Plus de 30 statistiques essentielles sur le service client e-commerce à l'horizon 2025

< p>Pourquoi devriez-vous vous soucier des statistiques sur le service client ? La réponse est simple : le service client est un facteur essentiel dans la réussite de toute entreprise eCommerce. Et si vous souhaitez développer des relations solides et fidèles avec vos acheteurs, il est indispensable de suivre les tendances actuelles en matière de service client.< /p>

< p>Poursuivez votre lecture pour découvrir les 30 statistiques clés sur le service client que les vendeurs en ligne ne doivent pas ignorer.< /p>

< h2>30 Statistiques sur le service client pour les marques en ligne< /h2>

< p>Il est important d’analyser les données sous tous les angles du paysage du support afin d’élaborer la stratégie de service client la plus efficace. Par exemple, quelle est la valeur d’un bon service client ? Quel est le coût d’un mauvais service ? Quelles sont les attentes et préférences actuelles des clients en termes de temps d’attente, de canaux de communication, et plus encore ? Et comment l’évolution de l’IA impacte-t-elle le support eCommerce ?< /p>

< p>Voici 30 statistiques sur le service client à connaître absolument.< /p>

< h3>La valeur d’un bon service client< /h3>

< p>Il n’est pas surprenant que toutes les études, enquêtes et rapports pertinents montrent que l’excellence du service client est cruciale pour les marques en ligne. Découvrez ces statistiques illustrant la valeur d’un support de qualité.< /p>

< ul> < li>Selon des données de Microsoft publiées par Hubspot, 90 % des acheteurs américains déclarent que l’utilisation du service client est un facteur déterminant pour choisir une entreprise.

< li>Les recherches de Hubspot montrent également que 93 % des clients sont susceptibles de refaire leurs achats auprès d’une marque après une expérience positive avec le service client.

< li>Oberlo a découvert que le service client est l’un des principaux facteurs influençant les décisions d’achat. Cette enquête a montré que 70 % des consommateurs ont déjà acheté auprès d’une entreprise en raison d’un bon service client.

< li>Il coûte entre 5 et 25 fois plus d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser ceux existants (ce qui souligne l’importance de fournir un support exceptionnel et de satisfaire vos acheteurs).

< li>94 % des clients qui attribuent une note « très bonne » à la qualité de l’expérience client recommanderaient cette marque à leur entourage.

< li>Vous souhaitez augmenter vos revenus ? Les données de Helpscout montrent que les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d'affaires de 4 % à 8 % au-dessus de leur marché en accordant une priorité à un meilleur service client.

< li>Selon Bain & Company, une augmentation de la fidélisation de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

< li>De même, les données de Forbes révèlent que 84 % des entreprises qui cherchent à améliorer l’expérience client (CX) enregistrent une hausse de leurs revenus.

< li>Selon le groupe Temkin, les entreprises réalisant plus d’un milliard de dollars par an peuvent augmenter leurs revenus de 700 millions de dollars en seulement 3 ans d’investissement dans un meilleur service client. (Remarque : Les entreprises SaaS peuvent attendre une augmentation encore plus importante, de 1 milliard de dollars).

< li>Les données publiées par SuperOffice indiquent également que 86 % des clients sont prêts à payer plus cher pour un bon service client. < /ul>

< h3>Le coût d’un mauvais service client< /h3>

< p>Nous pourrions remplir page après page avec des statistiques sur l’importance et la valeur d’un service client exemplaire. Mais qu’en est-il du coût d’un support défaillant ? Il s’avère que ces statistiques sont tout aussi convaincantes.< /p>

< ul> < li>Une étude publiée par Forbes montre qu’96 % des consommateurs quitteront une marque après une mauvaise expérience de service client.

< li>Les données de Zendesk, relayées par Hubspot, confirment ces résultats en indiquant que 64 % des répondants changeraient de marque suite à une seule expérience négative avec le service client d’une entreprise.

< li>Seuls 15 % des clients qui évaluent un support comme « très pauvre » disent qu’ils pardonneraient une seule expérience négative. En revanche, 75 % des consommateurs qui jugent le service d’une marque « très bon » seraient indulgents face à une expérience client décevante unique.

< li>Selon New Voice Media, le mauvais service client coûte environ 75 milliards de dollars chaque année aux entreprises.

< li>Les données de Forbes évoquent un chiffre encore plus élevé, avec une estimation d’Accenture selon laquelle les clients insatisfaits  qui changent d’entreprise à cause d’un mauvais support coûteraient aux entreprises américaines 1,6 trillion de dollars. < /ul>

< h3>Attentes et préférences des clients< /h3>

< p>Nous savons que l’excellence du service client est cruciale pour la réussite du commerce en ligne et qu’un support défaillant peut faire échouer votre entreprise. Mais comment fournir le meilleur support client ? La réponse est simple : vous devez comprendre et prendre en compte les attentes et préférences des clients.< /p>

< ul> < li>Par exemple, la recherche de Hubspot mentionnée ci-dessus montre que les clients privilégient les bases de connaissances plutôt que tout autre canal en libre-service. Cela signifie que, si vous souhaitez rendre l’expérience d’achat plus pratique et agréable, vous devriez inclure des bases de connaissances sur votre site web.< /li>

< li>Dans une étude d’Emplifi, 35 % des consommateurs ont déclaré qu’il est « très important » pour eux que les entreprises proposent des options entièrement en libre-service.< /li>

