Las 10+ mejores recomendaciones para el servicio al cliente en comercio electrónico en 2025

Si eres un vendedor en línea, la atención al cliente para comercio electrónico debería estar en o cerca de la parte superior de tu lista de prioridades.

¿Por qué es tan importante? ¿Y cómo puedes perfeccionarla? Sigue leyendo para descubrir respuestas claras a esas preguntas, mientras presentamos nuestras 10 mejores recomendaciones de atención al cliente para marcas de comercio electrónico.

¿Por qué es importante ofrecer un excelente servicio al cliente en el comercio electrónico?

El servicio al cliente (SC) puede hacer o deshacer el éxito de un negocio. Esto es especialmente cierto para los negocios de comercio electrónico. Dado que los compradores no están físicamente presentes en tu tienda, estas interacciones de soporte pueden ser la única forma de contacto que tengas con un cliente (es decir, tu oportunidad única de causar una buena impresión… y cerrar una venta).

Estadísticas sobre el servicio al cliente en el comercio electrónico

Aunque tiene sentido que un buen servicio al cliente conduzca a resultados positivos para el negocio, veamos algunas estadísticas sobre el tema.

Expectativas de los clientes

Según datos recientes recopilados por Hubspot, un impresionante 90% de los consumidores citan el servicio al cliente como un factor clave para decidir si hacen negocios con una marca. El 63% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y deseos, y el 90% evalúa una respuesta inmediata a sus consultas como “importante” o “muy importante”.

Lealtad del cliente

¿Quieres fomentar la lealtad a la marca? Un enorme 93% de los compradores probablemente harán compras repetidas en marcas que ofrecen un excelente servicio al cliente. Además, el 94% de los clientes también recomendará un negocio si su soporte es “muy bueno”.

Servicio personalizado

Las estadísticas muestran que los clientes esperan un servicio personalizado. De hecho, el 54% de los consumidores dicen que esperan que las comunicaciones del SC sean personalizadas. Tu tasa de conversión en línea puede aumentar un 8% si ofreces una experiencia de cliente (CX) personalizada.

Top 10 consejos para el servicio al cliente en comercio electrónico

De acuerdo, ahora sabes que el servicio al cliente es importante. Y comprendes que la idea general del buen servicio es mantener felices a los clientes. Pero, ¿cómo exactamente lograrlo?

¡Nos alegra que preguntes! Como el centro de ayuda para comercio electrónico de elección para más de 5,000 vendedores en línea, sabemos una o dos cosas sobre ofrecer un excelente soporte. Aquí están nuestras 10 mejores prácticas y consejos de atención al cliente para comercio electrónico que puedes implementar hoy mismo.

Nota: Brindar un excelente servicio a tus compradores no tiene por qué ser una tarea difícil. Con eDesk, puedes mejorar cada aspecto de tu soporte al cliente, mientras dedicas mucho menos tiempo y esfuerzo.

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1. Crea una estrategia de SC organizada (y manténla actualizada)

Todos los vendedores en línea necesitan elaborar una estrategia de atención al cliente para comercio electrónico. Ya sea que manejes el soporte solo o tengas un equipo completo de agentes, una estrategia organizada conduce a mayor consistencia y mejores resultados.

Sin una estructura en su lugar, tu equipo podría tener dificultades para responder a las consultas de los clientes a medida que llegan. Las solicitudes podrían pasar desapercibidas, los tiempos de respuesta y los SLAs podrían deteriorarse, las cuentas en marketplaces podrían incumplir las normas, la satisfacción del cliente podría caer y tu marca comenzar a recibir reseñas negativas.

Pero, al implementar una estrategia definida, puedes asegurarte de que todos en tu equipo de soporte tengan un protocolo a seguir al gestionar atención al cliente. Esto implica establecer directrices sobre cómo se manejan las consultas (y por quién), organizar los mensajes de los clientes y usar las herramientas adecuadas para optimizar tu SC.

Si la idea de organizar tu atención al cliente te parece abrumadora, tenemos excelentes noticias. ¡Nuestro centro de ayuda para comercio electrónico puede hacerlo por ti! Con eDesk, puedes centralizar los mensajes de todos tus marketplaces, canales de venta y plataformas de comunicación en una bandeja de entrada inteligente. Ofrecemos también opciones de clasificación y filtrado para ayudarte a priorizar solicitudes y asignarlas a los agentes adecuados. Usa nuestras plantillas, herramientas de automatización y funciones asistidas por IA para reducir tareas repetitivas, ahorrar tiempo y enviar respuestas oportunas a los clientes incluso cuando no estés disponible.

2. Sé fácil de contactar y responde rápidamente

Una parte fundamental de ofrecer un excelente soporte en comercio electrónico es ser fácil de contactar y responder con rapidez.

