Cómo Right Deals responde a los clientes 5 veces más rápido con eDesk
RIGHT DEALS UK
Con sede en el norte de Inglaterra, Right Deals UK es un minorista de muebles en línea que ofrece muebles nuevos, en liquidación y excedentes de algunos de los minoristas más queridas del Reino Unido a precios con descuento. La empresa fue fundada en 2010 por tres personas y una paleta de muebles. Hoy en día, Right Deals UK se ha convertido en una empresa multimillonaria que vende muebles de alta calidad a precios reducidos a clientes de todo el mundo.
"eDesk nos hace más eficientes como equipo. Procesamos los tickets de soporte 5 veces más rápido que antes. Podemos responder instantáneamente en Facebook y Live Chat, transformando consultas en ventas. eDesk se paga solo."
James Sonley
Director de Ventas, Right Deals UK
EL PROBLEMA
A medida que la empresa comenzó a vender a través de múltiples canales y nuevos mercados, las ventas crecieron a más de £5 millones al año y Right Deals UK se dio cuenta de la necesidad de una solución más avanzada. En particular, se necesitaba una solución capaz de integrarse con canales sociales como Facebook e Instagram, áreas donde los mensajes de los clientes habían aumentado drásticamente.
Esta necesidad se vio agravada por el impacto de la pandemia de coronavirus en el Reino Unido en el primer trimestre de 2020; el consiguiente confinamiento provocó que Right Deals UK experimentara un aumento brusco en las ventas debido a la demanda de los clientes tanto de muebles de jardín como de oficina en casa. Con las ventas generales más que triplicándose, la mayor demanda y el volumen de ventas llevaron a un aumento en los tickets de soporte al cliente, lo que resultó en que el equipo de atención al cliente de Right Deals UK necesitara una solución más sofisticada.
La empresa tenía tres áreas principales en las que quería mejorar su oferta de servicio al cliente:
Una solución de mesa de ayuda mejorada que pudiera centralizar sin inconvenientes diversas consultas de clientes de Amazon, eBay, web y redes sociales, todo en un solo lugar.
Una mejor solución para solicitar solicitudes de retroalimentación en Amazon y eBay.
Una solución de chat en vivo para proporcionar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes.
LA SOLUCIÓN
Tras una revisión exhaustiva de varias soluciones, el Director de Ventas de Right Deals UK, James Sonley, determinó que eDesk era el claro ganador. A diferencia de otras soluciones, eDesk contaba con todas las integraciones y características que su equipo necesitaba, gracias a su plataforma integral de servicio al cliente y feedback para ecommerce: eDesk, Feedback y Chat en Vivo.
La integración sin fisuras de eDesk con Facebook e Instagram significa que el equipo de atención al cliente puede gestionar todos los mensajes en un solo lugar, a través de un único inicio de sesión. Los agentes pueden responder preguntas directamente desde eDesk sin que varios usuarios necesiten acceso a la cuenta de la página empresarial de Facebook de la compañía. Al equipo de soporte le encanta la posibilidad de filtrar tickets por marketplaces, estado, tipo y más. También ven un gran valor en la capacidad de colaborar en tickets utilizando la función de “@ mención”.
Right Deals UK reconoció las crecientes expectativas de los clientes en la era digital actual. Entendieron que los clientes ya no aceptan esperar de 24 a 48 horas por una respuesta y que una respuesta tardía podría resultar en ventas perdidas.
Por lo tanto, el equipo de Right Deals UK estaba ansioso por probar un servicio de chat en vivo en su sitio web. El equipo de Right Deals UK aprovechó la prueba gratuita de 14 días del complemento de Chat en Vivo de eDesk. Después del período de prueba de dos semanas, el Director de Ventas, James, pudo ver que la función se pagaría fácilmente por sí sola. Aprovechando las estadísticas de informes, James pudo identificar fácilmente cuándo un cliente que recibió una respuesta instantánea a su consulta a través del Chat en Vivo realizó una compra.
Antes de implementar eDesk, Right Deals UK utilizaba FeedbackExpress para automatizar las solicitudes de comentarios en Amazon y eBay. La empresa decidió cambiar a eDesk Feedback a medida que el volumen de ventas en estos canales aumentaba. Con eDesk Feedback, el equipo de atención al cliente puede ver fácilmente el historial completo de mensajes antes de enviar una solicitud de comentarios o una reseña de producto, asegurándose de que se resuelvan todos los problemas del cliente antes de solicitar comentarios.
Usar eDesk Feedback de esta manera ayuda a mantener la excelente calificación de comentarios de la empresa en Amazon y eBay.
"Right Deals UK obtuvo 3,022 valoraciones positivas en eBay en 12 meses con un 97.5% de retroalimentación positiva. Como vendedor destacado de eBay, estamos entre los más respetables, ofreciendo un servicio al cliente excepcional."
Right Deals UK
EL RESULTADO
Con la solución de atención al cliente de eDesk, Right Deals UK pudo responder a las consultas de los clientes cinco veces más rápido en comparación con su sistema anterior. Esta eficiencia mejorada ayudó a la empresa a cumplir con los altos estándares de servicio al cliente esperados por plataformas como Amazon, eBay y sus propios clientes del sitio web.
La función de Chat en Vivo de eDesk permitió a Right Deals UK proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes, eliminando cualquier tiempo de espera. Los datos de eDesk revelaron que una gran mayoría de las interacciones de Chat en Vivo ayudaron a convertir a los navegantes del sitio web en compradores.
A través de su asociación con eDesk, Right Deals UK logró resultados notables en términos de tiempos de respuesta más rápidos, mejores calificaciones de retroalimentación, aumento en la conversión de ventas y mayor lealtad de marca. Esto llevó a Right Deals UK a conseguir con éxito el prestigioso estatus de "Vendedor Mejor Calificado" de eBay. Pudieron minimizar la retroalimentación negativa, alcanzando un impresionante 97.6% de calificación positiva.
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“Sin eDesk, no sería posible proporcionar el nivel de soporte que Amazon, eBay y, lo más importante, nuestros propios clientes web esperan de nosotros.”
Right Deals UK
