10 consejos profesionales para gestionar un equipo de atención al cliente remoto

Mientras países de todo el mundo toman medidas para frenar la propagación del Covid-19, muchas empresas están trabajando de forma remota para proteger la salud de su personal.

En los Estados Unidos, las restricciones implican que las personas deben mantenerse en sus hogares y cerrar los negocios no esenciales. Sin embargo, los minoristas de comercio electrónico permanecen abiertos para atender las necesidades de los estadounidenses. Aquí es donde los equipos de atención al cliente remota se vuelven indispensables.

Con los negocios de comercio electrónico aún en marcha, ofrecer atención al cliente de primera calidad es más importante que nunca durante la pandemia.

Ya sea que estés implementando atención remota por primera vez o que cuentes con experiencia en esta área, estos diez consejos te ayudarán a construir un equipo más feliz y productivo.

El impacto del Covid-19 en la atención al cliente en eCommerce

Mientras muchas industrias ralentizan su actividad, el comercio electrónico ha sido una de las pocas que han experimentado un crecimiento importante como resultado de la pandemia.

Aunque la afluencia en las tiendas físicas ha disminuido debido a las medidas de distanciamiento social, las ventas por comercio electrónico han crecido en muchos países del mundo.

En Estados Unidos, aplicaciones de supermercados como Instacart, Walmart y Shipt han recibido descargas récord. De hecho, Instacart afirma que sus ventas se multiplicaron por diez durante la primera semana de marzo.

En Amazon, la demanda de ciertos productos ha aumentado tanto que la compañía planea contratar 100,000 empleados en almacenes en todo Estados Unidos, así como receptores de atención al cliente remotos.

¿Qué es la atención al cliente remota?

La atención al cliente remota consiste en que tu equipo de soporte trabaja desde casa en lugar de estar en una oficina juntos.

Tradicionalmente, a las empresas les ha gustado mantener a su equipo de soporte en un mismo lugar. Pero últimamente, debido a la pandemia de Covid-19, trabajar a distancia se ha convertido en una necesidad en varios países del mundo.

Algunas empresas innovadoras ya preferían la atención remota incluso antes de la pandemia. Varios estudios muestran que esta forma de trabajar es más productiva y que, una vez que la situación se normalice, será adoptada de manera generalizada.

La atención al cliente remota es una forma de trabajo necesaria para los clientes de comercio electrónico durante la crisis del Covid-19.

¿Cuáles son los beneficios de un equipo de atención al cliente remota?

En este momento, la mayoría de las personas no tienen más opción que trabajar desde casa. Pero debido a todos los beneficios del trabajo a distancia, esta tendencia ha ido en aumento durante varios años.

Para empezar, el 80% de los empleados afirma que le gustaría trabajar desde casa. Por eso, ofrecer esta opción a tu equipo de soporte puede aumentar la satisfacción y fidelidad de los empleados.

También te permite contratar según el talento y el perfil, en lugar de la ubicación geográfica. La base de talento se amplía mucho cuando contratas un equipo de soporte remoto. Para las empresas de comercio electrónico global, esto significa poder contratar personas locales con las habilidades lingüísticas que necesitan.

El trabajo remoto también reduce costes, aumenta la productividad y mejora el equilibrio entre vida laboral y personal del equipo.

El trabajo remoto suele ser más productivo y favorece un mejor equilibrio entre trabajo y vida personal para el equipo.

10 consejos profesionales para un equipo de atención al cliente remoto que funcione sin problemas

Aunque trabajar de forma remota tiene muchas ventajas, también presenta algunos desafíos. Esto puede ser especialmente difícil cuando estás formando un equipo de atención al cliente remoto por primera vez.

Los siguientes consejos te ayudarán a crear un equipo organizado, productivo y feliz.

1. Solicita participación en la política de trabajo remoto

Incluso si llevas mucho tiempo trabajando de forma remota, debes preguntar regularmente a tu equipo por ideas y comentarios. Esto hace que los miembros se sientan escuchados, incluso si están al otro lado del mundo. Una vez que tu equipo se acostumbre a una cultura remota positiva, los nuevos integrantes se adaptarán más fácilmente.

Si tienes un equipo grande en diferentes departamentos o mercados, elige a una persona de cada uno para que represente su sección. Así, cualquier desafío que enfrenten será comunicado y resuelto rápidamente.

Asegúrate de realizar reuniones uno a uno con tu equipo cuando trabajan a distancia.

