Mantén a los clientes regresando con la técnica de sorprender y encantar

Las tarjetas de fidelidad me vaciaron la cartera. Mi billetera de cuero favorita se desgarró bajo la presión de estos parecidos a las tarjetas de crédito, así que decidí analizar con más prudencia dónde realmente están mis lealtades.

¿El resultado? Una revisión rápida de mi billetera me llevó a desechar seis tarjetas de fidelidad, ¡a la basura! Solo conservé una (no puedo rechazar la comida tailandesa con descuento).

Cerca de la mitad de las tarjetas en mi billetera, que ahora funciona a medias, eran tarjetas de fidelidad sin usar que había conseguido en cafeterías, lugares de burritos y minoristas.

Quizá es culpa mía por haber acumulado tantas, pero me hizo pensar en estos comunes trozos de plástico. Son una de las estrategias de retención de clientes más baratas y estándar. Considerando cuántas empresas producen estas tarjetas, deben funcionar, ¿verdad?

Falso. Se han vuelto tan comunes que ya no sorprenden a los clientes. Y tampoco son muy agradables (a nadie le gusta una cartera rasgada).

Mantener a los clientes en línea regresando

La lealtad está cada vez más difícil de conseguir.

Motivar a los clientes a volver y hacer compras repetidas es lo que cualquier vendedor quiere lograr — pero no es tarea fácil. De hecho, es aún más difícil para los negocios en línea que en la calle.

Los programas de fidelidad no son nuevos, pero pueden ser efectivos. Compra siete cafés en tu cafetería local y recibe uno gratis. O disfruta un 25% de descuento en tu próxima compra de más de 50 € en una tienda de ropa. Estos tipos de programas buscan sorprender, pero su uso masivo ha reducido su capacidad para realmente hacerlo.

Lo mismo aplica a los programas de fidelidad en línea. La popularidad y la presencia constante hacen que estas tácticas ya no gusten tanto a los clientes como antes.

Los compradores tienen acceso a millones de vendedores en línea con aún más productos. ¿Cómo generar ventas repetidas en un entorno tan competitivo? ¿Cómo hacer que tu tienda en línea destaque? ¿Qué estrategia seguir para sorprender y alegrar a tus clientes?

Cómo la estrategia de ‘Sorprender y Encantar’ crea clientes leales

‘Sorprender y encantar’ es una estrategia que ofrece beneficios inesperados a los clientes para renovar su interés en tus productos y servicios y potenciar el mensaje de tu marca.

¿Por qué es tan importante el elemento de la sorpresa? Porque es adictivo.

La sorpresa cambia comportamientos, es económica, impulsa las emociones y fomenta relaciones más apasionadas entre clientes y marcas, según la Harvard Business Review.

Investigaciones de Gartner muestran que retener clientes con éxito es clave para las ganancias. Un aumento del cinco por ciento en la retención puede traducirse en incrementos de entre el 5% y el 125% en beneficios.

Si se implementa con cuidado y eficacia, sorprender y encantar puede crear un ciclo de felicidad para tu negocio.

Una estrategia de sorprender y encantar tiene tres propósitos principales:

• Hacer que los clientes sean más leales
• Crear clientes que gasten más
• Motivar el marketing de boca en boca

Si se usa de forma efectiva, genera una de las formas más poderosas de marketing: el boca a boca.

Para la generación que confía en la prueba social antes de comprar productos o usar sitios web, un marketing boca a boca efectivo es oro. Si tus experiencias con los clientes son lo suficientemente impactantes como para que las compartan, un acto de bondad puede multiplicarse ante miles de nuevos potenciales clientes.

En resumen, mantén felices a tus clientes actuales, incentívalos a gastar más, y encántalos tanto que quieran contarle a sus amigos, creando así más negocio y exposición para ti.

‘Sorprender y Encantar’ y Atención al Cliente

Los gigantes del comercio electrónico como Amazon han estandarizado (y elevado el nivel) muchas diferencias competitivas como la calidad del producto, los tiempos de entrega y el embalaje, por nombrar algunas.

