Brindando experiencias de atención al cliente multicanal excepcionales

Para la mayoría de los minoristas en línea, adoptar una estrategia de comercio electrónico multicanal es una de las formas más efectivas de hacer crecer su negocio. Sin embargo, expandirse a otros canales y/o geografías presenta desafíos. La clave para escalar con éxito consiste en mantener una excelente experiencia de cliente multicanal mientras navegas por estos cambios.

Nuestro equipo de expertos en la industria, formado por Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor, y eDesk, profundizó en lo que se necesita para simplificar la complejidad del crecimiento sin comprometer las experiencias del cliente multicanal.

Para Abhi Tiwari, Director de Gestión de Producto y Tecnología en Amazon Multi-Channel Fulfillment, construir una base sólida para ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad comienza con la confianza. Él cree que, para tener éxito en generar confianza, los vendedores en línea deben demostrar que son confiables al cumplir con los diferentes requisitos de los clientes.

Para Amazon, y especialmente FBA, esto significa entregas rápidas y confiables a tarifas económicas. Los vendedores más exitosos reconocen esto y utilizan Amazon Multi-Channel Fulfillment para obtener los mismos resultados, pero sin marca.

Para Darren Heaphy, Jefe de Producto en eDesk, la manera en que los clientes perciben la comunicación y conexión con tu negocio es clave para construir una base sólida y mantener una experiencia de cliente de alta calidad. Él cree que es importante escuchar a los clientes y estar presente donde están. Los compradores rara vez se limitan a un solo canal al comprar, por eso los vendedores deben llevar sus productos a donde están sus clientes. Hoy en día, los clientes compran en sitios web, redes sociales y marketplaces, y también esperan respuestas rápidas a sus consultas, sin importar en qué marketplace se encuentren.

eDesk realizó una investigación con CitizenMe que reveló que el 51% de los clientes en marketplaces en EE.UU. consideran fundamental una respuesta rápida para recibir un buen servicio, y el 64% de ellos espera una respuesta en un día. Las herramientas de software adecuadas ayudan a las empresas en línea a mantenerse al día con esos mensajes entrantes, ofrecer soporte excepcional y convertir la experiencia multicanal en algo positivo.

De acuerdo con Darren, Alison Held, Gerente de Producto Senior en ChannelAdvisor, señala que las marcas y minoristas en línea establecidos buscan maneras de escalar su negocio de forma efectiva a través de múltiples canales sin sacrificar la experiencia del cliente. Los clientes más exitosos de ChannelAdvisor suelen tener en común tres temas principales:

 

1. Tienen una presencia intencional en cómo su marca es representada en línea y se enfocan en crear una historia unificada y coherente a través de múltiples puntos de contacto con el comprador, ya sea un anuncio en Instagram o un canal de venta.
2. Buscan diversificar su portafolio de canales para cubrir la mayor parte posible del recorrido del comercio electrónico. La clave aquí es maximizar la exposición de su marca en línea.
3. Quieren crecer sin sacrificar la excelencia operativa. Eliminar fricciones es fundamental para el éxito multicanal y para apoyar productos y geografías nuevas.

 

Dado que la expansión es clave para el crecimiento y el éxito, contar con sistemas que soporten la capacidad del negocio para actualizar constantemente el contenido de marca, los datos de productos y los socios de cumplimiento es esencial para que los canales adicionales no sean incrementalmente más caros.

Abhi cree que los vendedores de FBA enfrentan dos desafíos principales a la hora de expandirse a diferentes canales o geografías: gestionar el inventario en múltiples canales y cumplir con las diferentes directrices de cada marketplace.

Por ello, MCF permite a los vendedores multicanal combinar su inventario total en todos sus canales, reducir existencias y proporciona información completa de seguimiento del cliente. Su programa de empaquetado sin marca significa que las entregas no muestran marca de Amazon y no son realizadas por la logística de Amazon, ya que muchos marketplaces alternativos no permiten esto. Esto hace que el cumplimiento multicanal sea lo más eficiente y sencillo posible.

Alison coincide en que cumplir con los tiempos de entrega para nuevos marketplaces es fundamental. Lo último que deben hacer las empresas en línea al expandirse a nuevos canales es prometer de más y entregar de menos. No cumplir con las expectativas del cliente crea una mala experiencia multicanal y puede afectar gravemente las calificaciones del vendedor. Por eso, las cálculos de inventario entrante deben considerar las posibles subidas en la demanda o en las ventas por nuevos canales. Y al expandirse a una nueva región, las empresas deben prepararse con anticipación en temas fiscales y comerciales, ya que estos procesos suelen tener los tiempos de implementación más largos.

