15+ habilidades esenciales de atención al cliente para agentes de soporte en 2025

8 de cada 10 consumidores afirman que cambiarían a la competencia de una marca debido a un mal servicio al cliente. Desde respuestas lentas hasta respuestas incoherentes, pueden ocurrir muchos errores al gestionar un ticket. Pero no permitas que los clientes terminen en las manos de tus competidores.

En su lugar, fomenta que tus agentes desarrollen y perfeccionen estas 15 habilidades esenciales de atención al cliente.

Por qué necesitas un equipo de soporte cualificado

En 2020, muchas empresas son conscientes de que cuesta cinco veces más atraer a un cliente nuevo que conservar uno existente. Pero invertir en atención al cliente para comercio electrónico no debería considerarse un gasto. Es un área que puede diferenciarte y hacer crecer tu negocio.

A medida que crece el comercio electrónico, también aumenta la importancia de los agentes de soporte. Son el único contacto humano que los clientes tienen con una marca en línea. Esto significa que los agentes de atención al cliente son clave para construir lealtad.

Un informe de HubSpot de 2019 encontró que el 89% de los profesionales de atención al cliente afirma que las personas son más propensas que nunca a compartir sus experiencias positivas y negativas con otros.

Esto quiere decir que el desempeño de tu equipo de soporte impacta en:

• Opiniones y valoraciones
• Referencias y recomendaciones
• Lealtad a la marca y compras repetidas

Todos estos factores son importantes para el crecimiento de tu negocio, así que tu equipo debe cumplir con las más altas expectativas del cliente.

Las habilidades de atención al cliente que deben tener tus agentes

Un gran equipo se construye con sus miembros. Por eso, hemos elaborado esta lista de habilidades esenciales en atención al cliente para ayudarte a potenciar las capacidades de tus agentes y detectar excelentes nuevos talentos.

1. Habilidades de comunicación

Un excelente representante de atención al cliente puede comunicarse de manera clara y concisa, ya sea hablando por teléfono o escribiendo un mensaje.

Si sus respuestas son difíciles de entender, esto generará confusión y frustración en los clientes, incluso cuando se proporcionen la información necesaria.

Los agentes deben hablar claramente, evitar jergas y frases largas. Si tu empresa vende algo técnico, deben explicarlo en términos sencillos. Esto puede marcar la diferencia entre una devolución y un cliente satisfecho.

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2. Empatía

La empatía es fundamental en la mayoría de los roles, pero es especialmente crucial para los agentes de soporte al cliente. Tu equipo debe entender cómo se sienten los clientes, especialmente cuando están molestos.

Al tratar con personas en línea o por correo electrónico, es fácil olvidar que hay una persona al otro lado. Pero la empatía permite a los agentes usar un tono adecuado y responder de forma receptiva, lo que debe conducir al éxito en la atención.

Para algunos, la empatía es innata. Pero también es una habilidad de atención al cliente que puede mejorarse con práctica.

3. Paciencia

Solo porque tus agentes puedan demostrar una gran comunicación y empatía no significa que los clientes lo consigan. Pueden enviar mensajes confusos, correos enojados o ponerse nerviosos por teléfono.

Muchas veces, los clientes tienen dificultades para describir sus problemas o encontrar números de pedido. Algunos incluso pueden mostrarse agresivos. En cualquier situación, debes entrenar a tu equipo para que se mantenga calmado, paciente y no tome los comentarios negativos de forma personal.

4. Trabajo en equipo

Un excelente equipo de atención al cliente comparte consejos, responsabilidades y carga de trabajo. Si tus agentes no trabajan en equipo, los clientes lo resentirán. Fomentar una cultura de colaboración evitará que las personas quieran pasar la responsabilidad. Cuando reclutes nuevos integrantes, busca evidencia de experiencia en trabajo en equipo, ya que esta es una habilidad muy importante en atención al cliente.

Con software de atención al cliente para comercio electrónico como eDesk, puedes etiquetar fácilmente a un compañero en el ticket si necesitas ayuda para resolverlo. Esto promueve el trabajo en equipo y fomenta una cultura colaborativa.

El trabajo en equipo es una habilidad esencial en atención al cliente que puede tener un gran impacto a largo plazo.

5. Positividad

Una actitud positiva es contagiosa y puede hacer que las interacciones con los clientes sean memorables, generando reseñas excelentes y valoraciones de cinco estrellas. Por eso, anima a tus representantes a ser amables y tranquilizadores. Que pregunten cómo están los clientes y que les deseen un excelente día. Incluso puedes incluir estas frases en tus plantillas de atención para que nunca las olviden.

Usar un lenguaje positivo es una de las habilidades más sutiles en atención al cliente. Se trata de hacer pequeños cambios en la forma en que expresan las cosas para presentar cada situación en una luz positiva.

Por ejemplo, si alguien pregunta cuándo recibirá un reembolso, no digas “No se procesará hasta el lunes”. En lugar de eso, usa frases positivas como: “Se procesará primero thing el lunes”.

6. Habilidades de gestión del tiempo

Mientras que tus agentes deben ser pacientes, también es importante la eficiencia. La capacidad de equilibrar la rapidez y la calidad en el servicio es clave.

