5 maneras de reducir los tiempos de respuesta a los clientes
Cillian Bracken-Conway
Published in Customer Service, Popular - 10 min read - April 27, 2022
En el mundo competitivo de hoy, la atención al cliente consiste en garantizar una experiencia superior para el cliente.
Esto significa que todas las principales marcas deben competir para ofrecer a sus clientes no solo el mejor servicio al cliente, sino también los tiempos de respuesta más rápidos. ¡Es simplemente lo que se espera!
A medida que las empresas se vuelven cada vez más centradas en el cliente, los tiempos de respuesta se convierten en un elemento clave para ofrecer una mejor experiencia del cliente y poder responder a los clientes rápidamente es una parte fundamental para ganar su lealtad.
Aunque parece que esto ha estado con nosotros para siempre, en realidad fue hace solo 10 años cuando el tiempo de respuesta promedio aceptable se estableció en 24 horas. Desde entonces, se ha considerado el tiempo de respuesta ‘estándar’ para responder a un cliente de manera oportuna y brindar un buen servicio al cliente.
Pero dado que los métodos de respuesta instantánea se han desarrollado desde entonces, incluyendo las redes sociales y los mensajes, no es sorprendente que hoy en día el cliente espere una respuesta aún más rápida que el estándar de 24 horas de la última década.
De hecho, una encuesta reciente reveló que el 75% de los clientes afirma que el atributo más importante del servicio al cliente es un tiempo de respuesta rápido.
Está claro que las expectativas en torno a los tiempos de respuesta rápidas están cambiando. Para mantenerse al día, las empresas deben asegurarse de tomar todas las medidas necesarias para reducir los tiempos de respuesta.
Por eso hemos elaborado esta guía útil que muestra cinco formas en las que tu negocio puede reducir los tiempos de respuesta del cliente, sin tener que reorganizar todo tu departamento de atención al cliente.
Hacer unos pocos cambios en la forma en que gestionas tu atención al cliente puede ayudarte a reducir significativamente tus tiempos de respuesta y mejorar la percepción que tienen tus clientes de tu negocio para mejor.
¿Qué es el Tiempo de Respuesta en Atención al Cliente?
El tiempo de respuesta en atención al cliente es simplemente el tiempo que tarda una empresa en responder a la consulta de un cliente, sin importar si esa consulta llega por correo electrónico, teléfono, redes sociales, mensajería u otro medio online.
El tiempo de respuesta no incluye mensajes automáticos. Por eso, aunque los chatbots son una excelente forma de demostrar a tus clientes que te importa y que estás atento, cuando hablamos de tiempos de respuesta nos referimos específicamente al tiempo que tarda un agente en responder a un cliente para comenzar el proceso de resolución.
Por supuesto, los tiempos de respuesta variarán según el método por el cual los clientes contacten a tu empresa. Por ejemplo, si llaman al centro de atención, probablemente lleguen a un agente de inmediato que podrá ayudarles a resolver sus problemas. En cambio, enviar un correo solicitando ayuda puede tomar varias horas (o hasta las 24 horas estándar) en recibir una respuesta, simplemente porque es un medio de comunicación basado en texto que se maneja de manera diferente a una línea telefónica.
Así que, aunque los canales de comunicación son importantes, los tiempos de respuesta son relevantes tanto individualmente como en conjunto. El objetivo de toda empresa debe ser ofrecer tiempos de respuesta oportunos y razonables a sus clientes, sin importar el canal.
¿Cuál es el tiempo promedio de respuesta del servicio al cliente y cómo calcularlo?
El tiempo que tarda una empresa en responder a sus clientes será diferente para cada negocio, por lo que para entender y mejorar tus tiempos de respuesta, debes calcular cuál es el tiempo de respuesta para tu negocio en particular.
Comprender el tiempo de respuesta de tu empresa también se conoce como identificar su "tiempo de primera respuesta" (FRT), es decir, la cantidad de tiempo que tarda una empresa en iniciar la atención al cliente tras la consulta inicial del cliente.
El FRT es una métrica de atención al cliente importante que se utiliza para evaluar el rendimiento general del servicio al cliente. Es la métrica clave que se usa para determinar el tiempo de respuesta de una empresa y si requiere mejoras.
Al calcular el FRT, una empresa podrá identificar el tiempo de respuesta promedio de todo su departamento de atención al cliente.
