4 formas creativas de aprovechar tus comentarios negativos de clientes

Cuando comienzas a vender en línea, recibir comentarios negativos por parte de los clientes puede parecer un golpe duro. Has trabajado mucho para enviar el pedido, pero has quedado por debajo de las expectativas del cliente y ahora estás preocupado por tu reputación, sin mencionar cómo esto podría afectar tus métricas.

Sin embargo, con la experiencia, empiezas a entender que los comentarios negativos forman parte de vender en línea y no deben tomarse a pecho. De hecho, si los utilizas de manera creativa, incluso pueden ofrecerte una oportunidad para destacar.

#1. Pide sugerencias a tu equipo

Cuando recibes comentarios negativos, tu objetivo siempre debe ser mejorar para evitar recibir la misma crítica nuevamente en el futuro. A veces, sin embargo, puede ser difícil encontrar una solución y es necesario pensar fuera de lo convencional.

Algunas empresas han ideado formas más creativas para solicitar sugerencias a su personal. Por ejemplo, Amazon cuenta con un buzón virtual de sugerencias donde su personal puede enviar ideas, mientras que el Departamento de Trabajo y Pensiones en el Reino Unido creó una app gamificada llamada Idea Street donde los empleados pueden dejar sus sugerencias.

Pero, incluso, la opción más sencilla puede ser capturar una captura de pantalla del comentario negativo y adjuntarla en un correo solicitando sugerencias a tu equipo. Como en este ejemplo:

Con este ejemplo, puedes discutir con tus empleados qué ha ocurrido en el proceso para que el cliente vuelva a estar insatisfecho. Así, podrás escoger entre una variedad de ideas, algunas de las cuales quizás nunca habías considerado.

Lo mejor de esta solución es que funciona en todos los marketplaces. Así, tanto si vendes en Amazon, eBay o en otro canal, puedes poner en práctica este método.

#2. Crea un grupo de interés

Cuando los creadores de marcas propias lanzan un producto, suelen desarrollarlo en fases. Sacan el primer producto, evalúan la recepción y hacen cambios en consecuencia.

Una forma creativa de asegurarte de que tu segunda versión realmente es una mejora es solicitar a los clientes que anteriormente dejaron comentarios negativos que prueben la última versión. De esta manera, podrás estar seguro de que sus críticas han sido atendidas. Por ejemplo, podrías enviar un email dirigido a esa lista de clientes así:

Para formar tu grupo de clientes adecuados, revisa los comentarios negativos que recibiste y también tus retroalimentaciones como vendedor, ya que con frecuencia pueden dejarse comentarios relacionados con el producto allí. Lo ideal es buscar clientes que hayan dejado opiniones constructivas que sugieran maneras de mejorar tu producto. Estos son algunos ejemplos de Amazon y eBay.

Una vez que encuentres los comentarios negativos y sepas quién los dejó, puedes usar mensajes de comprador a vendedor para preguntar si estarían interesados en probar tu producto mejorado.

Como buena práctica, asegúrate de responder a todas las reseñas —tanto positivas como negativas— antes de solicitar un favor. Especialmente con las negativas, escribe el mensaje desde un enfoque de atención posterior, pidiéndoles disculpas de nuevo por la mala experiencia y explicando que has tomado muy en serio sus comentarios y has realizado cambios en tu producto. ¡Es una excelente forma de hacerlo sentir parte del proceso!

#3. Responde a los comentarios negativos con videos

Al recibir comentarios negativos en Amazon y eBay, una opción es responderles. Tradicionalmente, esto se hace con un párrafo breve y apologético que aborde las quejas del cliente y cómo planeas mejorar.

Pero, como la mayoría de los comerciantes en Amazon y eBay ya lo hacen, puede volverse predecible. Los clientes incluso pueden ser menos receptivos, especialmente si ya has tenido respuestas similares en el pasado.

¿Cómo destacar en tu atención al cliente? Una opción es responder con un video corto. Tal como dice el dicho “una imagen vale más que mil palabras”, un video puede transmitir aún más. Permite que el cliente vea la cara detrás del negocio, algo que en el mundo del comercio electrónico a menudo se oculta.

Un estudio de HubSpot revela que el 72% de los consumidores prefieren videos a textos en marketing. Si así se relacionan antes de comprar, esta es la mejor estrategia durante todo el proceso de atención.

No hace falta que el video sea muy elaborado o ensayado. Solo toma tu celular, busca un lugar adecuado para grabar y di todo lo que habrías mencionado en tu respuesta escrita. La diferencia es que ahora te estás dirigiendo directamente al cliente.

Una vez que tengas tu video, súbelo a YouTube y comparte el enlace con el cliente mediante mensajes en Amazon, ya que solo puedes incluir URLs o enlaces a productos vendidos en esa plataforma. Como inspiración, puedes ver a este chef que utilizó videos en YouTube para responder a malas reseñas que recibió en Yelp.

#4. Analiza los comentarios negativos y reseñas de tus competidores

Si eres vendedor en eBay o Amazon que administra sus propios listados, las reseñas negativas de tus competidores podrían ser una mina de oro. ¿Por qué? Porque puedes aprovechar sus debilidades y atraer a sus clientes.

Por ejemplo, si buscamos cortadores de manzana, una reseña negativa en uno de estos productos fue la siguiente:

Luego, puedes responder añadiendo puntos clave en la descripción de tu producto que resalten las fallas del competidor. Por ejemplo, otra descripción de cortador de manzana dice:

Así, atraerás a todos los clientes que visitaron esa primera publicación y ahora buscan un cortador de buena calidad y fácil de usar. Es probable que puedas aumentar tus ventas sin hacer cambios radicales. Solo recuerda, no es ético ignorar por completo a tus competidores, sino usar esa información para mejorar tu perfil en el mercado sin hacerles daño públicamente.

En resumen

Lo importante respecto a los comentarios negativos es entender que no siempre reflejan algo personal contra ti como vendedor.

A veces, el cliente simplemente tuvo un mal día o el repartidor fue maleducado y descargó esa frustración en ti. En estos casos, hay poco que puedas hacer para evitar que dejen opiniones similares en el futuro. Pero tu labor es perfeccionar los puntos de contacto del proceso que están en tu control.

También, es fundamental generar la mayor cantidad posible de reseñas positivas, ya que estas ayudarán a reducir el impacto de las negativas.

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