Para Darren, la atención al cliente omnicanal es clave para el éxito multicanal y para ampliar el alcance sin sacrificar la experiencia del cliente. Cuando las empresas en línea se expanden a nuevos marketplaces, mantener una experiencia consistente en varias geografías y canales puede ser complicado, pero un enfoque centrado en el cliente permite mantener una experiencia multicanal conectada y coherente.

Para lograr esto, diversos factores deben funcionar en perfecta armonía:

 

1. Una apariencia y sensación unificada, independientemente del canal desde el que los clientes compren o comuniquen. Todas las interacciones deben reflejar las características de la marca.
2. Una infraestructura digital que conecte todos los canales para reducir la complejidad de gestionar múltiples marketplaces y geografías. Por ejemplo, una vista en un panel de todas las interacciones con clientes, junto con el desempeño de agentes, canales y productos, ayuda a detectar y corregir anomalías con mayor facilidad.
3. Y, aunque la consistencia es importante, también lo es identificar matices específicos según el canal, ya que ciertos productos pueden presentar problemas en una geografía y requerir un enfoque más localizado.

 

Así, un enfoque omnicanal en la atención al cliente durante la expansión a otros marketplaces mejora la satisfacción, la reputación, la lealtad y, en última instancia, los ingresos.

Alison coincide en que resulta útil centralizar, en la medida de lo posible, los procesos operativos cuando se expande a múltiples canales de venta y se busca mantener esa experiencia consistente. Para ella, conocer las limitaciones del negocio puede ayudar a definir los próximos pasos, ya que una mala experiencia multicanal puede obstaculizar el crecimiento. Cualquier expansión implica asumir más responsabilidades, y las empresas deben poder hacerlo sin duplicar esfuerzos. ChannelAdvisor funciona como un centro para gestionar aspectos como cantidades, precios y contenido en múltiples puntos de interacción del comercio electrónico.

Las investigaciones de eDesk y CitizenMe sobre las áreas clave que generan consultas de clientes respaldan los puntos de Alison y Abhi. Casi la mitad de las consultas son sobre problemas de productos, y cerca de un tercio sobre envíos o entregas.

Darren opina que comprender los datos que están detrás de estas consultas permite a las empresas tomar decisiones informadas, como realizar pruebas A/B con diferentes proveedores del mismo producto y medir su impacto en la experiencia multicanal mediante la comparación de tickets de soporte asociados.

Abhi coincidió en que contar con datos sobre los puntos de dolor de los clientes puede marcar una gran diferencia al tratar de optimizar las experiencias y la fidelidad a la marca, especialmente al crecer en nuevos canales como tiendas online y canales directos al consumidor (DTC). Amazon apoya a los vendedores que buscan diversificar y expandirse en estos otros canales mediante un cumplimiento multicanal que satisface las necesidades de los vendedores de la manera más eficiente.

De acuerdo con Alison, los clientes más exitosos de ChannelAdvisor venden en al menos cinco grandes canales de comercio electrónico, pero están viendo un crecimiento más rápido y mayor adopción de marketplaces especializados a medida que las empresas apuntan a compradores muy específicos. Fuera de EE.UU., el mercado aún está menos concentrado. Establecer procesos operativos viables en un canal y replicar esas mejores prácticas facilita que crecer en múltiples canales sea mucho más sencillo y rentable.

Según la experiencia de Darren, muchos clientes de eDesk hacen precisamente eso: perfeccionan sus procesos de atención al cliente hasta tener confianza para escalar, y luego aprovechan las oportunidades y clientes que ofrecen otros marketplaces usando eDesk para agilizar sus operaciones y garantizar el éxito.

Si deseas consejos más detallados de nuestros expertos sobre cómo escalar tu negocio en línea en línea con el crecimiento multicanal, te recomendamos consultar nuestra transmisión en vivo Cómo brindar una experiencia multicanal extraordinaria. La grabación incluye respuestas a preguntas del público sobre cómo Amazon, ChannelAdvisor, y eDesk pueden ayudarte a crecer de manera legal y eficiente en múltiples marketplaces en todo el mundo. Puedes acceder a la grabación aquí.

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