10 conseils pour élaborer la meilleure stratégie d'expérience client

L’expérience client est l’un des facteurs les plus importants pour la réussite d’une entreprise. En effet, offrir une bonne expérience client favorise la fidélité, réduit le taux d’attrition, et augmente les bénéfices.

En réalité, des études ont montré que 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une expérience améliorée. C’est pourquoi il n’y a pas de moment plus opportun que maintenant pour investir dans la stratégie d’expérience client de votre marque.

L’expérience client (également appelée CX) nécessite une approche centrée sur le client. Pour réussir votre expérience client, vous devez élaborer une stratégie que l’ensemble de votre organisation pourra soutenir.

Bien que cela puisse sembler une tâche ardue, les résultats parlent d’eux-mêmes : des études indiquent que les entreprises qui investissent dans l’expérience client peuvent connaître une augmentation de 70 % de leur chiffre d’affaires en 36 mois. En y regardant de plus près, il est clair que l’expérience client est un domaine dans lequel il ne faut pas hésiter à investir.

Avec cela en tête, voici dix conseils majeurs pour vous montrer comment votre entreprise peut élaborer une stratégie gagnante en matière d’expérience client pour vos clients. Si vous souhaitez améliorer votre expérience client et en récolter les bénéfices, poursuivez votre lecture.

Qu’est-ce que l’Expérience Client ?

L’expérience client (ou CX) correspond à la perception globale de vos clients concernant leur interaction avec votre marque. Elle est influencée par plusieurs facteurs et points de contact, tels que l’identité de votre marque, ses canaux de communication, les moyens d’interaction avec votre marque, ainsi que la qualité de la transaction vécue par le client.

Chacun de ces éléments contribue à l’impression globale que le client aura de son expérience avec votre marque.

En résumé, voilà ce que nous entendons par expérience client : un concept large englobant de nombreux aspects de l’interaction du client avec votre marque.

Pourquoi l’Expérience Client est-elle Importante pour votre Entreprise ?

La CX fait partie de la gestion de la relation client (CRM), un levier essentiel pour renforcer la fidélité.

La majorité des entrepreneurs savent déjà qu’il est beaucoup plus facile de fidéliser des clients existants que d’en conquérir de nouveaux. Les données montrent que 65 % du chiffre d’affaires d’une entreprise provient de clients fidèles et ces derniers dépensent 67 % de plus que les nouveaux. Ce n’est qu’un aperçu des bénéfices que présente la fidélisation.

Si vous souhaitez établir des relations durables avec vos clients, capables de recommander votre marque à leurs amis et famille, vous devez investir dans leur expérience. En fin de compte, des clients satisfaits restent loyaux.

Quelle est la Différence entre Service Client et Expérience Client ?

Beaucoup pensent à tort que service client et expérience client désignent la même chose. En réalité, c’est faux. Ce sont deux concepts liés mais distincts.

Tandis que le service client concerne un point de contact spécifique avec votre marque, l’expérience client couvre les sentiments et émotions ressentis par le client lors de toutes ses interactions avec votre marque, du premier contact jusqu’aux échanges post-achat.

Définition d’une Bonne Expérience Client

Il n’existe pas une seule manière de définir une bonne expérience client, car chaque expérience est propre à chaque client. Cependant, voici ce que les entreprises reconnues pour leur excellente expérience ont en commun : elles privilégient l’écoute des retours clients et agissent pour améliorer leurs services en conséquence.

Cela paraît simple, n’est-ce pas ? Pourtant, derrière cette simplicité se cache une réflexion stratégique approfondie, débutant par la collecte des retours clients. Les entreprises innovantes comprennent le pouvoir du feedback et sollicitent constamment leurs clients pour mieux les servir.

Vous pouvez commencer par écouter vos clients et identifier leurs points de douleur. Qu’attendent-ils mais ne trouvent pas ? Un exemple illustrant cela : Amazon, qui a rapidement constaté que ses clients souhaitaient des livraisons rapides. La société a ensuite fait de la livraison précoce une pierre angulaire de son offre, en construisant une chaîne logistique efficace et en optimisant ses opérations internes pour favoriser des livraisons plus rapides. Résultat ? Une fidélisation accrue et l’attraction de nouveaux clients.

Ce qui prouve que l’amélioration de l’expérience client ne nécessite pas toujours de chercher ce qui ne va pas, mais aussi d’optimiser ce que vous faites déjà bien, et de le faire encore mieux que vos concurrents.

Définition d’une Mauvaise Expérience Client

À l’opposé des bonnes pratiques, certaines marques échouent à offrir une expérience cliente satisfaisante.

