Cómo lograr que la insignia de Facebook de respuesta rápida a los mensajes sea muy visible

Facebook Messenger es la aplicación de mensajería móvil más popular en Estados Unidos. En 2019, contaba con 109 millones de usuarios activos mensuales, y las previsiones indican que esta cifra crecerá a más de 138 millones para 2022.

Para los comerciantes de comercio electrónico, Facebook Messenger es una excelente forma de ofrecer servicio al cliente ultrarrápido. Con tanta gente usándolo en su móvil, proporciona un canal muy conveniente para contactar con las empresas.

El formato de chat brinda a los usuarios una sensación de inmediatez y esperan respuestas rápidas. Es un reto, pero las empresas que pueden cumplir con estas expectativas son recompensadas con la insignia de Facebook de respuesta muy rápida a los mensajes.

¿Qué es la insignia de Facebook de respuesta muy rápida a los mensajes?

Las plataformas de mensajería han hecho que las interacciones con los clientes puedan ser más rápidas que nunca. Sin embargo, hace unos años, normalmente las marcas tardaban diez horas en responder a los clientes en redes sociales. ¡Por eso Facebook quiso cambiar esto!

En junio de 2015, Facebook introdujo la insignia de respuesta muy rápida a los mensajes para las páginas empresariales. Esto formaba parte de su iniciativa para mejorar el servicio al cliente fomentando respuestas rápidas y constantes.

La insignia aparece justo debajo de la foto de portada de la página y sirve como símbolo de confianza.

¿Por qué es importante?

La insignia de Facebook de respuesta muy rápida a los mensajes es una excelente manera de demostrar que tu negocio cuida a sus clientes y responde de forma proactiva a sus problemas. Esto ayuda a generar confianza y a maximizar las conversiones.

Los datos publicados el año pasado muestran que el 20 % de los consumidores esperan respuestas inmediatas a sus preguntas o quejas en redes sociales. Además, desde marzo de 2020, la política de Messenger de Facebook establece un límite de tiempo para responder a los mensajes de las empresas. Pasadas las 24 horas, ya no pueden responder.

Por eso, es fundamental responder a los mensajes cuanto antes, especialmente en Facebook. Las empresas que priorizan el servicio al cliente deberían esforzarse por obtener la insignia de respuesta muy rápida.

¿Cómo obtener la insignia de Facebook de respuesta muy rápida a los mensajes?

Para conseguirla, las empresas deben cumplir con dos requisitos:

1. Una tasa de respuesta del 90%

Tu tasa de respuesta es simplemente el porcentaje de mensajes a los que contestas.

Para calcularlo, Facebook evalúa si has respondido al primer mensaje que alguien envía a tu negocio. Si hay un silencio de 24 horas en una conversación, en la que ni tú ni el cliente enviáis nada, el siguiente mensaje que envíe el cliente será considerado un mensaje nuevo. Esto también contribuirá a tu tasa de respuesta.

Si en el último mes has recibido menos de diez mensajes, Facebook revisará los últimos diez mensajes en total. Si aún no has llegado a diez, considerará todos los mensajes recibidos.

2. Un tiempo de respuesta de 15 minutos

Tu tiempo de respuesta se basa en cuánto tardas en contestar al primer mensaje del cliente, o a cualquier mensaje enviado después de una demora de 24 horas en una conversación.

Al igual que con la tasa de respuesta, si recibes pocos mensajes, Facebook puede analizar también los últimos diez mensajes recibidos en lugar de solo los del último mes.

Un detalle interesante del algoritmo de Facebook es que permite algunos errores. Para calcular el tiempo de respuesta general de una página, Facebook toma el promedio del 90 % de tus respuestas más rápidas. Así que no te preocupes por alguna respuesta ocasional más lenta; las respuestas más lentas, si son excepcionales, no afectarán tu puntuación.

