Comment suivre la performance du SLA du marketplace pour des agents spécifiques à l'aide de votre centre d'assistance

Dans des places de marché comme Amazon et eBay (qui évoluent en temps réel, constamment), la rapidité et la qualité du service client peuvent avoir un impact direct sur vos notes de vendeur et votre chiffre d'affaires.

C'est pourquoi un logiciel de suivi des SLA agent pour les marketplaces est devenu indispensable pour les entreprises visant à maintenir un support de premier ordre. Mais suivre la performance globale ne suffit pas – il faut également surveiller les métriques SLA de chaque agent pour assurer cohérence, responsabilisation et améliorations ciblées.

Ce guide explique comment les responsables du support peuvent tirer parti des outils de reporting helpdesk, comme eDesk Reporting, pour suivre le respect des SLA par agent, canal et marketplace.

Pourquoi suivre les SLA individuels des agents est crucial pour la réussite sur les marketplaces

Les marketplaces comme Amazon et eBay appliquent des accords de niveau de service (SLAs) stricts pour maintenir un standard élevé de service client. Ne pas respecter ces SLAs peut entraîner de mauvaises notes de vendeur, la suspension du compte, voire la perte des privilèges sur la marketplace.

Mais toutes les défaillances en matière de SLA ne sont pas imputables à l’ensemble de l’équipe. Parfois, les retards peuvent être liés à des flux de travail ou agents spécifiques. Voilà pourquoi la gestion de l'équipe de support doit aller au-delà des données agrégées et se concentrer sur la performance individuelle pour :

• Identifier les lacunes de formation

• Mettre en avant les meilleurs performeurs

• Assurer la conformité aux SLAs par marketplace

• Favoriser la responsabilisation de toute l'équipe de support

Comprendre comment mesurer le temps de réponse des agents sur Amazon ou eBay est la clé pour préserver votre statut de vendeur et satisfaire vos clients.

Principales métriques SLA à suivre par agent

Une gestion efficace de la productivité des agents commence par savoir ce qu’il faut mesurer. Parmi les indicateurs SLA les plus importants dans un environnement de marketplace, on trouve :

• Temps de première réponse (FRT) : La rapidité avec laquelle un agent répond à une nouvelle demande.

• Temps de résolution : La durée nécessaire pour résoudre complètement le problème.

• Taux de conformité SLA : Le pourcentage de tickets traités dans les délais SLA.

• Exigences spécifiques à la marketplace : Par exemple, eBay exige une première réponse dans les 24 heures.

Ces métriques permettent aux responsables de répondre à des questions clés comme : « Comment puis-je voir quels agents respectent les SLAs d’eBay ? » ou « Quelle est la meilleure façon de rendre compte de la performance des agents par marketplace ? »

Utiliser le reporting helpdesk pour l’analyse des SLAs par agent

Avec la bonne plateforme helpdesk, suivre ces KPI par agent et par marketplace est simple. Des solutions comme eDesk Reporting facilitent ce processus en proposant des capacités de reporting détaillées.

Mettre en place des rapports SLA pour les agents avec eDesk Measure

Pour créer un rapport de performance SLA dans eDesk Measure :

1. Accédez au tableau de bord SLA dans votre compte eDesk.

2. Sélectionnez les filtres par nom d’agent et intégration de marketplace.

3. Choisissez vos métriques SLA : Temps de première réponse, Temps de résolution, Conformité SLA.

4. Planifiez des rapports réguliers ou configurez des alertes lorsque les agents ne respectent pas les seuils SLA.

5. Partagez les rapports avec les managers ou utilisez les outils de collaboration d'équipe pour discuter des résultats en temps réel.

Avec des widgets personnalisables et des options d’exportation faciles, vous pouvez présenter ces insights de performance aux parties prenantes ou aux agents eux-mêmes.

Utiliser les données SLA pour une gestion efficace de l’équipe

Lorsqu’elles sont exploitées correctement, les données SLA peuvent améliorer la gestion de l’équipe de support en :

• Créant des attentes transparentes

• Alignant la performance avec les indicateurs clés de la satisfaction client

• Favorisant de meilleurs résultats lors des sessions de coaching des agents

• Supportant les programmes de reconnaissance pour les membres performants

• Optimisant la planification du personnel pour les heures de pointe sur chaque marketplace

Associez les insights SLA avec les intégrations marketplace pour garantir que les agents disposent des outils et du contexte nécessaires pour réussir sur chaque plateforme.

Ce que tout cela signifie

Si vous ne suivez pas encore les métriques SLA par agent et marketplace, vous pourriez passer à côté de données de performance cruciales… et de revenus. Les logiciels modernes de suivi SLA pour marketplaces permettent aux responsables support d’aller au-delà des bases et de constituer des équipes performantes qui excellent sur tous les canaux.

Prêt à transformer votre manière de suivre et gérer la performance SLA ?

Réservez une démo pour découvrir comment eDesk Measure vous aide à suivre les KPI individuels de chaque agent sur toutes les marketplaces où vous vendez.