Globalement, lorsque l’expérience client est médiocre, c’est souvent parce que l’entreprise n’écoute pas ses clients ni n’intègre leurs retours pour s’améliorer.

Exemples de mauvaises expériences : longs temps d’attente, réponses lentes, agents mal formés, absence d’activité sur certains canaux de communication privilégiés par la clientèle... Ces dysfonctionnements génèrent de l’insatisfaction. La cause profonde de ces échecs réside souvent dans une organisation désordonnée et manquant de cohérence stratégique. Quand une entreprise ne fournit pas une bonne expérience client, cela signifie qu’elle néglige les besoins de ses clients et ne procède pas à une amélioration stratégique ciblée.

Il est évident que subir un mauvais service est frustrant. Beaucoup de clients n’hésitent pas à exprimer leur mécontentement, que ce soit en laissant un avis négatif en ligne, en partageant leur expérience sur les réseaux sociaux ou en racontant leur déception à leur entourage.

En fait, une étude montre qu’un client insatisfait est 21 % plus susceptible de laisser un avis négatif après une mauvaise expérience qu’après une positive. Il n’est donc pas étonnant que les entreprises à mauvaise expérience client soient généralement rapidement dépassées par leurs concurrents.

Comment Mesurer et Analyser l’Expérience Client

Pour réellement comprendre ce que ressentent vos clients à propos de leur expérience avec votre marque, la meilleure méthode est de solliciter leurs retours de façon proactive.

Vous pouvez :

• Envoyer un email à vos clients après leur achat pour connaître leur avis sur l’ensemble du processus, du début à la fin
• Inclure un lien pour recueillir du feedback sur votre site web, en demandant aux clients d’évaluer leur expérience
• Solliciter un retour après un appel avec le service client
• Demander au client d’évaluer l’utilité du chat en ligne

De plus, vous pouvez utiliser des outils d’écoute sociale pour recueillir ce que les gens disent à propos de leur expérience avec votre marque sur les réseaux sociaux. Ces outils fournissent des rapports précieux soulignant notamment la tonalité générale, les déclarations fréquentes, les opinions régionales, etc.

Une fois toutes ces données rassemblées, il est crucial de les analyser de manière exploitable. Produire des rapports illustrant les retours en pourcentages et mettant en avant des citations spécifiques peut s’avérer très utile en réunion pour identifier les problématiques.

Enfin, il est important que les actions soient concrètes : par exemple, si un point critique chez vous est une problématique récurrente en centre d’appels, la conclusion de cette analyse sera de revoir vos procédures pour y remédier.

Comme évoqué, l’expérience client résulte de l’ensemble des interactions sur différents points de contact. Lors de l’analyse des données, il faut donc étudier chaque étape du parcours client pour identifier les axes d’amélioration dans plusieurs domaines.

10 Conseils pour Élaborer la Meilleure Stratégie d’Expérience Client

Maintenant que vous comprenez l’importance de l’expérience client et comment analyser cette dernière pour l’améliorer, voici 10 conseils pour commencer à renforcer votre stratégie dès aujourd’hui.

1. Connaître Vos Clients

La première étape pour offrir une expérience client optimale, c’est de savoir qui sont vos clients et quels sont leurs besoins et attentes spécifiques.

Une méthode efficace consiste à segmenter votre clientèle. En identifiant les principales catégories de clients et en créant des personas pour chacune d’elles, vous pourrez mieux cibler vos actions.

Par exemple, un persona pourrait être « Rob », un homme de 18 à 35 ans passionné de sport et utilisant fréquemment son mobile. À l’inverse, un autre pourrait être « Ruth », une femme de 45-60 ans, moins à l’aise avec la technologie, utilisant principalement le téléphone pour le support client.

Élaborer ces profils permet à vos équipes de mieux comprendre vos clients et d’adapter leurs supports et services en conséquence. Cela contribue à rendre votre entreprise plus centrée sur le client.

2. Définir une Vision de l’Expérience Client

Pour créer et déployer une stratégie d’expérience client efficace, il faut une mission et une vision claires. Au-delà de la simple vente de produits, votre objectif doit inclure la perception que vos clients ont de votre marque. Cela influence leur ressenti et leur relation avec vous.

À cette étape, il est utile de définir la voix et la persona de votre marque, puis de la faire évoluer sur tous les points de contact. Votre marque est-elle décalée et fantaisiste ? Ou plutôt classique et ancrée dans un héritage ? Cette identité guidera la manière dont votre entreprise aborde l’expérience client et se forge sa réputation dans le secteur.

Le lien entre votre expérience client et votre marque est étroit : une fois la personnalité de votre marque identifiée, vous pouvez communiquer clairement votre vision de l’expérience client à votre audience, afin qu’elle sache à quoi s’attendre.