Como primer paso para entender y mejorar el tiempo de respuesta de tu atención al cliente, debes calcular la FRT (Tiempo de Primera Respuesta) única de tu empresa. ¡Sí, la FRT tiene una fórmula! Afortunadamente, también es bastante sencilla:
Primero, debes identificar un período específico (digamos el último trimestre o los últimos seis meses).
A continuación, deberás revisar el número total de respuestas de atención al cliente en ese período y el tiempo que tomó responder a las consultas durante ese tiempo.
Por último, divides el tiempo total que tomó responder entre el número total de respuestas.
Al calcular lo anterior, el número que obtengas será tu tiempo promedio de primera respuesta (FRT). Si quieres profundizar más, puedes comparar la FRT en diferentes períodos, entre diferentes departamentos e incluso por diferentes agentes.
Una vez que tengas tus cifras, puedes compararlas con los estándares de la industria, que son:
24 horas para correos electrónicos
60 minutos o menos para redes sociales
Tres minutos para llamadas telefónicas
Si el tiempo de primera respuesta (FRT) de tu equipo no está alineado con los estándares de la industria, o incluso si lo está pero crees que hay margen para mejorar en algunos aspectos, puedes aplicar los siguientes cinco pasos sencillos para mejorar tu FRT.
eDesk Insights te muestra de un vistazo tu tiempo de primera respuesta, tiempo medio de respuesta, incumplimientos del SLA y respuestas conformes al SLA.
5 formas de mejorar el tiempo de respuesta en tu atención al cliente
1. Utiliza el software de atención al cliente adecuado
El software de atención al cliente es una de las mejores inversiones que puedes hacer para mejorar tu servicio al cliente.
Existen diferentes soluciones de helpdesk que te permiten centralizar todas las consultas de tus clientes, ya sea por correo electrónico, teléfono, redes sociales o mensajería, en un panel de control fácil de usar que facilita a tu equipo de atención responder y registrar las solicitudes de manera eficiente.
Al proporcionar a tu equipo de atención al cliente una herramienta poderosa como el software de atención, puedes ayudarlos a reducir el tiempo que tarda en responder a cada cliente.
Serán más organizados, más eficientes y, por lo tanto, podrán procesar un mayor volumen de consultas en el mismo tiempo que tomaría revisarlas manualmente.
Por eso, una forma sencilla y moderna de mejorar tu Tiempo de Primer Respuesta (FRT) y los tiempos de respuesta generales es implementar un software de atención al cliente que haga que gestionar las consultas de los clientes sea más fácil y más fluido.
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2. Utiliza un sistema de tickets prioritarios
La Bandeja de Entrada Inteligente de eDesk prioriza los tickets de soporte para ayudarte a responder y resolver más rápido.
Por supuesto, sabemos que cada consulta de cliente es importante, pero para ofrecer un servicio eficiente, necesitas saber cómo priorizar las consultas que recibes para maximizar el tiempo y los recursos disponibles de tu equipo.
Un sistema de tickets es ideal para esto. Presente en la mayoría de los programas de atención al cliente, un sistema de tickets te ayuda a etiquetar cada consulta de cliente según su prioridad, de modo que puedas identificar cuáles son especialmente urgentes y cuáles pueden ser respondidas un poco más tarde, aunque siempre de manera oportuna.
Categorizar las consultas que recibes según el tema y la complejidad ayuda a que tu equipo de atención al cliente sea más productivo. Sabrán cuáles tienen prioridad y podrán trabajar dentro de un marco organizado que priorice las consultas más urgentes primero.
Muchas soluciones modernas de software de atención al cliente incluso ofrecen automatización para priorizar las consultas, eliminando el trabajo manual y eliminando un paso más en tu procedimiento.
Relacionado: ¿Qué es un sistema de tickets de soporte y cómo usar uno?
3. Usa plantillas y atajos de texto
En el servicio al cliente, inevitablemente surgen algunas preguntas que muchos clientes repiten una y otra vez.
En ocasiones, estas preguntas, aunque comunes, no son problemas particularmente complejos que requieran muchas respuestas personalizadas.
Estas preguntas frecuentes se pueden resolver de manera rápida y eficiente utilizando plantillas que contienen respuestas preparadas. Las plantillas de correo electrónico que proporcionan la información correcta, en un mensaje claro, pueden ser usadas por los agentes para responder a los clientes rápidamente, sin tener que escribir la misma respuesta de forma individual cada vez.
Puedes crear plantillas para cada una de las preguntas que tus clientes hacen frecuentemente, como '¿Dónde puedo consultar mi número de seguimiento?' o '¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?', de modo que los miembros de tu equipo tengan cada respuesta a mano cada vez que surja una consulta frecuente. Esto les ahorrará mucho tiempo al tratar con las consultas.
