus complexes, nécessitant empathie ou résolution approfondie.

Par exemple, un chatbot peut rapidement fournir des informations sur les détails d’expédition ou la disponibilité d’un produit spécifique de votre catalogue ; cependant, pour les questions de haut niveau, il redirigera toujours vers un agent humain, qui saura faire preuve de finesse et de jugement pour apporter une solution adaptée.

Il faut donc garder à l’esprit que le chatbot ne remplacera jamais une interaction humaine authentique. Les chatbots existent pour aider votre équipe humaine à faire son travail plus efficacement en automatisant les tâches répétitives — pas pour les remplacer. Rien ne remplacera jamais un sincère « Je suis désolé » ou « Merci » offert par un agent compétent.

En lien : Comment eDesk aide Right Deals UK à répondre cinq fois plus vite aux messages et à augmenter ses ventes grâce au chat en direct

Les avantages des chatbots de service client

Les chatbots ne sont pas seulement innovants et futuristes pour offrir un support moderne, ils résolvent aussi de nombreux problèmes typiques en entreprise.

Voici quelques façons dont l’utilisation d’un chatbot de service client peut aider votre activité :

• Si vous souhaitez offrir un service 24/7. Les clients d’aujourd’hui, très connectés, veulent tout, tout de suite, à tout moment. Le support client ne fait pas exception. Ce n’est pas toujours pratique ni rentable pour une entreprise d’avoir une équipe prête à intervenir à toute heure. C’est là que les chatbots interviennent : en dehors des heures d’ouverture, ils peuvent « prendre le relais » pour aider vos clients à résoudre leurs problèmes rapidement et efficacement via un chat intelligent.
• Si votre clientèle est internationale. Les marques qui réussissent proposent leurs produits dans le monde entier. Mais il est difficile d’offrir un service multilingue. Les chatbots peuvent réduire ces coûts en proposant un support dans plusieurs langues, assurant ainsi que tous vos clients internationaux soient pris en charge, jour et nuit.
• Si vous souhaitez optimiser votre solution multicanal. Aujourd’hui, les clients utilisent plusieurs canaux pour contacter votre entreprise : email, téléphone, réseaux sociaux. Ajouter un chatbot à votre boîte à outils de support client constitue une nouvelle voie pour améliorer l’expérience client. Grâce aux chatbots, vos clients peuvent obtenir des réponses à tout moment où ils en ont besoin.

Ce fil conducteur est simple : les chatbots sont rentables.

Les équipes de support sont coûteuses à embaucher, former, et maintenir en emploi 24 heures sur 24. Surtout pour les entreprises en croissance, les chatbots offrent une solution économique efficace pour faire évoluer leur programme de support client sans faire grimper trop rapidement les coûts.

En lien : 7 astuces pour réduire les coûts du support client en 2021

Y a-t-il des inconvénients aux chatbots ?

Bien que très utiles et capables d’effectuer de nombreuses fonctions impressionnantes, il est important de garder à l’esprit que les chatbots ont aussi leurs limites !

Ils ne pourront jamais et ne doivent jamais remplacer un agent de support en direct. À l’avenir, ils ne pourront pas faire tout le travail à la place d’un humain.

Un robot ne saura jamais résoudre des problèmes aussi bien qu’un humain. Il est donc crucial de se rappeler qu’en aidant votre équipe, les chatbots améliorent son efficacité, mais ne remplacent pas un support humain bien formé, motivé et organisé. Ces derniers sont irremplaçables pour les questions complexes qui nécessitent finesse, empathie et jugement.

Conclusion

Grâce à l’intelligence artificielle, le paysage du service client se transforme, donnant un coup de pouce à la support traditionnel. Les chatbots ne remplaceront jamais le support humain en face-à-face, mais lorsque votre entreprise souhaite offrir davantage d’options à ses clients, ils constituent une solution à envisager.

Les chatbots offrent un support puissant et pratique, donnant à vos clients des informations utiles en quelques clics, tout en libérant le temps de vos agents grâce à l’automatisation des tâches répétitives.

Intégrer des chatbots dans votre offre de service client renforcera votre image technologique, tout en proposant à vos clients un canal supplémentaire facile d’accès pour un support simple et efficace. Ils permettront aussi à vos agents en direct de gagner du temps et d’accélérer votre programme de support client.

Si vous êtes prêt à franchir le pas pour soulager votre équipe des tâches répétitives, il est peut-être temps d’investir dans une solution de chatbot.

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