3. Créer un Lien avec Vos Clients et Récompenser la Fidélité

Tout le monde veut se sentir important, et vos clients ne font pas exception ! En choisissant votre marque, ils vous ont fait confiance — il est essentiel de valoriser cette relation pour renforcer une expérience positive. Montrez à votre client que vous vous souciez de lui.

L’une des meilleures stratégies consiste à récompenser la fidélité. Offrez des remises, des récompenses ou des offres spéciales à vos clients existants pour qu’ils se sentent appréciés et incités à revenir encore et encore.

4. Continuer à Solliciter des Retours et Agir en Conséquence

Comme mentionné plus haut, les entreprises proposant une expérience client supérieure sont celles qui écoutent leurs clients et utilisent leurs feedbacks pour s’améliorer.

Il ne faut jamais sous-estimer la valeur du feedback. Il doit devenir une pratique continue : ne pas se contenter de demander un retour en cas de problème, mais instaurer une démarche régulière d’écoute et d’amélioration. La progression constante, alimentée par l’innovation, permet aux meilleures marques de garder leur avantage.

5. Surveiller ce que les Clients Disent en Ligne sur votre Marque

Que cela vous plaise ou non, vos clients parlent toujours de votre marque en ligne. Cela peut vous aider à identifier des points faibles ou à repérer ce qui fonctionne bien, pour faire davantage ressortir vos forces.

Grâce à des outils d’écoute sociale et à l’analyse des rapports qui en découlent, vos équipes seront mieux renseignées sur la perception client, pour ajuster votre service et votre expérience en conséquence.

6. Construire la Confiance de vos Clients

La confiance est une des clés de la relation client durable. Vos clients doivent savoir qu’ils peuvent compter sur votre marque.

Il n’y a pas de solution miracle pour instaurer cette confiance : elle résulte d’un ensemble d’actions. Elle commence par proposer un produit ou un service fiable et sécurisé, puis continue par une transparence totale. Être honnête, même lorsque des problèmes surviennent, montre que vous respectez vos clients et renforce leur confiance.

Les entreprises qui reconnaissent leurs erreurs et œuvrent pour les corriger auront plus facilement la confiance de leurs clients, aujourd’hui comme demain.

7. Rationaliser Vos Processus

Les processus peuvent faire la différence entre succès et échec. Si votre processus de paiement est lent et peu pratique, vous risquez de perdre des clients. À l’inverse, il faut aussi veiller à tous les autres parcours client : inscription à une newsletter, contact support, commande… Tous ces éléments doivent être optimisés pour maximiser la fluidité et la convivialité.

En simplifiant votre système de paiement, votre moteur de recherche ou en automatisant certains échanges, vous améliorez globalement le parcours client. Résultat : moins d’abandons de panier, des clients plus satisfaits et plus fidèles.

8. Développer Vos Équipes

Une équipe compétente et alignée avec vos valeurs est essentielle. Investissez dans leur formation, motivez-les, et adaptez-les aux changements de vos processus et stratégies d’expérience client.

Veillez à ce qu’ils maîtrisent non seulement les compétences techniques nécessaires, mais aussi la vision stratégique globale et leur rôle dans celle-ci.

9. Étudier la Concurrence

Il ne s’agit pas de copier, mais de s’informer : connaître ce que font vos concurrents vous permet de repérer ce que vous pourriez faire mieux. Tirer parti des démarches exemplaires d’autres grandes marques, comme Apple, peut également vous inspirer.

En restant informé et en suivant leur évolution, vous vous assurez de toujours proposer une expérience client qui se compare favorablement, voire qui dépasse, la norme du secteur.

10. Mesurer, Mesurer, Mesurer

Après avoir mis en place de nouvelles procédures pour améliorer l’expérience client, le suivi est indispensable. Analysez régulièrement vos indicateurs, recueillez les retours et utilisez des outils d’écoute sociale pour adapter encore davantage votre offre.

Cela vous permettra de vérifier si vos initiatives portent leurs fruits, ou s'il faut encore ajuster certains aspects.

En Conclusion

Les clients d’aujourd’hui sont connectés en permanence et ont des attentes très élevées. Il ne suffit plus de rester passif : les marques doivent constamment innover pour attirer et fidéliser des clients satisfaits. Offrir une expérience client remarquable est l’une des clefs pour atteindre cet objectif.

En concentrant vos efforts sur votre stratégie d’expérience client, vous investissez dans votre marque. Mieux la connaître, la développer, et la faire évoluer se traduit par la fidélité de vos clients, des retours positifs, et une croissance accrue.

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