Cómo ahorrar una hora al día en tickets de soporte

Una cosa de la que todos pueden beneficiarse más es el tiempo. Es un recurso no renovable. ¿Te imaginas qué podrías hacer si tuvieras una hora extra al día? ¿Cómo podrías transformar tu productividad?

Si trabajas en atención al cliente, sabes que cada hora cuenta. Los clientes quieren respuestas rápidas y tú buscas avanzar en la cola de tickets. El tiempo perdido puede significar ventas potenciales perdidas. El antiguo dicho de que “el tiempo es dinero” aplica totalmente al servicio al cliente.

Ahorrar una hora al día puede parecer poca cosa, pero suma: ¡cinco horas a la semana o 260 horas al año!

Al liberar más tiempo, no solo podrás atender mejor a tus clientes, sino que también podrás dedicar ese tiempo adicional a objetivos comerciales mayores, como tu estrategia de crecimiento empresarial.

Por eso, es importante no perderse en tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, especialmente en negocios de rápido movimiento y alto volumen como el comercio electrónico. ¿Crees que es imposible? Piénsalo dos veces.

A continuación, algunas recomendaciones prácticas para que puedas hacer que el tiempo trabaje a tu favor. Utilizando estos consejos para ahorrar tiempo en responder a mensajes de clientes, sin sacrificar la excelencia en el servicio al cliente, podrás liberar el tiempo necesario para avanzar en tus objetivos empresariales. Y eso es simplemente trabajar de manera más inteligente.

Empieza por organizarte

Antes de poder hacer cualquier otra cosa en atención al cliente, debes comenzar desde la organización. No podrás ayudar a nadie si tus sistemas de tickets están desordenados y tu equipo de agentes no trabaja de manera organizada.

Como vendedor en comercio electrónico, mantenerse organizado y al tanto de todas las comunicaciones con los clientes es un paso clave para el éxito. Aunque parezca obvio, puede ser complicado mantener todo en orden cuando se manejan múltiples canales de comunicación.

Responder a muchas consultas puede generar cuellos de botella. En lugar de responder a cada mensaje individualmente, es importante poder ordenar y priorizar los mensajes en el panel de gestión.

Si usas eDesk, organizarte es sencillo. El panel de eDesk te permite clasificar tus tickets por estado, como tickets recibidos, resueltos, pospuestos, archivados, nuevos y archivados.

Esto te ayuda a ordenar rápidamente y te da una mejor visión del flujo de trabajo. También te permite buscar e identificar rápidamente los tipos de tickets que necesitas consultar en cada momento. Finalmente, podrás sentirte en control de todos los tickets, incluidos los históricos y la información que contienen.

La Bandeja Inteligente de eDesk centraliza los mensajes de clientes de todos tus marketplaces, sitio web y redes sociales en un solo lugar para que puedas responder más rápido y mejor

Además, puedes etiquetar tus tickets según criterios que elijas y filtrarlos por etiquetas para estar al tanto de ciertos grupos, como tickets de los últimos siete días, de un marketplace en particular o por idioma, por mencionar algunos. Las etiquetas también pueden automatizarse para aplicarse automáticamente según las reglas que configures.

Por ejemplo, todos los tickets en los que el cliente habla alemán pueden ser etiquetados automáticamente para que los dirijas al representante que habla ese idioma.

Al clasificar, priorizar, etiquetar y filtrar tus mensajes, aseguras que la comunicación fluya ordenadamente para que tu equipo pueda gestionarlos con mayor eficiencia y así ahorrar tiempo.

Contar con un sistema metódico para asignar y responder tickets da dirección a tu equipo y crea un flujo de trabajo más eficiente. Cuando tu equipo está bien organizado, el tiempo que ahorra se acumula.

Sácale el máximo partido al soporte en línea

Responder consultas de clientes en línea mediante email o chat suele ser mucho más rápido que hacerlo por teléfono. La respuesta escrita permite usar respuestas automáticas y plantillas, evitando repetir siempre lo mismo, y acelerando el proceso de atención.

Por eso, si puedes, dirige a tus clientes a interactuar contigo mediante email o chat en línea. Así, tu equipo podrá gestionar cada consulta con mayor rapidez y eficiencia.

Configurar notificaciones en tiempo real para alertarte de nuevos emails o chats también contribuirá a que tu equipo esté al tanto de las nuevas consultas y responda con rapidez. Esto es fundamental, dado lo importante que son los tiempos de respuesta rápidos en atención al cliente.

Los chatbots también pueden ayudar. Aunque tu equipo de atención en vivo no esté siempre disponible, un chatbot puede ofrecer respuestas automáticas, redirigir a la base de conocimientos o simplemente confirmar que el mensaje fue recibido y que un agente atenderá pronto.

Parece una pequeña acción, pero incluso una respuesta automática del chatbot indicando que el mensaje fue recibido mejorará significativamente la calidad del servicio al cliente. Cuando tu equipo esté listo para responder, podrán hacerlo usando un lenguaje claro y directo para resolver los problemas rápidamente y de forma completa.

Las respuestas basadas en plantillas y la automatización, que veremos a continuación, facilitan mucho estas tareas repetitivas.

Relacionado: 7 Tendencias principales en atención al cliente para 2021

Crea plantillas útiles

Ahorrar tiempo en crear contenidos para los mensajes que envías a tus clientes es una excelente forma de recuperar horas. Aquí es donde las plantillas son muy útiles. Permiten a tu equipo de soporte usar el contenido necesario para responder a preguntas frecuentes sin tener que teclear lo mismo una y otra vez. Solo necesitas crear con anticipación las distintas plantillas que vayas a usar.

