Atención al cliente en comercio electrónico: Guía definitiva 2025

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¿Qué es el servicio al cliente en el comercio electrónico?

Como un nuevo vendedor de comercio electrónico, te enfocarás en el inventario, la creación de tu tienda y el marketing, pero no ignores el servicio al cliente. Es clave para el éxito e incluye responder a preguntas sobre los productos, gestionar devoluciones y mantener informados a los clientes. El soporte generalmente se proporciona por correo electrónico, teléfono, chat o herramientas de helpdesk, y muchas tiendas comienzan de manera sencilla usando chatbots. Las marcas líderes priorizan el chat en vivo y la automatización para agilizar el soporte y mejorar la experiencia del cliente.

Importancia del servicio al cliente en el comercio electrónico

Imagina que estás eligiendo entre dos tiendas en línea que venden el mismo producto a un precio similar; una tiene una calificación del 90%, y la otra solo del 40%. La mayoría de los compradores optarían por la tienda mejor valorada, y la razón es clara: el servicio al cliente importa.

De hecho, el 90% de los estadounidenses consideran el servicio al cliente a la hora de decidir dónde comprar. Las empresas que lo priorizan pueden aumentar sus ingresos en un 4% a un 8% por encima de su mercado. Después de una experiencia de servicio positiva, el 89% de los clientes tienen más probabilidades de volver a comprar, el 83% se sienten más leales y el 72% compartirá su experiencia con otros.

Estas cifras resaltan por qué un servicio al cliente excelente es fundamental para el éxito en el comercio electrónico.

Centraliza la atención al cliente multicanal como Cymax

Cymax Group, un destacado minorista en línea de artículos para el hogar, valora la satisfacción del cliente, pero vender en decenas de mercados digital hizo que fuera difícil de manter. Su equipo tenía que acceder a cada canal por separado para gestionar los mensajes de los clientes, lo que hacía que el proceso fuera lento, manual e ineficiente. Este enfoque fragmentado consumía tiempo y recursos, desviando la atención del crecimiento del negocio.

La Solución:

La centralización fue clave para resolver los desafíos de Cymax. A medida que aumentaba la demanda de muebles en línea, Cymax adoptó la innovación digital para satisfacer las expectativas de los clientes. Con eDesk, consolidaron todos los mensajes en una sola plataforma, brindando al equipo de atención al cliente una visión completa de todos los canales. Esto mejoró los tiempos de respuesta, aumentó la productividad y ayudó al equipo a alcanzar sus objetivos de desempeño.

Aumento de la prueba social

La prueba social es la evidencia que ofrecen otros compradores de que una empresa es confiable. Ejemplos comunes de prueba social incluyen reseñas, testimonios y recomendaciones de boca en boca.

Piénsalo. Si necesitas un nuevo estilista y estás indeciso entre dos, es más probable que elijas a quien te recomienda tu mejor amigo.

Cuanto mejor sea tu experiencia con el servicio al cliente y mayor sea la satisfacción de tus compradores, más posibilidades tendrás de recibir reseñas positivas. Cuantas más reseñas positivas tengas en tu perfil, mayor será la probabilidad de atraer nuevos clientes. Esto crea un ciclo de retroalimentación positiva que, con el tiempo, se traduce en un aumento de los ingresos.

Clientes recurrentes aumentados

Los clientes que vuelven son la base de tu negocio. Demasiadas empresas pasan por alto la importancia de los clientes habituales y en su lugar dedican todo su tiempo a atraer nuevos consumidores con ofertas y recompensas. Sin embargo, los clientes recurrentes son responsables de una parte significativa de tus ventas.

Una de las formas más sencillas de garantizar que tus clientes vuelvan una y otra vez es ofrecer una excelente experiencia de atención al cliente.

Tener una mala experiencia de atención al cliente puede disuadir a los consumidores de volver a comprar en el mismo lugar, mientras que los tiempos de respuesta rápidos y un soporte útil mejoran la participación del cliente.

