4 modèles de retours clients qui donnent vraiment des résultats

Chaque entreprise de commerce en ligne connaît l'importance des retours clients — et à quel point il peut être difficile de les obtenir. Sans parler du fait, une fois recueillis, de comment les rendre utiles pour la stratégie globale de l'entreprise.

Selon nos propres données internes, 50 % des clients de eDesk Feedback envoient plus de 1 900 demandes d’avis chaque mois — dans certains cas, auprès de clients répartis sur plusieurs marketplaces. Vous souhaitez savoir comment élaborer le message idéal pour solliciter un retour adapté à tous les types de consommateurs ?

Voici ce que vous apprendrez dans cet article :

1. L'importance des retours clients
2. N meilleures pratiques pour demander un retour
3. Comment créer le modèle de demande de feedback parfait
4. Exploiter les réponses des clients

1. L'importance des retours clients

L'expérience client représente la plus grande opportunité commerciale en 2021. La génération Y est prête à payer le prix pour une bonne expérience — et elle en parlera aussi !

Cela a conduit les vendeurs en ligne à repenser leur façon de prioriser les retours clients pour promouvoir leur activité. En résumé, cela permet de :

• Améliorer la stratégie globale de l'entreprise
• Mesurer la satisfaction client
• Valoriser les opinions
• Fidéliser la clientèle
• Fournir des informations utiles aux prospects

2. Meilleures pratiques pour envoyer des demandes de feedback

Bien que plusieurs facteurs puissent influencer le taux de réponse aux demandes de retour client, celui-ci peut varier de 1 à 2 % à jusqu’à 60 %. Cependant, certaines bonnes pratiques peuvent fortement influencer la probabilité qu’un client réponde à votre sollicitation. Voyons cela de plus près.

Tenir compte du profil du consommateur

Pour créer une demande qui suscite un avis, il faut d’abord connaître vos clients. Moz a décrit quatre personas différents que les vendeurs en ligne peuvent utiliser pour classer leur clientèle :

• Logique : Par exemple, un profil logique lira attentivement les détails d’un email avant de cliquer sur un CTA, il vaut donc mieux utiliser un langage clair et concis, sans fioritures.
• Attentionné : Ce type de personne réfléchie préférera entendre comment l’entreprise bénéficiera de leur contribution.
• Impulsif : Ce profil est impulsif et orienté vers le risque ; soyez créatif et utilisez des mots forts pour capter leur attention.
• Agressif : Ce persona est rationnel et soucieux de s’améliorer. Lors de votre demande, expliquez comment un avis contribuera à leur avantage à long terme.

Aller droit au but

Comme nous l’avons récemment découvert, la durée d’attention moyenne est de 8 secondes. Si vous souhaitez expliquer votre démarche à vos clients, il faut aussi aller à l’essentiel. Lors de la rédaction de votre demande, limitez-vous à trois phrases maximum avec un appel à l’action (CTA). Faites des tests A/B en envoyant deux versions à un sous-ensemble de votre liste pour voir ce qui fonctionne. Si ce n’est pas concluant, ajustez le contenu.

Choisir un objet de mail pertinent

Outre le fait d’éviter que votre email n’atterrisse dans le dossier spam, il est important de rédiger un objet qui incite à ouvrir. Essayez de donner un ton humain dans votre ligne d’objet de demande de feedback.

Voici quelques exemples :

• Vous avez un retour à nous faire ?
• Comment pouvons-nous améliorer ?
• Votre avis nous intéresse
• Votre opinion est précieuse
• Vous êtes important pour nous, parlons-en
• Nous avons besoin de votre aide
• Notre objectif : ne pas vous perdre

N’hésitez pas à ajouter des emojis 😊 si cela correspond à l’esprit de votre boutique en ligne ton de voix. De plus, avec le bon logiciel, vous pouvez personnaliser le sujet en y insérant le prénom du client pour attirer davantage son attention.

Optez pour un design simple

Ne surchargez pas vos clients avec un format trop élaboré. Restez sobre.

Voici un exemple d’Airbnb :

Le logo et le CTA sont les éléments principaux, très efficaces pour le branding et l’engagement.

Inclure un appel à l’action

Rappelez-vous qu’un CTA est ce qui capte le plus l’attention. Comme on le voit dans l’exemple d’Airbnb, il doit être visuellement le point central de l’email, à côté du logo, pour encourager le client à cliquer et remplir le formulaire de feedback ou d’enquête.