Las plantillas generalmente se basan en respuestas a problemas y preguntas frecuentes. Son fragmentos de contenido que puedes copiar y pegar en conversaciones relevantes y personalizar según la situación.

Ejemplos de plantillas que puedes crear incluyen:

• Confirmaciones de pedidos
• Confirmaciones de envío
• Políticas de reembolso
• Términos y condiciones
• Solicitudes de reseñas

Todos estos son tipos de comunicaciones que pueden automatizarse fácilmente como plantillas y enviarse automáticamente al cliente en momentos clave, como después de hacer un pedido o recibir su producto. Así, ahorras tiempo y garantizas que cada cliente reciba una respuesta en esos puntos importantes de su experiencia.

Las plantillas también pueden personalizarse con el nombre del cliente, para dar un toque más personal. Así, tu equipo ahorra tiempo sin dejar de ofrecer un trato cercano, y el cliente siente que cada mensaje está pensado específicamente para él. Eso fomenta una excelente experiencia de cliente, muy valorada en los negocios actuales.

En definitiva, las plantillas aseguran que tu cliente reciba la respuesta que necesita, en el momento justo, ahorrando tiempo tanto a ti como a tu equipo.

Haz que la automatización trabaje para ti

Sabemos que algunas tareas de atención al cliente pueden ser repetitivas. Entonces, ¿por qué no automatizarlas? La automatización te ayuda a ahorrar tiempo al configurar tu sistema de gestión de mensajes para que realice automáticamente tareas que antes hacían manualmente. Incluso las acciones más pequeñas, automatizadas, acumulan mucho ahorro de tiempo para tu empresa.

En el uso de software para help desk de comercio electrónico, la automatización puede ayudarte de varias maneras:

1. Tickets automáticos Con eDesk, puedes establecer reglas para asignar automáticamente ciertos mensajes a los miembros del equipo responsables. Así, quienes atienden consultas en marketplaces reciben solo esas consultas, permitiéndoles especializarse y focalizar su atención. Otros agentes pueden encargarse de consultas provenientes de diferentes canales. De esta forma, todo el equipo trabaja en lo suyo, se maximiza el tiempo y las consultas se resuelven de manera eficiente.

2. Respuesta automática La respuesta automática es útil cuando un cliente envía un mensaje fuera del horario laboral. Se asegura que reciba una respuesta inmediata, sintiéndose atendido mientras espera a que un agente le responda durante el horario. También es útil en temporadas de alta demanda, como las ventas navideñas, cuando las consultas aumentan, pero quieres garantizar que cada cliente sea atendido sin retrasos.

3. Priorización de tickets Las reglas para priorizar automáticamente tickets en eDesk permiten distinguir los mensajes más importantes y atenderlos primero. Esto ahorra tiempo, enfocando los esfuerzos en las consultas que realmente lo requieren, dejando las menos relevantes para después. Además, proporciona un sistema para que tu equipo trabaje más ordenadamente, reduciendo el estrés y mejorando la eficiencia.

Por miedo a parecer impersonal, la automatización a veces recibe mala prensa. Sin embargo, muchas tareas no necesitan un toque personal en el primer contacto, y automatizarlas ayuda a liberar recursos para atención más personalizada en los casos que realmente lo requieren.

En resumen, automatizar tareas sencillas como las mencionadas permite que tu equipo dedique más tiempo a ofrecer un excelente servicio, que es lo que realmente marca la diferencia.

Relacionado: 9 Consejos efectivos para gerentes de atención al cliente en 2021

Ofrece una base de conocimientos

En ocasiones, la mejor forma de ayudar a tus clientes es empoderándolos para que puedan solucionar sus dudas por sí mismos. Una base de conocimientos en tu web, con una sección de preguntas frecuentes, puede ser muy útil. También pueden incluir páginas más detalladas con información sobre tus productos, material, incluso sobre tu compañía. En conjunto, estos recursos benefician mucho a tus clientes.

Al construir una biblioteca de conocimientos completa y fácil de navegar, podrás cubrir las dudas más comunes y los problemas frecuentes, en un lugar central y accesible a cualquier hora. Así, los clientes pueden consultar rápidamente y encontrar respuestas por sí mismos en cualquier momento.

Esto reduce la carga sobre tu equipo de atención, al disminuir las preguntas repetitivas. Muchas dudas son sencillas, y ofrecer autoservicio suele ser la mejor opción para resolverlas rápidamente, además de aliviar la cola de tickets.

Cuando surgen preguntas que pueden responderse con la base de conocimientos, basta con redirigir al cliente a la página adecuada en tu sitio web. Además, puedes ir ampliando la base con nuevas preguntas frecuentes o problemas que vayan surgiendo.

Crear una base de conocimientos no significa ofrecer un servicio inferior. Al contrario, muchos clientes prefieren buscar ellos mismos la respuesta en esa base, especialmente si tienen poco tiempo o no quieren llamar o enviar emails.

Al ofrecer una base de conocimientos, brindas otra opción para que los clientes resuelvan sus dudas, y eso se nota.

Conclusión final

Como has visto, eDesk puede ayudarte a liberar valioso tiempo de tu equipo para que enfoquen sus esfuerzos en otras áreas de crecimiento.

Por medio de una configuración adecuada de tu sistema de tickets, adaptada a las necesidades específicas de tu negocio, podrás optimizar tu help desk para que funcione de la mejor manera posible. Esto lo hará más eficiente y te ahorrará tiempo valioso.

Contar con esa hora adicional al día puede marcar la diferencia para impulsar el crecimiento de tu empresa. Si quieres aprender más sobre cómo eDesk puede ayudarte a responder más rápido en tu negocio de comercio electrónico y crecer, reserva una demo en vivo o prueba eDesk gratis durante 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.

[do_widget id=custom_html-8]