Mejora los tiempos de respuesta como CarParts.com

Tiempos de respuesta rápidos son esenciales: los retrasos pueden llevar a los clientes a la competencia. CarParts.com lo entendió y buscó liderar en velocidad. Pero, con millones de clientes en todo el mundo, gestionar el alto volumen de tickets de soporte era un gran desafío.

La solución:

CarParts.com recurrió a eDesk para centralizar las consultas entrantes y automatizar tareas manuales, ahorrando tiempo y aumentando la eficiencia. Con volúmenes globales de clientes, el trabajo en equipo era esencial — eDesk facilitó la colaboración mediante etiquetas en los mensajes y hilos compartidos. Sus herramientas de informes ayudaron al equipo a mejorar los tiempos de respuesta y el servicio en general, identificando exactamente dónde era necesario hacer mejoras.

Aumento de ingresos

Mejorar tus soluciones de atención al cliente te permite incrementar tus ingresos de varias maneras. No solo atraerás a más clientes gracias a recomendaciones de amigos o prueba social, sino que una mejor comunicación con los clientes también te permite cobrar más por tus productos.

De hecho, un impresionante 68 % de los consumidores están dispuestos a gastar más en productos de una marca reconocida por su excelente soporte en comercio electrónico.

Optimiza tu atención al cliente como MyBoatStore

MyBoatStore enfrentó el mismo problema que muchas otras empresas durante COVID-19: un aumento drástico en los tickets de soporte. Sin aumentar los recursos y con un equipo de atención al cliente ya sobrecargado, MyBoatStore se sintió desafiada por el incremento repentino en las consultas de los clientes. Fue entonces cuando recurrieron a eDesk para agilizar su estrategia de atención al cliente.

La solución

En lugar de cambiar entre diferentes plataformas de venta, MyBoatStore utilizó eDesk para consolidar todos los mensajes de los clientes de Amazon y eBay en un solo panel de control. Este flujo de trabajo optimizado aumentó la productividad y ayudó a restablecer su sólida reputación en atención al cliente antes de la pandemia.

Evitar la mala publicidad

El daño a la reputación puede ser fatal para una marca, y una de las peores circunstancias que se puede cultivar es un servicio al cliente deficiente. Si tus clientes están insatisfechos y utilizan las redes sociales para expresar su descontento, las publicaciones negativas sobre tu empresa pueden volverse virales.

Una vez que tu negocio ha tenido un desastre de relaciones públicas, puede ser muy difícil recuperar la confianza de los consumidores, por lo que la forma más sencilla de proteger tu reputación es evitar que ocurra una crisis desde el principio.

Canales de atención al cliente para comercio electrónico

Ahora que entiendes el ‘por qué’ de un buen servicio al cliente, vamos a profundizar en el ‘cómo’. Aquí tienes algunos de los tipos más comunes de canales de soporte al cliente en eCommerce y sus beneficios.

El soporte telefónico es una forma popular de brindar atención al cliente para el comercio electrónico. Los clientes tienen la oportunidad de hablar con un miembro del equipo de soporte y explicar su consulta a través de un número de contacto de comercio electrónico, lo cual es perfecto si se trata de algo que resulta difícil de explicar mediante chat en vivo o correo electrónico. La principal desventaja del soporte telefónico son los altos costos laborales y la necesidad de contar con un equipo de atención al cliente permanente. Hay pocas opciones para automatizar el soporte telefónico, por lo que suele ser una opción reservada para tiendas en línea más establecidas que disponen del presupuesto para un equipo de atención a consultas de clientes.

