Cómo redactar una política de devoluciones para comercio electrónico: ¡con ejemplos!
Cillian Bracken-Conway
Published in Customer Service, eCommerce Tips, Fulfilment - 9 min read - July 12, 2023
El 30 por ciento de todos los productos pedidos en línea se devuelven en última instancia. Lamentablemente, las devoluciones son parte de la vida en el comercio electrónico.
Sin embargo, las devoluciones en el comercio electrónico no siempre son malas noticias. Con la política adecuada de reembolsos y devoluciones, puedes aumentar la lealtad de tus clientes, atraer más ventas y minimizar opiniones negativas.
Sigue leyendo para descubrir los beneficios de una política de devoluciones bien diseñada y qué incluir en la tuya. Hemos añadido ejemplos reales de políticas de devolución de algunos de los minoristas en línea más destacados del mundo, para mostrarte cómo se hace.
Por qué necesitas una política de devoluciones en el comercio electrónico
Es comprensible que algunos minoristas de comercio electrónico eviten mostrar una política de devoluciones clara al principio. Nadie quiere perder una venta. Sin embargo, una buena política de devoluciones aporta beneficios importantes para los vendedores en línea.
Primero, fomentan las compras en línea. Después del envío de la devolución, el principal motivador de las compras en línea es la posibilidad de hacer devoluciones y cambios gratis, según una encuesta de 2018:
Las devoluciones o cambios gratuitos son un gran atractivo para los compradores en línea.
Además, los clientes esperan una política de devolución flexible. El 49% de los compradores en línea revisan la página de devoluciones antes de realizar su compra. La mitad de los compradores evitarán comprar en tiendas de comercio electrónico que no ofrecen devoluciones gratuitas.
No solo las esperan, sino que una buena política de devoluciones también puede ser un gran punto de venta para tu marca. Por eso, hemos visto surgir marcas D2C que utilizan sus devoluciones gratuitas como parte de su mensaje central de marca:
Una buena política de devoluciones en el comercio electrónico también aumenta la lealtad del cliente. El 96% de los compradores dicen que una “buena experiencia de devoluciones” los anima a comprar otra vez en un minorista.
Y lo mejor de todo, permitir reembolsos en tu sitio de comercio electrónico puede aumentar los ingresos generales. Un estudio calculó un aumento en los ingresos de hasta 47%.
Qué incluir en tu política de devoluciones en el comercio electrónico, con ejemplos
Tener una política de devoluciones clara y bien redactada es simplemente buen sentido comercial. Esto es lo que deberías incluir en la tuya.
1. Explica qué tipos de devoluciones o cambios ofreces
Primero, decide si tu política ofrecerá reembolsos totales, parciales, cambios o crédito en la tienda—o una combinación de estos. También puedes decidir listar algunos productos como “venta final”.
En tu página de reembolsos, describe qué opciones están disponibles para qué productos. La larga política de devoluciones de Amazon detalla las condiciones específicas para todas sus categorías de productos:
Amazon tiene una política de devoluciones específica para sus productos “Fulfilled by Amazon”. Uno de los beneficios clave de usar FBA es la posibilidad de aprovechar la red de atención al cliente de Amazon, que incluye devoluciones de productos.
2. Describe en qué estado deben estar todos los productos devueltos
A continuación, informa a los clientes en qué condiciones deben estar los productos para calificar para un reembolso o cambio. ¿Se pueden abrir los productos, o deben estar completamente sin usar y sin abrir? ¿Deben estar intactas las etiquetas o el embalaje de protección?
Si tienes una tienda física, comparte tus políticas para devoluciones en tienda. ¿Pueden los clientes devolver en tienda artículos comprados en línea, y viceversa?
Aquí tienes un ejemplo de una política de devoluciones en comercio electrónico de Marks and Spencer:
3. Determina el período para devoluciones y cambios
La mayoría de los clientes esperan una política de devoluciones de 30 días, por lo que ese es un buen mínimo para empezar. Esto da a las personas suficiente tiempo para decidir si desean devolver un artículo y, en caso afirmativo, cómo hacerlo.
Asegúrate de ser claro acerca de cuándo comienzan y terminan los 30 días. ¿Empiezan una vez que se envía el pedido, o al momento de su llegada? ¿Será suficiente que esté sellado con fecha de franqueo dentro de esos 30 días, o necesita ser recibido en tu instalación también en ese período?
