Cómo CarParts.com redujo los tiempos de respuesta al cliente en un 10.3% utilizando eDesk.

El Problema

CarParts.com estableció un excelente soporte al cliente como una prioridad estratégica para diferenciarse de sus competidores. Sin embargo, tenían un problema: varios millones de clientes en línea generaban inevitablemente un gran volumen de tickets, y gestionarlos resultaba extremadamente difícil.

Antes de eDesk, los agentes respondían a los mensajes de los compradores directamente en cada mercado, lidiando con múltiples ventanas y múltiples cuentas para varias tiendas. No solo el proceso de responder las consultas de los clientes era un dolor de cabeza para el equipo de soporte, sino que medir y mejorar el tiempo de respuesta del soporte al cliente era un proceso arduo para la gerencia. Tristan explicó,

“Puedes imaginar el volumen de preguntas de clientes entrantes que provienen de 10 millones de clientes cada mes. Manejar cada una desde My eBay, Amazon Seller Central o tu proveedor de servicios de correo electrónico se vuelve muy desordenado rápidamente. Con la empresa emprendiendo una iniciativa estratégica para mejorar su servicio al cliente, solucionar este caos operativo era una prioridad”.

La Solución

CarParts.com estaba buscando una solución de atención al cliente que proporcionara un único lugar para todos los mensajes entrantes y, con su enfoque en el comercio electrónico, eDesk captó su atención. Sus integraciones nativas con Amazon, eBay y todos los demás principales mercados, junto con software de gestión de carritos de compra e inventarios, significaron que CarParts.com no necesitaba agregar aplicaciones, complementos o utilizar otros programas. eDesk simplificó el proceso de atención al cliente de CarParts.com prácticamente de la noche a la mañana.

Colaborar con los miembros del equipo ahora es increíblemente fácil con eDesk. Para incluir a un compañero en una conversación, los agentes pueden simplemente etiquetarlos con la función de "mención" de eDesk. La plataforma fomenta la participación entre los miembros del equipo al mostrar claramente todos los mensajes en un hilo, y permite a los agentes ver cómo sus compañeros responden a diferentes mensajes.

Además de la colaboración que es posible con los tickets abiertos, eDesk facilita la asignación automática de tickets entrantes a los agentes de soporte más adecuados, lo que hace que la asignación de recursos del equipo sea completamente fluida.

Tener un enfoque basado en datos es imperativo para grandes empresas de comercio electrónico en la cima de su actividad, y CarParts.com no es la excepción. Los tableros y reportes de eDesk se han convertido en un recurso fundamental para sus líderes de equipo, empoderándolos con informes mucho más informativos que pueden utilizar para ayudar en el crecimiento de la empresa.

Una de las características únicas que ahorran tiempo y que atrajo a CarParts.com a eDesk es la función de botón mágico. La IA de eDesk analiza millones de interacciones de soporte al cliente para sugerir una respuesta personalizada que está lista para ser enviada con solo un clic, ¡el botón mágico!

Algunos tickets requieren un poco más de profundidad para ser resueltos, y en esos casos, los agentes pueden responder manualmente. Sin embargo, a menudo sucede que las consultas de atención al cliente son similares en naturaleza y escribir la misma respuesta una y otra vez es una tarea tediosa que eDesk elimina en segundos.

Los usuarios pueden personalizar las funciones de automatización de eDesk según las necesidades de cada negocio a la perfección. CarParts.com hizo exactamente esto. Las funciones inteligentes de eDesk predicen automáticamente tu texto para que puedas configurar fácilmente plantillas y utilizar "fragmentos" para incluir los nombres de tus clientes, números de pedido, etc. Esto ayuda al equipo a trabajar de manera mucho más eficiente y asegurar que respondan a los clientes de manera oportuna.