Contar con soporte de autoservicio disponible para los clientes puede aumentar significativamente tu tasa de conversión. En lugar de tener que esperar a que un agente de soporte esté disponible, los clientes pueden acceder a la información que necesitan por sí mismos, con la ayuda de una base de conocimientos, una sección de preguntas frecuentes o artículos y videos tutoriales. La ventaja del soporte de autoservicio es que reduce la necesidad de contratar un equipo de atención al cliente o de perder tiempo en consultas comunes. Por otro lado, el soporte de autoservicio a menudo no está preparado para manejar algunas de las consultas más complejas que envían los clientes. Teniendo esto en cuenta, lo mejor es combinar el autoservicio con otros tipos de soporte al cliente.

Un buen servicio de atención al cliente en comercio electrónico va mucho más allá de simplemente organizar tickets de soporte.

Automatiza los flujos de trabajo y prioriza los mensajes urgentes, como lo hace eDesk combinando un sistema de tickets con funciones como chat en vivo y automatización de procesos. Al aprovechar la inteligencia artificial para enrutamiento de tickets, ofrecer datos en tiempo real sobre pedidos y automatizar respuestas, los equipos pueden resolver problemas más rápidamente y centrarse en interacciones de alto valor.

Un buen sistema de atención al cliente facilita que el equipo de soporte de tu comercio electrónico gestione grandes volúmenes de interacción con los clientes, además de evitar la ineficiencia de cambiar entre plataformas.

Los sistemas de helpdesk son fundamentales para ofrecer un servicio de atención al cliente en comercio electrónico más rápido y de mejor calidad, lo que en última instancia mejora la satisfacción del cliente, aumenta tus beneficios y hacer crecer tu negocio. ¿Qué no te gustaría de eso?

¿Quieres profundizar en el software de helpdesk para comercio electrónico? -> El mejor software de help desk para comercio electrónico: La lista completa

El correo electrónico es una de las formas más comunes en que los clientes interactúan con un equipo de soporte, y ofrece varias ventajas. Recibir correos en lugar de llamadas telefónicas permite que tu equipo de soporte tenga el tiempo suficiente para investigar la consulta sin necesidad de responder de inmediato. Sin embargo, a diferencia del software de helpdesk, hay mucho menos automatización involucrada con el correo electrónico. Utilizar el correo electrónico como tu principal canal de soporte para comercio electrónico requerirá contar con un equipo relativamente grande y completamente capacitado, por lo que puede ser complicado para las empresas más pequeñas mantenerse al día.

El software de chat en vivo permite a los clientes comunicarse directamente con el equipo de atención al cliente mediante una ventana de mensajería instantánea. Los chatbots suelen utilizar tecnología de inteligencia artificial y aprendizaje automático para crear respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes, en un formato de ventana de mensajería instantánea similar al chat en vivo. Ambos canales de atención al cliente pueden ofrecer buenos resultados, pero un chatbot siempre debe estar acompañado de otro canal para obtener los mejores resultados. De esta manera, cualquier consulta que el bot no pueda responder se puede derivar al equipo de soporte. El chat en vivo es una excelente forma de reducir los tiempos de respuesta y funciona mejor como parte de una solución integral de atención al cliente.

Los consumidores cada vez más recurren a las redes sociales como una forma de interactuar con sus marcas y negocios favoritos. Ofrecer a los usuarios la oportunidad de comunicarse directamente contigo a través de las redes sociales puede ser útil, pero funciona mejor cuando se combina con otros canales, como el chat en vivo o el software de soporte en redes sociales. Asegúrate de elegir soluciones de software de atención al cliente que muestren todas tus conversaciones y tickets en un solo lugar, para que puedas continuar donde tú u otros miembros del equipo lo dejasteis.

7 formas de mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico

En la rara ocasión en que recibas malas reseñas sobre tus productos o servicio al cliente, es tentador ignorarlas y esperar que ninguno de tus clientes potenciales las vea. Aviso: sí las verán, y se verá incluso peor si dejas reseñas y quejas genuinas sin responder.

En lugar de ignorar el problema y esperar que desaparezca, responde de manera educada pidiendo disculpas por el inconveniente y explicando cómo lo solucionarás, ya sea con un reembolso, resolución de problemas o un compromiso de mejorar en el futuro.