En su política de devoluciones, eBay incluye una fecha de “enviar antes del”, que informa a los compradores del último día para enviar un artículo devuelto y cumplir con el plazo de devolución:
4. Sé transparente sobre los costos del envío de devolución
Si puedes permitírtelo, te recomendamos ofrecer envío de devolución gratis. Más de dos tercios de los compradores dicen que tener que pagar costos de envío de devolución o tarifas de reposición es motivo suficiente para no comprar en una tienda en línea.
La política de devoluciones de eBay ofrece diferentes condiciones sobre quién paga los costos de devolución, según el motivo de la devolución:
5. Proporciona instrucciones paso a paso para realizar una devolución
Cómo explicar claramente qué debe hacer el cliente para gestionar su devolución. Además de cumplir con los plazos y criterios que establezcas, ¿cómo debe empaquetar su devolución? ¿Necesitan conservar todo el embalaje original o pueden usar el propio? ¿Y el comprobante del pedido?
Si vas a pagar el envío, ¿proporcionarás la etiqueta de envío en tu sitio web? Algunas empresas de comercio electrónico incluyen esto en el paquete original para facilitar el proceso. Si el cliente paga el envío, comparte tu dirección de envío.
El ejemplo de Asos de cómo hacerlo correctamente es muy ilustrativo:
Su política de reembolsos ofrece instrucciones fáciles, paso a paso, para que sus clientes preparen su devolución, incluyendo un botón para imprimir la etiqueta de envío.
6. Explica qué sucede después de que el cliente envía la devolución
Parte de tener una buena política de devoluciones en el comercio electrónico es explicar qué ocurre después de que el cliente envía el artículo de regreso. No quieren sentir que están enviando sus artículos devueltos a un agujero negro. Describe cuánto tiempo suele tardar en procesar la devolución y en emitir el reembolso en su tarjeta de crédito.
En su política de devoluciones, True & Co cumple (sin juego de palabras) con su promesa de “devoluciones fáciles y gratuitas”:
Su política es fácil de leer, con FAQ expandable y mucho espacio en blanco. Explican pasos que el cliente puede tomar para acelerar su devolución (como usar la etiqueta adecuada) y cuándo y dónde se aplicará el pago reembolsado.
7. Explica qué sucede si se niega una devolución
A veces, a pesar de tu política de devoluciones muy clara, los clientes te envían una devolución que no puedes aceptar. Tal vez ya fue claramente usada o llegó dañada, o simplemente pasó la fecha límite de devolución.
¿Cómo gestionar esta situación? Toma como referencia la política de devoluciones de Shopify:
Permitir devoluciones puede mejorar la satisfacción del cliente, pero una devolución rechazada puede disminuirla. Shopify evita quejas potenciales al darles opciones: pueden quedársela (y pagar 30 dólares por envío de regreso), o dejar que Shopify la recicle.
8. Para tiendas grandes, considera una página de Preguntas Frecuentes (FAQ)
Para tiendas en línea de mayor tamaño o con diferentes condiciones de devolución para varias categorías de productos, puede ser útil organizar tu política en formato FAQ. Permite a los compradores navegar y encontrar rápidamente la respuesta que buscan.
Este ejemplo de política de devoluciones en comercio electrónico de Boots:
En su página de devoluciones, Boots ha respondido a todas las posibles dudas de sus clientes sobre cómo devolver algo. Todas las preguntas son desplegables, pero se dejan cerradas por defecto para que los clientes puedan echar un vistazo y encontrar rápidamente la que necesitan.
9. Facilita el acceso a la política
Por último, ayuda a los clientes a encontrar fácilmente tu política de devoluciones. En un estudio, un tercio de los compradores eligieron no comprar en un minorista en línea solo porque su política de devoluciones era difícil de encontrar. Enlaza a tu política desde el pie de página de tu sitio, tus páginas de atención al cliente o FAQ, y en las páginas de productos.
Por ejemplo, Waterstones enlaza a su política de devoluciones desde todas las páginas de su sitio:
10. Las devoluciones también pueden ser una ventaja para el negocio
Como muchos aspectos del marketing, una buena política de devoluciones en el comercio electrónico se trata de establecer expectativas y superarlas. Sé claro sobre qué aceptas y qué no en tu política, y facilita que los clientes lo sigan. Luego, observa cómo aumentan tus niveles de satisfacción del cliente.