Aumenta tu puntuación como vendedor en Amazon con un lenguaje persuasivo

La primera regla para vender en los marketplaces es: no pedir directamente comentarios positivos — al menos, no de manera explícita.

Lo bueno de esta regla es que Amazon y eBay animan activamente a los vendedores en línea a solicitar opiniones. Contrario a la creencia popular, a los clientes no les molesta que les pidan feedback; en realidad, la mayoría se siente halagada cuando les preguntas su opinión.

Una investigación realizada por Scientific American reveló que "una solicitud de consejo halaga al asesor y aumenta su autoestima, lo cual a su vez mejora las percepciones positivas del solicitante de consejo", incrementando la confianza en la competencia de quien solicita la opinión.

El lenguaje que utilizas puede interpretarse de muchas maneras diferentes, según el contexto. Para fomentar una puntuación positiva, puedes emplear un lenguaje persuasivo que evoque emociones positivas en tu cliente y aumente tu calificación como vendedor en Amazon.

La fórmula para la persuasión (y tu calificación como vendedor en Amazon)

Para dominar el lenguaje persuasivo, primero debes aprender cómo establecer confianza con tu cliente. Según un estudio de Genesys, el 40 por ciento de las personas busca una mejor experiencia humana al tratar con atención al cliente. Quieren sentir que se enfrentan a una empresa que realmente se preocupa por ellos.

Christine Comaford, experta en persuasión, ideó una ecuación que identifica los factores necesarios para ganar la confianza de otras personas. Ella describe la importancia de la seguridad, el sentido de pertenencia y la estima para agregar valor increíble a nuestra forma de comunicarnos.

Seguridad + pertenencia + estima = CONFIANZA

Los factores que, según la ecuación, generan confianza son seguridad, pertenencia y estima. Con el lenguaje adecuado, puedes conectar con la emocionalidad de las personas para que tengan una impresión positiva de tu empresa. Para inspirar confianza en tu cliente, adopta un enfoque cercano, positivo y humilde, ya sea para mejorar la imagen de tu marca después de una reseña negativa o para solicitar una alta calificación como vendedor en Amazon.

Revertir comentarios negativos

Sigamos esta plantilla paso a paso para aprender cómo convertir una reseña negativa en una positiva.

1. Personaliza la solicitud, usando el nombre del cliente y el tuyo propio.
2. Ofrece una disculpa.
3. Confía en tu servicio para inspirar confianza.
4. Utiliza un tono positivo por defecto — sugiera felicidad al cliente.
5. Muestra al cliente que lo valoras — "eres nuestra prioridad número uno".
6. Eleva su estatus involucrándolo en la resolución.
7. Sé breve y directo — estructura claramente tu mensaje.
8. Termina con una nota positiva, evitando palabras negativas.

El valor de una disculpa

No temas ofrecer una disculpa. Si recibes una reseña negativa, es importante reconocer tus errores y valorar la disculpa. A menudo, un simple "lo siento" es lo más importante para el cliente.

Un estudio reciente confirma esto, indicando que el 45 por ciento de las personas que recibieron una disculpa por un mal servicio retiraron su evaluación tras la disculpa. Si puedes reducir tus comentarios negativos con una sola palabra, vale la pena el esfuerzo.

Un voto de confianza

La confianza genera confianza. Para revertir una reseña negativa, puedes sugerir con confianza pero de forma educada que volverán a comprar en tu tienda: 'Haremos todo lo posible para que vuelva a ser un cliente satisfecho'.

Paso 1. Humaniza la solicitud

Cuanto más cercano seas, menos propenso será alguien a dejar un comentario negativo. Cuando involucras al cliente en una interacción personalizada, te reconocerá como un ser humano y será más empático y dispuesto a ayudarte a tener éxito.

Incorpora tu personalidad en el mensaje, manteniendo el tono de voz de la marca, usa nombres de pila, demuestra que sabes algo sobre ellos y su historial de compras.

Cuando toda tu estrategia se basa en el vocabulario y la puntuación en tu solicitud de feedback, es clave dedicar tiempo a crear plantillas personalizadas. Cuando hayas elaborado la solicitud, ponte en la posición del cliente y pregúntate: ¿cómo me hace sentir? ¿Transmito que valoro su opinión mediante ideas de seguridad, pertenencia y elevación de su estatus?