Cuando un cliente tiene un problema con un producto, el tiempo de respuesta en soporte es un factor determinante para un resultado positivo. Si alguien compró algo y quiere saber por qué no funciona, ¡quiere respuestas cuanto antes!

Mercados en línea como Amazon o eBay exigen que los vendedores respondan lo más rápido posible. En redes sociales, se espera incluso una respuesta más rápida. Para obtener la Insignia de respuesta rápida en Facebook, necesitas un tiempo de respuesta promedio de solo 15 minutos.

Si vendes en múltiples canales o mercados en línea, un soporte de comercio electrónico es imprescindible para resolver tickets lo más rápido posible. Organiza todos los mensajes entrantes de los clientes, junto con detalles de pedidos y datos del cliente, en una bandeja de entrada centralizada. eDesk también cuenta con respuestas sugeridas impulsadas por IA, para que puedas enviar mensajes y resolver tickets con un solo clic.

7. Multitarea

Si tu negocio vende en múltiples canales, los agentes de soporte atenderán mensajes entrantes por correo electrónico, redes sociales, Amazon, eBay, chat en vivo y teléfono. Como mencionamos antes, el software de atención al cliente es esencial para gestionar esto de forma efectiva. Sin embargo, los agentes aún deben manejar varias tareas a la vez mientras esperan respuestas de los clientes o información de otros departamentos.

8. Confianza

Respuestas seguras construyen confianza en los clientes. Con conocimiento adecuado del producto y del sector, la confianza no será un problema. La clave está en ofrecer capacitación exhaustiva del producto y mantener a tus agentes actualizados sobre cambios en tus productos, servicios, logística y políticas.

Animar a tu equipo a hacer preguntas y compartir experiencias también ayuda. La confianza no es una habilidad que se enseña de la misma manera que otras, pero sin duda puedes contribuir a desarrollarla en tu equipo.

9. Adaptabilidad

Para los agentes de soporte, cada día será distinto. De hecho, cada ticket entrante variará.

Tus agentes pueden necesitar pasar de correo electrónico a teléfono. Deben actuar rápidamente, pero también tomarse su tiempo para pensar con cuidado. Algunos problemas serán estándar; otros, requerirán soluciones fuera de lo habitual. Incluso pueden necesitar contactar con un tercero, como tu socio de envío, o solicitar ayuda interna. No hay dos interacciones iguales, así que tus agentes deben ser flexibles y tener ganas de aprender continuamente.

10. Habilidades para resolver problemas

En resumen, la atención al cliente es resolver problemas. Tus agentes deben poder hacerlo por sí mismos. No pueden pedir ayuda a un gerente en cada ticket — tú y tus clientes no tienen tiempo para eso. La resolución de problemas es una habilidad indispensable en atención al cliente.

Fomenta que tus agentes encuentren soluciones de forma independiente, estableciendo límites claros. ¿Requieren los reembolsos la aprobación de un gerente? ¿Pueden ofrecer un código de descuento a clientes irritados? Déjales saber qué es posible y luego permíteles pensar críticamente.

11. Decisión

Al manejar reclamaciones, quieres que los agentes tomen el control de la situación. Sus habilidades para resolver problemas no sirven si no logran que el cliente los escuche. Ser demasiado cortés o pasivo puede conducir a llamadas largas sin solución. Por otro lado, un representante agresivo puede ofender a los clientes y empeorar la situación. Encontrar el equilibrio y actuar con decisión conduce a buenos resultados.

Un entrenamiento de calidad ayudará a que tus agentes sean seguros y decididos. Pero también es importante el lenguaje. Después de escuchar con paciencia a un cliente, fomenta que hablen con un tono fuerte y firme, y que planteen preguntas directas. Al escribir mensajes, deben usar un lenguaje claro y evitar frases como “quizás” o “creo”.

12. Tenacidad

La tenacidad es una de las habilidades de atención al cliente más buscadas, especialmente para quienes gestionan un equipo de soporte remoto.

Las personas tenaces son enfocadas en resultados y motivadas. Están dispuestas a ir más allá para satisfacer a los clientes y suelen ser las protagonistas de historias de atención excepcional que aparecen en las noticias.

Puedes motivar a tu equipo a ser más tenaz reconociendo y recompensando su buen trabajo.

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13. Atención

Escuchar activamente a cada cliente hace que se sientan escuchados y valorados. Incluso si no se puede resolver su problema, estar atento puede aliviar una situación negativa. En circunstancias positivas, prestar atención a los detalles, ofreciendo consejos adicionales, un agradecimiento cordial o enlaces a preguntas frecuentes útiles para el futuro, aumentará las recomendaciones.

14. Profesionalismo

Los mejores agentes no permitirán que sus problemas personales afecten su trabajo. Siempre mantendrán una sonrisa y un tono positivo al hablar con los clientes.

Contratar agentes con altos niveles de profesionalismo también significa que puedes confiar en que serán comunicativos y de buen humor en el trato con los clientes, sin que esto vaya demasiado lejos.

Pensamientos finales

Al contratar nuevos miembros, busca estas habilidades de atención al cliente en los currículums y en las entrevistas. También puedes ayudar a los agentes actuales a desarrollar estas habilidades mediante capacites en productos y talleres. Incorporar retroalimentación frecuente y el uso de software de atención al cliente también contribuirá al crecimiento profesional de tu equipo.