El cliente en línea se ha vuelto muy exigente, con muchas opciones y experiencias. Pero hay un área en la que puedes empezar a destacar hoy mismo: el soporte al cliente.

Las consultas de atención al cliente concentran a los segmentos más irascibles, insatisfechos, confundidos, inquisitivos y motivados de tu audiencia. Es el escenario perfecto para poner en marcha una estrategia de sorprender y encantar.

Encantar a un cliente requiere planificación y esfuerzo. Por eso debes acompañarlo con sorpresas, ya que no tienes que hacerlo cada vez, ni deberías. Pero cuando percibas una oportunidad, ¡aprovéchala!

La técnica de ‘sorprender y encantar’ tiene raíces en la teoría del comportamiento del consumidor. Se suele usar en el punto de venta o en comunicaciones post-venta.

En estas etapas, el cliente ya mostró interés y deseo de comprar. Ofrecerle algo extra tras la compra puede parecer una recompensa. Estos clientes ya están algo satisfechos y ese extra de satisfacción puede facilitar las compras repetidas.

Pero la verdadera historia está en si puedes cambiar la emoción de un cliente furioso — transformando su enojo, evitando el aburrimiento y la ignorancia, y llevándolos directamente al ámbito del placer.

En la escala a continuación, puedes ver que convertir la experiencia de un cliente de la ira a la alegría no es tarea fácil.

Transformar un cliente insatisfecho en uno feliz es potente porque representa un cambio monumental en su experiencia y estado de ánimo. Si logras hacerlo, será una historia que vale la pena contar.

Por eso, aplicar ‘sorprender y encantar’ en la atención a clientes puede ser un poderoso generador de lealtad.

Para lograrlo, debes identificar tres cosas:

1. El problema de tu cliente
2. Cómo ofrecer una solución rápida
3. Cómo añadir valor a su experiencia de una forma que no espere

Los dos primeros puntos son lo que debes procurar en todas tus interacciones con el cliente. Sin embargo, la tercera es donde reside la oportunidad de sorprender y encantar.

‘Sorprender y Encantar’ en el comercio electrónico

Las campañas más populares de sorprender y encantar en línea que aún tienen gran impacto son:

1. Ofertas personalizadas
2. Eventos exclusivos
3. Actos de bondad aleatorios (los mejores)

Estos primeros dos ejemplos no son nativos del soporte al cliente, pero pueden usarse en tus interacciones para agradar — y apaciguar — a tus clientes. El tercer ejemplo puede ser el más poderoso, y está en manos del equipo de atención al cliente.

Veamos un ejemplo de cada estrategia.

1. Ofertas personalizadas

Ofrecer una oferta personalizada después de que un cliente realiza una compra demuestra que quieres forjar una relación individual con ellos. Sabes quiénes son, qué les gusta y deseas mejorar su experiencia anticipándote a sus necesidades.

Enviar la oferta en un correo personalizado y ofrecerles un descuento exclusivo puede motivar compras recurrentes y crear lealtad en tu cliente. Pero no lo hagas con cada compra. Haz que la interacción se sienta única.

Mira el ejemplo de Birchbox a continuación.

Este no es un email genérico de ‘quizás también te guste’ que envía Birchbox.

Es un intercambio personal entre tu marca y el cliente, enfocado en mejorar su bienestar, recompensarlo por sus compras y mostrar que no eres un vendedor en línea común.

También usa de forma inteligente cómo su historial de compras ayuda a hacer estas recomendaciones — con tono transparente y amigable.

2. Eventos exclusivos

Ofrecerle a un cliente un regalo o experiencia que parezca demasiado buena para ser verdad, y que se sienta como algo único, crea un vínculo más sólido entre la marca y el consumidor. Además, genera emoción en torno a tu negocio.