De esta forma, cuando los clientes potenciales vean comentarios negativos en tu perfil, sabrán que te tomas en serio las opiniones de tus clientes. Además, mejorarás el estado de ánimo del cliente descontento, lo que aumentará las posibilidades de que se conviertan en clientes recurrentes.

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un contrato que cumple exactamente lo que dice: comprometerte a ofrecer un determinado nivel de servicio. Este acuerdo suele establecerse entre una empresa y sus clientes, y generalmente incluye una penalización en caso de no cumplir con lo pactado. Un ejemplo de un SLA entre tú y un cliente podría ser que te comprometas a responder a todas sus solicitudes de soporte en un plazo de 24 horas.

Si bien comprometer a tu equipo de atención al cliente a cumplir altos estándares en los SLAs puede parecer difícil, también puede motivarte a priorizar tu servicio al cliente estableciendo metas y KPIs que debes alcanzar.

La mayoría de las veces, cuando las empresas brindan un servicio al cliente deficiente, no es porque no les importe sus clientes. En la mayoría de los casos, los pequeños empresarios simplemente carecen de tiempo y recursos adecuados para atender las consultas de sus clientes con la atención que merecen.

Ahí es donde entra la automatización.

Con características de automatización, puedes mejorar tu atención al cliente mientras en realidad dedicas menos tiempo a ella (¡sí, de verdad!).

Con un software de atención al cliente para comercio electrónico que pone la automatización en el centro de su estrategia, puedes consolidar automáticamente las comunicaciones con los clientes de todos tus canales de venta junto con los detalles relacionados con los pedidos para responder de manera rápida.

Además, puedes responder instantáneamente a consultas comunes utilizando reglas para identificar tickets aptos para respuestas con plantillas.

No estás seguro de qué tan bien creen tus clientes que estás funcionando? Los datos de atención al cliente te lo dirán. El mejor software de atención al cliente para comercio electrónico ofrece perspectivas, que te permiten saber si tu negocio va en la dirección correcta, utilizando métricas y tendencias clave.

Gracias a informes poderosos que resaltan qué productos generan más tickets de soporte o cuáles fomentan las mejores reseñas, puedes usar los datos de ayer para construir la estrategia de mañana.

Con análisis profundos de productos, aprenderás cómo resolver problemas antes incluso de que surjan. ¿Un producto sigue recibiendo reseñas negativas? Discute los problemas con tus proveedores para solucionarlos. ¿Los clientes devuelven ciertos productos con mayor frecuencia? Crea un video del producto para ofrecer a los consumidores una idea más precisa de lo que están comprando antes de que llegue.

Con los datos de los clientes, podrás entender qué está ayudando y qué está obstaculizando el crecimiento de tus ingresos, y ajustar tu estrategia de soporte para comercio electrónico en consecuencia.

El mejor enfoque para el servicio al cliente en comercio electrónico consiste en ponerse en su lugar, y la mejor manera de crear empatía es verlo a través de sus ojos... literalmente.

En 2025, los clientes ya no tolerarán un servicio que funcione a la manera “detenerse y comenzar”. Si comienzan una conversación contigo en Facebook Messenger, no quieren tener que relatarla al agente que trabaja en tu sistema de tickets. Los clientes esperan que tengas una visión general de sus interacciones previas con todo tu equipo.

Con vista del cliente, puedes obtener una panorámica de todas las interacciones previas de un cliente con tu sitio y tu equipo. Utilizando el contexto completo de su historial de órdenes y sus interacciones anteriores, puedes superar sus expectativas con comunicaciones adaptadas especialmente a su situación. ¿La mejor parte? Puedes hacerlo todo más rápido que nunca.

Todos hemos visto los anuncios de bancos que ofrecen dinero a los nuevos clientes y tiendas que dan un 10% de descuento en su primer pedido. No hay nada de malo en usar estos incentivos para atraer y convertir nuevos clientes, pero no olvides a tu base de clientes existente en el proceso.