Empatizar de esta manera con tu cliente te llevará a un enfoque positivo en tu comunicación.

Paso 2. Default a un tono positivo

Deja tu ego a un lado. Opta por la felicidad y la positividad.

Una forma sencilla de eliminar tu ego es siendo empático, pero otra también es dando la bienvenida al cliente. Reconocer la importancia de cada individuo demuestra que valoras su feedback y su presencia.

Demuestra que valoras su tiempo y opinión diciendo que su satisfacción es tu prioridad.

Utiliza un lenguaje positivo para revertir una reseña negativa. Adopta siempre un tono alegre y optimista. Por ejemplo, recientemente recibí varios correos de una empresa interesada en mi opinión. Aunque tenía la intención de dejar una reseña, aún no lo había hecho.

Una actitud agresiva cambió mi interés en la empresa; además, su persistencia resultó molesta. La representante usó expresiones como "intensa" (porque me envió un email diario) y escribió su saludo y mi nombre en mayúsculas — casi gritando en mi buzón. La elección de palabras negativas y el tono agresivo me hicieron sentir incómodo, y perdí la oportunidad de dar una buena opinión, por no hablar de que ahora tengo cierto temor de volver a comprar con ellos. Recuerda siempre revisar la forma en que entregas tu mensaje.

Evita usar la palabra "negativo" en tu respuesta — La clave está en evocar emociones positivas con tu lenguaje. Reversar sentimientos negativos con un tono optimista, por ejemplo: "Si hay algo más en lo que pueda ayudarte a convertir tu experiencia en algo positivo, por favor avísame".

Identifica tu tono

Para entender el tono de tu marca, toma papel y bolígrafo y dibuja un cuadro con cuatro categorías: carácter, tono, lenguaje y propósito. Puedes usar algunos adjetivos opuestos para tener ideas sobre cómo definir tu tono. Cuando tú y tu equipo identifican el tono de la marca, será mucho más fácil hablar con confianza y adaptar tu voz según las diferentes situaciones.

Paso 3. Pide ayuda o consejo

Halaga a tu cliente elevando su autoestima.

Reconocer la importancia del otro y compartir la responsabilidad muestra que valoras sus pensamientos y opiniones, y fomenta que participen en la relación que estás construyendo con ellos.

Un truco sencillo para transferir poder al cliente y elevar su estatus es pedir su ayuda para hacer crecer tu negocio con altas calificaciones en Amazon. El cliente se sentirá involucrado en tu éxito y sentirás que han contribuido a que llegues a donde estás.

Al pedir ayuda, transfieres el poder al cliente: "Para ayudarnos a resolver tu problema, ¿podrías proporcionarnos la siguiente información?"

Potenciar el estatus funciona especialmente cuando quieres que alguien cambie su actitud ante algo. La idea es enfocar su mente en una experiencia positiva con tu empresa y, al ofrecerles elogios, elevas su estatus, cambiando el poder a su favor.

Paso 4. Ve directo al grano

Sé claro y conciso.

Comunica claramente los detalles de tu solicitud usando un formato inteligente. Usa listas con viñetas, resalta secciones en negrita y evita párrafos largos. Demuestra que valoras a tu cliente, sin sobrecargarlo con información irrelevante. Incluye enlaces a calificaciones, feedback y adjunta recursos del producto que puedan incentivarlos a dejar una estrella adicional en tu valoración como vendedor en Amazon.

Anticipa las necesidades del cliente y superá sus expectativas.

Escoge tus palabras cuidadosamente. Evita adjetivos; las palabras descriptivas pueden confundir el mensaje. Los verbos en singular, claros y directos, transmiten un mensaje sencillo y efectivo.

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“Cuando los clientes comparten su historia, no solo comparten puntos débiles. En realidad, te están enseñando cómo mejorar tu producto, servicio y negocio.” Kristin Smaby, “Being Human is Good Business”.

Aprende de tu cliente y actúa sobre cualquier fallo que hayan señalado en tu servicio. Cuando escuchas y demuestras que valoras su opinión, sentirán que están invirtiendo en tu éxito y con gusto dejarán una reseña positiva. Humaniza la solicitud de feedback y dirige la conversación hacia una solución positiva, así podrás obtener comentarios positivos sin solicitarlo explícitamente ni infringir las reglas de Amazon.

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