De manera similar, los atajos de texto identifican palabras o frases de uso común y pueden generar respuestas automáticas basadas en esas palabras clave. Esto reduce drásticamente el número de teclas que cada agente necesita usar para escribir un mensaje en respuesta a un cliente acerca de problemas comunes.
Lo mejor de todo es que los atajos de texto también pueden usarse para generar enlaces automáticos a documentos FAQ o páginas de tu base de conocimientos en tu sitio web, ambos recursos que permiten a los clientes encontrar respuestas a muchas preguntas y problemas comunes.
Tanto los atajos de texto como las plantillas de correo electrónico ayudan a reducir el tiempo que tarda tu equipo en responder a un cliente. Esto les permite atender más consultas en el mismo período de tiempo, disminuyendo el tiempo promedio de respuesta.
4. Utilizar alertas basadas en el tiempo
Cualquier negocio enfocado en su atención al cliente quiere asegurarse de responder rápidamente para optimizar el tiempo de respuesta. Sin embargo, hay ocasiones en las que el retraso en la resolución está fuera de tu control. Por ejemplo, tu agente puede estar esperando información clave del cliente para poder resolver su consulta.
En esta situación, es importante marcar las consultas de los clientes para un seguimiento programado, de manera que no se pasen por alto y se olviden.
Utilizar alertas basadas en el tiempo es tu mejor opción, ya que significa que tu equipo será notificado en un periodo establecido para revisar la consulta (si el cliente ha proporcionado la información solicitada) o para realizar un seguimiento con el cliente y obtener la información requerida. De cualquier forma, las alertas temporales garantizan que nada quede sin atender.
Por supuesto, los miembros de tu equipo pueden crear alertas manuales, pero es mucho más efectivo automatizar esto con software de atención al cliente, la mayoría de los cuales cuentan con funciones útiles que pueden etiquetar automáticamente nuevas consultas con un temporizador.
5. ¡Metas y recompensas realistas funcionan!
Además de todas las herramientas y procedimientos de productividad mencionados anteriormente que puedes emplear para aumentar tu tiempo de respuesta, es importante no olvidar una de las formas más cruciales de mejorar ese tiempo: ¡motivar a tu equipo de atención al cliente!
Después de todo, mejorar los tiempos de respuesta en general es un esfuerzo de equipo y todos deberían sentir que están trabajando juntos hacia un objetivo emocionante.
Por esa razón, debes establecer metas realistas para tu equipo en cuanto a la mejora de los tiempos de respuesta al cliente. Si fijas metas demasiado irreales, puede desmotivarlos.
En su lugar, revisa el estándar de la industria e intenta alinearte con él, utilizando puntos de referencia realistas para evaluar cómo pueden actualizarse los procedimientos de tu empresa para alcanzar esas metas.
Cuando estableces metas realistas para tu equipo y los animas a alcanzarlas, creas un entorno motivador donde los empleados se sienten empoderados para dar lo mejor de sí. Al establecer un tono positivo y optimista, tus empleados estarán motivados no solo para cumplir sino también para superar los objetivos que has establecido.
Ofrecer incentivos, como bonificaciones por rendimiento, días adicionales de vacaciones o premios especiales, también puede ayudar a motivar a los empleados a esforzarse por alcanzar las nuevas metas de tiempo de respuesta que has establecido.
En definitiva, cuando reestructuras tu enfoque de atención al cliente dándole a tus empleados un conjunto de herramientas poderoso (como software de atención al cliente y otras herramientas que faciliten su trabajo), y lo combinas con un entorno motivador y orientado a metas, estarás en el camino correcto para reducir tu TFR y los tiempos de respuesta en general.
Pensamientos Finales
Un mejor tiempo de respuesta al cliente significa mejores resultados para su negocio.
Después de implementar estos cinco pasos, deberías poder recalcular tu TFR y notar una mejora en los números. Verás la diferencia no solo en una puntuación más baja, sino también en los comentarios de tus clientes. Un TFR más bajo y un programa de atención al cliente más eficiente constituyen la base de un negocio orientado al cliente que se destaca de la competencia.
Al mejorar tus tiempos de respuesta, también mejorarás la experiencia general de tus clientes, lo cual no pasará desapercibido. Verás la diferencia en tus resultados, impulsados por clientes que vuelven a tu negocio una y otra vez.
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