Por ejemplo, el Amazon Prime Day. La empresa tomó la idea del Cyber Monday y creó su propio gran evento de ventas. No todos los negocios pueden replicarlo, pero hay lecciones valiosas.

Amazon recompensa a sus clientes más fieles, que gastan mucho, con unas jornadas de ventas increíbles.

Para generar más expectativa, Amazon no anuncia la fecha.

Al hacer que el evento sea exclusivo para miembros Prime, logra aumentar las inscripciones en su membresía premium.

Estas tácticas sirven para cualquier tipo de negocio. Un modelo de membresía más un evento de ventas puede ayudarte a sorprender a tus clientes más fieles y atraer nuevos compradores.

Un ejemplo simple pero muy efectivo es la estrategia del minorista de deportes Pro-Direct Sports para aprovechar eventos específicos de tu sector y aumentar tus ventas.

Pro:Direct Soccer intenta emocionar a sus clientes con un día de ofertas por tiempo limitado en botas de fútbol, coincidiendo con uno de los eventos de mayor interés: la fecha límite de transferencias en la Premier League inglesa.

Al aprovechar el interés en la transferencia de jugadores en su base de clientes, asocia su marca a un evento popular y permite que los clientes puedan satisfacer sus emociones deportivas comprando ropa deportiva con descuento.

¿Existen eventos en tu sector que sean significativos para tus clientes? Súmate a la tendencia y aumenta tus ventas. Invita a algunos clientes seleccionados. Usa esto para transformar a los clientes irritados en felices, invitándolos a estos eventos tras resolver sus dudas.

3. Actos de bondad aleatorios

Esta estrategia está muy arraigada en ofrecer una experiencia de soporte al cliente realmente especial. Cuando actos aleatorios de bondad se viralizan en las redes sociales — y a veces en los medios de noticias — se convierten en una mina de oro en marketing.

¿Cuántas veces has visto que alguien comparte una experiencia fantástica de atención al cliente en redes sociales o en un sitio de noticias?

El valor de la bondad es incalculable e impredecible, pero si puedes sorprender y encantar a un cliente insatisfecho, haciendo que cambie su actitud, puede motivarlo a compartir su experiencia y, a su vez, recomendarte.

Los actos aleatorios de bondad pueden variar desde notas escritas a mano (como las mencionadas antes) para mostrar agradecimiento, hasta ir más allá y hacer feliz a un cliente (como en la historia del pan de jirafa de Sainsbury's).

Estas acciones pueden ser muy diversas — no hay una sola fórmula para todos. Si conoces y entiendes bien a tus clientes, sus relaciones con tus productos y tu negocio, puedes brindar a uno de ellos una experiencia única, sorprendente y encantadora hoy mismo.

Lo que promete un uso exitoso de la técnica ‘Sorprender y Encantar’

Ganas el poder de complacer a tus clientes hasta hacer que estén agradecidos por hacer negocios contigo.

Al crear un sentimiento de gratitud, generas un momento memorable entre tu empresa y el cliente que va más allá de la simple transacción — se crea una relación.

Por eso, sorprende, encanta, y ofrece un soporte que inspire gratitud en tus clientes. Cuando consigas eso, la lealtad llegará inevitablemente.

Pero la lealtad solo vale si dura, y la duración requiere más que tácticas.

Para cumplir su promesa, la técnica de ‘sorprender y encantar’ debe convertirse en parte del ADN de tu empresa.

¿Será solo un experimento de tres meses, donde cambias un poco las cosas? ¿O se convertirá en un hábito que inspire a tus clientes a contarle a sus amigos, y que entregue los resultados prometidos?

Es hora de empezar a pensar más allá de la transacción. En un espacio donde la lealtad escasea, un pequeño extra puede hacer una gran diferencia.

Agenda una demo para saber cómo eDesk puede ayudarte a encantar a tus clientes. ¿Listo para comenzar ahora? Prueba eDesk gratuito por 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.

[do_widget id=custom_html-8]