< li>Invesp révèle que 33 % des clients préfèrent contacter les marques via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone.< /li>

< li>Selon Zendesk, 54 % des clients attendent que toutes leurs expériences soient personnalisées.< /li>

< li>De même, les données de Trustpilot montrent que les taux de conversion en ligne peuvent s’améliorer de 8 % lorsque vous proposez une expérience client personnalisée.< /li>

< li>Les recherches d’Invesp indiquent également que 73 % des consommateurs trouvent que le chat en ligne est la méthode la « plus satisfaisante » pour communiquer avec une entreprise.< /li>

< li>La même étude conclut que 63 % des acheteurs seraient prêts à revenir sur un site proposant un chat en direct.< /li>

< li>Enfin, 60 % des clients déclarent que les longs temps d’attente sont les parties les plus agaçantes des interactions avec le support client.< /ul>

< p>Vous souhaitez ravir vos acheteurs grâce à un service exceptionnel qui vous permettra de recueillir d’incroyables avis, d’améliorer la fidélisation, d’augmenter vos ventes et de réaliser plus de profits ? Alors, il faut aller à leur rencontre où ils se trouvent et répondre rapidement et efficacement à leurs demandes. Si vous êtes un vendeur eCommerce multicanal, la meilleure façon d’y parvenir est d’utiliser un logiciel d’assistance tel que le nôtre pour centraliser tous vos messages issus de vos canaux de vente et de communication dans une boîte de réception intelligente unique. Découvrez comment fonctionne notre logiciel d’assistance client en réservant une démo en direct.< /p>

< h3>Évolution de l’IA< /h3>

< p>Aucun article sur les statistiques du service client en 2023 ne serait complet sans une section sur l’intelligence artificielle (IA). Grâce à l’émergence de ChatGPT d’OpenAI, l’IA a connu une évolution vertigineuse ces derniers mois. Voici quelques faits et chiffres liés à ces avancées.< /p>

< ul> < li>Les entreprises qui adoptent la « transformation numérique » sont 26 % plus rentables que leurs compétiteurs.< /li>

< li>Selon SemRush, 80 % des marketeurs utilisaient l’IA dans leur stratégie CX et 85 % des interactions avec le service client étaient gérées par des technologies d’IA en 2021.< /li>

< li>40 % des entreprises citent également le service client comme leur principale raison d’utiliser l’intelligence artificielle.< /li> < /ul>

< p>Vous vous demandez ce qu’eDesk fait pour rester à la pointe de la révolution de l’IA ? Depuis 2012, nous avons traité plus de 50 millions de messages mensuels de la part des acheteurs, et nous avons beaucoup appris sur ce que les clients demandent et comment organiser au mieux les données pour créer le moteur de support le plus efficace possible. Cette connaissance, combinée à la puissance de l’IA générative, constitue les fondations de la prochaine génération d’outils de support pour les vendeurs en ligne, et cela arrive très bientôt. Restez à l’écoute...< /p>

< h3>Statistiques concernant les stratégies et les équipes de service client< /h3>

< p>Enfin, examinons quelques statistiques concernant deux éléments qui impactent grandement le succès de votre approche : les stratégies de support client et les équipes de service.< /p>

< ul> < li>Les recherches précédemment citées de Forbes montrent que les entreprises utilisant des cartes du parcours client réduisent leurs coûts de support de 15 % à 20 %.< /li>

< li>La même étude révèle que 68 % des consommateurs pensent que les agents de support client jouent un rôle clé dans une expérience client positive.< /li>

< li>Et plus étonnant encore, il a été démontré que les entreprises avec des employés engagés surpassent leurs concurrents jusqu’à 147 %.< /li> < /ul>

< h2>Statistiques sur le service client pour les vendeurs eCommerce : dernières réflexions< /h2>

< p>En regroupant toutes ces statistiques, un tableau clair se dessine. Offrir un bon service client peut générer d’énormes profits pour votre activité eCommerce. Et la meilleure façon d’assurer un support optimal est de répondre rapidement aux demandes des clients, d’offrir des expériences personnalisées et d’utiliser les technologies les plus récentes pour rendre votre équipe aussi efficace et performante que possible.< /p>

< p>Voici la bonne nouvelle : eDesk facilite énormément la fourniture d’un service client de haut niveau à vos acheteurs. En centralisant tous vos messages clients dans une seule boîte de réception intelligente bien organisée, vous serez étonné du temps que vous gagnerez. Des modèles pour répondre aux FAQ (afin de ne pas avoir à taper manuellement les mêmes réponses à plusieurs reprises), aux répondeurs automatiques pour fournir des réponses rapides et intelligentes même lorsque vous n’êtes pas disponible, nos fonctionnalités vous aideront à améliorer votre support client tout en réduisant votre travail manuel.< /p>

< p>De plus, comme mentionné précédemment, nous avons une UNE GRANDE NOUVELLE à vous annoncer très prochainement concernant l’IA (indice : le secteur du support client eCommerce n’a jamais rien vu de tel). Rejoignez-nous pour être parmi les premiers vendeurs en ligne à utiliser nos nouvelles fonctionnalités dès leur lancement.< /p>

< p>Jamais il n’a été aussi opportun de rejoindre les plus de 5 000 vendeurs en ligne qui utilisent eDesk pour traiter plus de 50 millions de messages chaque mois. Essayez-nous gratuitement dès aujourd’hui !< /p>