5 formas de responder más rápido a los mensajes de Facebook

Las métricas estrictas necesarias para obtener la insignia de respuesta muy rápida a los mensajes pueden parecer intimidantes. Pero no te preocupes, no tendrás que dedicar noches y fines de semana revisando tu buzón. Solo sigue estos cinco consejos y te parecerá muy sencillo:

1. Utiliza software de ayuda para comercio electrónico

El software de ayuda para comercio electrónico facilita todo lo relacionado con el servicio al cliente. eDesk se centra especialmente en respuestas rápidas, usando tecnología de inteligencia artificial para sugerirte respuestas relevantes, de modo que puedas hacer clic, enviar y resolver problemas al instante.

eDesk centraliza todos los mensajes de todos los canales, incluyendo redes sociales, marketplaces online como Amazon y eBay, y tu propia tienda. Así, te será fácil mantener el control de cada interacción y responder rápidamente.

2. Informa a los clientes que estás trabajando en su problema

Configurar respuestas automáticas en tu página de negocio es una buena idea. Es considerado y ayuda a que los clientes sepan que pronto tendrán respuesta. También puede ser práctico dirigir a los clientes a las preguntas frecuentes.

Sin embargo, las respuestas automáticas no contribuyen a las métricas que determinan si consigues la insignia de respuesta muy rápida a los mensajes. Solo cuentan las respuestas manuales o a través de un helpdesk.

Responder al primer mensaje cuenta para tu tiempo de respuesta, así que deberías intentar contestar a todos los mensajes entrantes lo antes posible. Aunque no tengas la respuesta ahora mismo, informar a los clientes de que alguien está trabajando en ello ayuda a mantener bajos tus tiempos de respuesta.

3. Crea plantillas para consultas habituales

Identifica las preguntas frecuentes y crea plantillas de soporte al cliente para responderlas. Copia respuestas anteriores y edítalas para que sean concisas y claras. Así reducirás el tiempo de respuesta y mejorarás la interacción con tus clientes.

Si usas eDesk, su software de IA te sugerirá respuestas apropiadas, ¡para que puedas responder en un solo clic!

Artículo relacionado: Cómo Carparts.com redujo el tiempo de respuesta en atención al cliente

4. Designa a un miembro del equipo

Dependiendo del tamaño de tu equipo, varias personas podrían tener acceso a tu página de Facebook. Esto puede ocasionar que se olviden notificaciones o se retrasen las respuestas. Incluso puede que alguien ignore un mensaje pensando que alguien más está encargado de ello.

eDesk puede ayudarte a gestionar esto dirigiendo automáticamente las consultas al miembro del equipo correspondiente. Así, te aseguras de que la persona asignada a esa cuenta esté al tanto de todo.

5. Organiza tus mensajes

Asegúrate de mover los mensajes irrelevantes a spam y de marcar las conversaciones completas como 'Hecho'. De esta forma, esos mensajes ya no contarán para tu tasa o tiempo de respuesta.

También te facilitará encontrar los mensajes importantes que requieren atención inmediata.

6. Configura tu estado como ausente cuando sea necesario

Incluso si quieres obtener la insignia de respuesta muy rápida, no puedes monitorear tu página de Facebook las 24 horas del día. Además de usar respuestas automáticas, debes poner tu estado en 'ausente' cuando no estés disponible para responder preguntas.

Los mensajes que recibas mientras tu estado esté en 'ausente' no contarán en tus métricas de respuesta.

Desde tu bandeja de entrada, puedes cambiar el estado a 'ausente'. Tu estado volverá a estar en 'disponible' transcurridas 12 horas, o puedes hacerlo manualmente. También es posible establecer automáticamente tu estado como ausente fuera del horario laboral.

¿Se puede perder la insignia de respuesta muy rápida a los mensajes?

Mantener la insignia de Facebook de respuesta muy rápida requiere constancia. Si tu tasa o tiempo de respuesta disminuyen, la perderás.

Tu tasa y tiempo actuales se basan en los mensajes recibidos en los 30 días previos al último mensaje. Así que, si quieres conseguir la insignia, puedes acelerar y lograrlo rápidamente. Igualmente, si descuidas tus métricas de atención al cliente en Facebook, puedes perderla.

Palabras finales

Ofrecer respuestas rápidas en Facebook Messenger debe considerarse una oportunidad y no una tarea pesada.

Con los clientes ya en tu página de negocio, brindar una buena atención puede generar 'me gusta', compartidos y reseñas positivas en Facebook. La política de Facebook también indica que las respuestas pueden incluir contenido promocional, lo que convierte esta estrategia en una excelente oportunidad de marketing para comercio electrónico.

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