Avoir un objectif précis

Quelle que soit la segmentation de votre clientèle, déterminez l’objectif de votre démarche : cherchez-vous à améliorer la qualité de vos produits, votre logistique, la navigation du site, etc. ? Mettez en avant cet objectif dans votre message. Bien que cela ne garantisse pas le résultat, cela oriente vos questions dans ce sens.

Demander honnêtement, sans pression

Que vous gériez votre propre boutique ou que vous vendiez via des marketplaces, il est toujours conseillé de ne pas offrir d’incitations en échange d’avis positifs. C’est pour cela qu’Amazon a interdit les avis rémunérés en 2016. Soyez simplement sincère dans votre demande de feedback, sans plus.

Si un client a traversé une mauvaise expérience avec votre site, soyez tactique et évitez de le contacter immédiatement. En revanche, si un client est satisfait, n’hésitez pas à lui demander rapidement ses impressions pendant que leur souvenir est encore frais.

3. Comment créer le modèle de feedback client idéal

Quelle que soit la nature du profil client, le commerce en ligne doit toujours envoyer le bon message, au bon moment, au bon destinataire. Voici quatre modèles pour vous inspirer selon différentes situations courantes en eCommerce.

Client satisfait

Les joies d’un client content, non ? Mais assurez-vous également qu’il partage son expérience ! Les vendeurs en ligne sont souvent tentés de se concentrer uniquement sur les retours négatifs. Pourtant, de bonnes appréciations peuvent faire toute la différence pour convaincre de nouveaux acheteurs d’acheter sur votre boutique.

Client mécontent

Ne tournons pas autour du pot. Qu’re soit en ligne, il y aura toujours des clients insatisfaits pour diverses raisons — rendre tout le monde heureux est quasi impossible. L’essentiel est d’adresser votre message avec tact. Un retour négatif sera toujours très précieux, quelle qu’en soit la raison.

Voici une idée de formulation :

Client inactif

Imaginez qu’une partie de vos clients ont eu une expérience standard avec votre boutique, mais ne répondent jamais à votre premier email de demande d’avis. La meilleure stratégie consiste à faire un petit rappel après un mois :

Juste après le premier achat

Pourquoi ne pas contacter immédiatement vos nouveaux clients dès que leur colis est arrivé sans problème ? Ils sont nouveaux chez vous et ont des opinions fraîches à partager.

4. Exploiter les retours clients

Même si vous avez conçu le modèle parfait pour demander un feedback, cela ne sera efficace que si vous passez à l’action. En d’autres termes, certains retours seront pris en compte et intégrés dans votre stratégie. Après avoir investi du temps dans les conseils précédents, voici comment communiquer ce qui en ressort à votre équipe et à vos clients.

Utilisez les retours comme témoignages sur votre site. Comme mentionné plus tôt, les bonnes appréciations ont autant de valeur que les négatives, surtout pour encourager d’autres à acheter.

Pour les petites marques d’eCommerce, il est crucial de trouver votre niche et parfois, c’est précisément ce que les avis peuvent révéler. Si certains produits performent particulièrement bien, vous pouvez envisager de vous spécialiser dans ce domaine. Inversement, si certains articles ne fonctionnent pas, vous pourrez les retirer du site.

Par exemple, si vous vendez des vêtements de sport, vous pourriez découvrir que vos leggings sont vos meilleures ventes, et en faire une spécialité.

Identifiez des ambassadeurs ou des influenceurs à partir des retours. Certains clients issus de différents profils pourraient devenir les représentants de votre marque. Outre le bon message, cela serait la meilleure opportunité pour faire un suivi efficace.

Par exemple, certains influenceurs sur les réseaux sociaux pourraient devenir ambassadeurs officiels pour votre boutique en ligne. La marque PrettyLittleThing propose un programme d’affiliation à ses clients influents. C’est une excellente façon de stimuler l’acquisition de nouveaux clients tout en impliquant votre clientèle actuelle.

En lien : Feedback vendeur Amazon : tout ce qu’il faut savoir

Conclusion

Rappelez-vous que le feedback doit faire partie intégrante de votre expérience client et de votre stratégie marketing, et non être relégué au second plan. Il favorise la transparence pour vos employés comme pour vos clients. Comprendre votre clientèle et appliquer les bonnes pratiques maximisera votre taux de réponses.

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