2. Escoge cuidadosamente tus herramientas internas

Elegir las herramientas adecuadas para tu equipo de soporte remoto es fundamental. Puede influir en la comunicación, organización, flujo de trabajo y gestión. Necesitarás:

• Una herramienta colaborativa de documentación, como Google Suite o Microsoft Office Online
• Una herramienta de comunicación para equipos, como Skype, Google Hangouts o Slack
• Una herramienta de gestión de tareas, como Teamwork, Asana, o Trello
• Un servicio de soporte para eCommerce con buzón compartido y funciones para colaboración

Las herramientas de comunicación como Slack son muy útiles para gestionar un equipo de soporte remota. [Fuente]

Las herramientas en la nube son ideales por su eficiencia y comodidad. Sin embargo, debes limitar el número de herramientas que usas, ya que tener demasiadas puede ser contraproducente. Si tienes muchas plataformas de comunicación, llegarán mensajes perdidos y habrá confusión. Además, los nuevos integrantes podrán sentirse abrumados por tantas herramientas.

En su lugar, selecciona solo algunas herramientas esenciales para un rendimiento e oversight óptimos.

Lo mismo aplica para la comunicación con los clientes. Con el software adecuado de atención al cliente, puedes centralizar los mensajes recibidos por múltiples canales en una sola bandeja de entrada.

3. Escoge un software de soporte al cliente de alta calidad

El software correcto facilitará mucho la vida a tu equipo de soporte remoto.

• Clientes: garantizará que sus consultas se respondan lo más pronto posible, y que sus solicitudes no se pasen por alto.
• Empleados: los tickets de soporte se mostrarán en un lugar conveniente y podrán ser consultados o asignados fácilmente a otros miembros del equipo.
• Gerentes: permitirá una visibilidad total y la gestión del rendimiento en todos los canales y mercados.

La capacidad de gestionar consultas de clientes en todos los canales desde un único lugar es fundamental. Si tu equipo de soporte debe iniciar sesión en muchas plataformas distintas, será una tarea larga y confusa. Con una bandeja de entrada compartida, simplificas el proceso y lograrás una atención al cliente en eCommerce mucho más efectiva.

El software de soporte adecuado facilitará a tu personal realizar su trabajo, reducirá el estrés, fomentará la colaboración y les dará control. Así podrán ofrecer un servicio de alta calidad incluso trabajando a distancia.

4. Anota absolutamente todo

Ya cuentas con una base de conocimientos o algunas FAQs para tus clientes. También deberías crear algo similar para tu equipo de soporte remoto.

Elabora políticas, FAQs, guías, manuales de herramientas y casos de estudio en documentos buscables, accesibles para todo el equipo. Así, las dudas sobre consultas o procedimientos internos se resolverán rápidamente.

Tomará tiempo compilar una documentación completa, pero se convertirá en un recurso invaluable para los nuevos y actuales integrantes. Lo más importante es que reducirá la necesidad de que respondas una y otra vez a las mismas preguntas.

Este documento debe ser un recurso en constante evolución; actualízalo con frecuencia a medida que cambien las herramientas, se afinen los protocolos de trabajo y se actualicen las políticas de atención al cliente. Cuando alguien envíe una consulta importante, añade tu respuesta a la documentación correspondiente.

Hábito recomendable: tomar notas y mantener una documentación en constante actualización con las mejores prácticas, procedimientos y políticas.

Los equipos de atención remota no pueden pasearse por la oficina para consultarte. En su lugar, envían un mensaje y esperan tu respuesta. Por eso, apoya a tu equipo creando una base de conocimientos interna para ahorrar tiempo y facilitar el trabajo.

5. Fomenta la comunicación para fortalecer la cultura

Según una encuesta de Buffer en 2019, los mayores desafíos de los trabajadores remotos son la soledad y la colaboración. En una oficina, esto no suele ser un problema. Pero para equipos de soporte remoto, sí necesita atención activa.

Para promover una cultura de colaboración, los gerentes deberían realizar reuniones diarias y entrevistas uno a uno frecuentes. También es recomendable crear un canal de Slack dedicado a charlas informales para que los miembros del equipo puedan conversarlo, incluso si no trabajan juntos en ese momento.

Anima conversaciones informales mientras esperan que alguien se una a una videollamada y, si alguien está en silencio, anímale a participar. Es importante fomentar la comunicación casual; ayuda a recordar que todos forman parte de un equipo que trabaja con metas comunes.

Las reuniones periódicas son clave para mantener una buena cultura de colaboración.

6. Ajusta tu flujo de trabajo para que funcione en remoto

Se ha comprobado que los trabajadores remotos son un 13% más productivos que los de oficina. Pero llegar a ese punto requiere una gestión efectiva.

