Cómo prevenir las quejas de los clientes antes de que sucedan

No importa lo bien que gestiones tu negocio de comercio electrónico, no podrás complacer a todos. La queja ocasional de un cliente es casi inevitable para los vendedores en línea, especialmente si estás vendiendo un volumen alto de productos.

Eso no significa que debas considerar las quejas de los clientes como algo inevitable. Hay varios pasos importantes que puedes dar para prevenir las quejas antes de que ocurran. Aquí tienes cuatro de los más relevantes.

1. Comunícate claramente con tus clientes

La mala comunicación es una de las principales causas de las quejas, así que asegúrate de proporcionar toda la información posible. Esto incluye detalles cruciales como precios y tallas, así como tiempos de envío, reseñas, testimonios y tus horarios de atención al cliente.

Imagínate en la posición de alguien que compra un regalo de Navidad para un ser querido. Si encuentra el producto perfecto en tu sitio y lo paga de inmediato, pero luego descubre que las ventas navideñas han retrasado los tiempos de envío, es probable que se queje.

La comunicación clara con los clientes te ayudará a evitar quejas de compradores frustrados que no consiguen contactarte.

Los sitios de comercio electrónico que no ofrecen suficiente información están creando un escenario propicio para problemas. Además del dolor de cabeza inicial de lidiar con un comprador molesto y la devolución, aumentan las probabilidades de una reseña negativa.

Las consecuencias serán inmediatas si recibes demasiadas reseñas negativas y quejas, ya que las opiniones desfavorables afectan tu rendimiento en la Buy Box de Amazon y en el Best Match de eBay.

2. Responde de manera ultra rápida

Otra forma clave de prevenir quejas es establecer formas claras y directas para que tus clientes puedan contactarte. Además de poner los datos de contacto claramente en tu web, debes ajustar los horarios de atención a las necesidades de tus clientes y ofrecer una opción de chat en vivo.

El chat en vivo es esperado por el consumidor moderno y también puede ayudarte a cerrar más ventas. Por ejemplo, un cliente puede estar interesado en un producto, pero tener algunas consultas previas a decidirse antes de hacer clic en 'Añadir al carrito'.

Una respuesta tardía a una consulta —o, peor aún, ninguna respuesta— tendrá un impacto negativo en la experiencia general de atención al cliente. Nada frustra más a un cliente que no poder contactar fácilmente con la persona con la que desea hacer negocios.

3. Usa un sistema de atención al cliente para comercio electrónico

eDesk facilita la vida de los vendedores en línea que quieren ofrecer un servicio al cliente ágil. Funciones como el 'botón mágico' permiten respuestas en un clic a las consultas de los clientes, y el temporizador de SLA evitará que los tickets queden sin respuesta.

Independientemente de qué tan eficiente sea tu equipo de soporte, si vendes a nivel internacional, puede que tus clientes no reciban la ayuda que necesitan si tus agentes no hablan su idioma. Por eso, eDesk también cuenta con una función integrada que traduce automáticamente los mensajes entrantes a tu idioma preferido para que puedas entender la consulta del cliente. Luego, tu respuesta será traducida al idioma del cliente.

4. Establece expectativas realistas

Si puedes decir claramente a tus clientes qué pueden esperar de ti y cumplir esas promesas, eliminarás la gran mayoría de las quejas. Practica un control de calidad riguroso en tus productos y servicios, y nadie podrá reprocharte nada.

Claro, esto incluye asegurarte de que tus productos lleguen en perfectas condiciones, pero no se trata solo del estado de los artículos: verifica que sean exactamente como los anuncias, asegúrate de que los colores y tejidos de la ropa sean correctos, y que las especificaciones técnicas de los electrónicos coincidan. Además, las fotos deben reflejar con precisión lo que estás vendiendo.

Obtener un nuevo cliente puede costar entre cinco y 25 veces más que hacer una compra recurrente a uno existente, así que asegura una atención sencilla y que tus productos superen las expectativas del cliente.

Cuida estos cuatro aspectos: comunicación clara, respuestas ultrarrápidas, el software de helpdesk adecuado y expectativas realistas, y cosecharás los beneficios de clientes satisfechos que volverán una y otra vez.

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