La clave para cultivar y mantener la lealtad de la marca es recompensar a los clientes por comprar contigo de forma regular. Ya sea ofreciendo envío gratuito en su próxima compra o dándoles $5 de descuento por cada $200 que gasten, estos pequeños incentivos te diferencian de la competencia y hacen que tus clientes se sientan valorados.

Literalmente. Si abres tu tienda a una audiencia global, no puedes esperar que tus clientes compartan siempre tu idioma. Demuestra a tus clientes internacionales que valoras su confianza tanto como a los locales, trabajando con un proveedor de chat en vivo que ofrezca funciones de traducción automática

Lo que esperan los clientes en 2025

Tiempos de entrega rápidos

La entrega rápida es uno de los principales impulsores del éxito de Amazon, y los clientes ahora la esperan. Ofrecer entregas en el día siguiente, incluso con un costo adicional, puede aumentar las ventas. Utiliza chat en vivo para destacar el envío rápido y promover las conversiones.

Envío y devoluciones gratuitas

El 72 % de los consumidores compran en línea principalmente por envío gratuito. Los cargos inesperados en el checkout generan fricción, así que sé claro sobre los costos desde el principio. Si no es factible ofrecer envío gratuito en todos los pedidos, ofrécelo para compras que superen cierta cantidad para atraer a más clientes y aumentar el valor promedio de las órdenes.

Experiencias digitales personalizadas

Los consumidores ahora esperan experiencias personalizadas en todas las interacciones con la marca. Desde correos electrónicos dirigidos hasta chat en vivo a medida, la personalización es imprescindible—el 75 % de los líderes empresariales la consideran esencial. Utiliza herramientas como automatización y vistas del historial del cliente para ofrecer soporte más relevante y contextualizado.

Herramientas de autoservicio y chat en vivo

Los largos tiempos de espera y las opciones de soporte limitadas frustran a los compradores y provocan pérdidas de ventas. Ofrecer FAQs de autoservicio o chat en vivo ayuda a los clientes a obtener respuestas rápidamente, reduce la fricción y aumenta las conversiones.

Las áreas clave en las que los equipos de comercio electrónico deben trabajar en 2025

Es probable que tengas muchas cosas en tu lista de prioridades para 2025, y contar con un plan de atención al cliente excelente te ayudará con todas ellas. Pero aquí te compartimos dos cosas que te recomendamos que tu equipo priorice si quieres ver cómo aumentan los beneficios este año.

Impulsar las tasas de conversión en el comercio electrónico

La tasa de conversión es una métrica clave de éxito, y un excelente servicio al cliente desempeña un papel fundamental. De hecho, el 96 % de los consumidores afirma que impacta en la lealtad a la marca. Una de las formas más efectivas de aumentar las conversiones es mediante la prueba social, como reseñas, testimonios y contenido generado por los usuarios. Al igual que Amazon, mostrar opiniones reales de clientes genera confianza y aumenta las ventas. Cualquiera que sea la estrategia que elijas, un excelente servicio al cliente debe estar en su núcleo.

Incrementar el valor promedio de los pedidos

Incrementar el valor promedio de los pedidos es tan importante como conseguir nuevos clientes. Es más fácil hacer ventas adicionales a alguien que ya está listo para comprar; los mensajes en el chat en vivo y las ofertas en paquetes pueden ayudar. Los programas de fidelidad también fomentan compras repetidas y carritos de mayor tamaño, además de hacer que los clientes se sientan valorados.

La clave

Un excelente servicio al cliente es fundamental para atraer y mantener a los clientes fieles. Una experiencia positiva fomenta compras recurrentes y recomendaciones de boca en boca. Si gestionar el soporte es un reto, un software de helpdesk como eDesk puede centralizar y automatizar tus esfuerzos, ayudándote a mantener una ventaja sobre la competencia y a incrementar tus ventas.