Si un miembro del equipo remoto comete errores al buscar información, puede tardar un tiempo en que su jefe lo note y lo corrija. Para evitar pérdidas de tiempo y energía, los gerentes deben adoptar un enfoque ágil para el trabajo a distancia. Esto implica dividir tareas en partes pequeñas y realizar revisiones regulares del progreso. Las herramientas de gestión de tareas también son útiles para mantener el control.

7. Incorporando a nuevos miembros

Iniciar un rol remoto puede ser intimidante. Con cualquier trabajo de atención al cliente, hay mucho que aprender sobre productos y políticas. Pero en remoto, además, hay que configurar nuevas herramientas y entender protocolos de seguridad de datos.

Sin las conversaciones informales de oficina, esto puede ser complicado. Por eso, las sesiones de orientación, las revisiones frecuentes y un proceso de incorporación sólido son esenciales.

¿Recuerdas la biblioteca de documentación que mencionamos? Pues, en el primer día, esa será lectura imprescindible para todos los nuevos integrantes.

Tu software de atención al cliente también resulta muy útil para entrenar. eDesk incluye respuestas predefinidas que ayudan a los nuevos a entender las consultas más comunes de los clientes.

8. Permite que tu equipo se conecte con los clientes

Fomentar que tu equipo tenga contacto directo con los clientes y demuestre que realmente le importan hará su trabajo más agradable, mejorará su motivación y elevará su rendimiento.

Los tiempos de respuesta en atención al cliente también son muy importantes, especialmente en marketplaces como Amazon, que valora respuestas rápidas en su algoritmo Buy Box.

Un informe indica que los clientes prefieren una experiencia agradable en lugar de una rápida. Sin embargo, la mejor opción es combinar ambos aspectos. Para las empresas de comercio electrónico, la atención al cliente es uno de los pocos puntos de contacto humano que tendrán los compradores con tu marca. Por lo tanto, es una oportunidad fundamental para fidelizar.

Mantener un excelente servicio y relacionarse con los compradores también motiva al equipo.

Dale a tus clientes lo mejor de ambos mundos: equipo capacitado para equilibrar rapidez y autenticidad con ayuda de la tecnología. Un helpdesk de comercio electrónico permitirá a tu equipo responder rápidamente a las preguntas más frecuentes, ahorrando tiempo y dedicándolo a asuntos más complejos.

Herramientas como eDesk también permiten priorizar los tickets entrantes según su urgencia. En marketplaces como Amazon y eBay, que exigen respuestas cortas y rápidas, puedes establecer objetivos SLA para priorizarlos.

Las consultas previas a la venta también pueden ser las primeras en ser atendidas. Son preguntas que un cliente puede tener antes de decidir comprar, y una respuesta rápida es clave para cerrar la venta.

9. Establece KPIs para tu equipo

Los KPIs, o Indicadores Clave de Desempeño, ayudan a mantener a todos enfocados en los mismos objetivos. Dan una dirección clara a tu equipo de soporte y permiten a los gerentes recompensar el buen rendimiento. Además, puedes ajustar estas metas para adaptarlas a las metas personales de cada integrante. Algunos KPIs comunes en equipos de soporte remoto son:

• Puntación de satisfacción del cliente
• Tiempo medio de respuesta
• Cantidad de tickets de soporte
• Primera resolución en contacto
• Tasa de resolución
• Puntuación en Net Promoter Score

Supervisa estos KPIs y compártelos con tu equipo. Esto te ayudará a valorar el desempeño y detectar áreas donde sea necesario capacitar.

Establece KPIs para mantener el rendimiento de tus agentes en niveles altos y constantes.

10. Confía en tu equipo

En un entorno remoto, los gerentes tienen menos control directo. Pero es fundamental confiar en tu equipo de soporte remoto.

No caigas en la microgestión; esto solo molestará y reducirá la productividad. En su lugar, programa reuniones uno a uno para hablar sobre el rendimiento, los KPIs y la satisfacción laboral. Puedes hacer estas reuniones semanal, mensual o trimestralmente, según el tamaño y la cultura de tu empresa.

Eso te permitirá mantener un contacto cercano con cada empleado, detectar posibles problemas y resolverlos a tiempo.

¡Pensamientos finales!

La atención al cliente remota no es algo nuevo. Pero a medida que más empresas adoptan esta modalidad, es crucial que los líderes ajusten sus habilidades y su estilo de gestión. Quién sabe, ¡puedes alcanzar un nuevo nivel en el rendimiento del soporte al cliente!