Los clientes no deberían encontrar problemas para comunicarse con tu negocio. Si ocurre, probablemente perderás ventas y pondrás en riesgo la reputación de tu marca.

Por ejemplo, imagina que un comprador ve una camiseta en tu sitio web y quiere hacer una consulta. Haciendo que sea fácil contactarte y respondiendo rápidamente, aumenta las probabilidades de que este comprador termine comprando.

Por el contrario, si no hay una forma evidente de contactarte en tu sitio, o si tardas mucho en responder, es muy probable que ese cliente simplemente busque la camiseta en otro lugar.

Supón que el cliente compra, recibe y luego contacta para quejarse porque le enviaste la talla equivocada. Si respondes rápidamente, puedes solucionar la situación y ofrecer una solución valiosa. Pero si tardas mucho en responder, el cliente puede frustrarse y dejar una reseña negativa.

Ser fácil de contactar y responder con prontitud también es clave para cumplir con los SLA (acuerdos de nivel de servicio) y mantener una buena posición en marketplaces de comercio electrónico. Usa nuestra solución de ayuda para facilitar la gestión y responder en tiempo récord.

3. Conéctate con los clientes donde estén

¿Quieres mantener a los clientes satisfechos y asegurarte de detectar cualquier duda o necesidad que tengan? Conéctate con los compradores en línea donde estén.

Esto puede implicar ofrecer chat en vivo en tu(s) sitio(s) web para atender a los clientes en tiempo real, usar plataformas de redes sociales como canales de atención al cliente (por ejemplo, usando Facebook Messenger y WhatsApp para comunicarte con los clientes), proporcionar soporte telefónico y mantenerte actualizado sobre dónde se comunican tus compradores en línea.

Nota: eDesk facilita conectarse con los clientes donde estén, gracias a nuestra funcionalidad de chat en vivo que puedes instalar en cualquier tienda web, como Shopify.

4. Esfuérzate más para asegurar la satisfacción del cliente

Esfuérzate más para garantizar la satisfacción del cliente. Después de todo, la satisfacción del cliente es el resultado final deseado de toda interacción de atención al cliente.

¿Confundido con alguna consulta? Haz preguntas de seguimiento para determinar necesidades y deseos. Luego, haz todo lo posible para responder a la consulta del cliente, resolver el problema y/o ofrecer una solución. Esto puede requerir ofrecer varias opciones o soluciones únicas para atender una consulta específica. Lo importante es demostrar que tu marca está comprometida a brindar una experiencia positiva al cliente (CX).

Ir más allá también implica brindar un soporte proactivo. No solo digas que quieres mantener satisfechos a tus clientes, toma acciones concretas para lograrlo. Por ejemplo, si un producto recibe frecuentes quejas, revisa qué mejoras necesitas realizar. Esto puede eliminar el problema y evitar futuras consultas relacionadas.

Por último, los clientes quieren sentir que son más que solo un “número”. Por eso, deberías ofrecer un servicio personalizado. Por suerte, esto no tiene que ser laborioso. Usando características de automatización inteligente y etiquetado, como las que ofrece eDesk, puedes agregar automáticamente nombres de los clientes a los mensajes y aplicar varias personalizaciones a tu comunicación.

5. Cumple con tus políticas y promesas

Como vendedor en comercio electrónico, debes cumplir con las políticas o promesas que hayas establecido. Esto demuestra a los clientes que tu empresa es confiable y segura.

Por ejemplo, si ofreces una garantía de devolución del dinero o satisfacción, debes respetarla siempre.

6. Asume tus errores (y corrígelos)

Otra clave para un excelente servicio al cliente en comercio electrónico es asumir la responsabilidad de los errores y hacer todo lo posible por solucionarlos.

Nadie es perfecto, y los errores ocurren en cualquier negocio. Tu tienda podría haber enviado una talla equivocada, o haber omitido un artículo en un pedido múltiple. Sea cual sea el motivo, no pongas resistencia cuando un cliente te contacte (incluso si está frustrado o es áspero). En su lugar, admite el error y ofrece soluciones relevantes.

Esto también refuerza la importancia de tener una estrategia de atención al cliente. Debes contar con un plan de escalamiento claro para cuando uno de tus agentes tenga dificultades para tratar con un cliente insatisfecho. Por ejemplo, si un tipo o nivel específico de queja debe ser enviado a un gerente de SC, esto debe estar en tu estrategia.

7. Contrata con cuidado a los agentes de atención al cliente

Hablando de los agentes, debes contratarlos cuidadosamente. Un excelente representante de atención al cliente debe preocuparse por la satisfacción, mantener la calma en situaciones estresantes y ser un comunicador hábil.

8. Capacita bien y con frecuencia a tu equipo de soporte

Una vez que contrates a tu equipo de atención al cliente, debes capacitarlos. Asegúrate de que cada agente comprenda tu estrategia de atención y sus responsabilidades específicas.

También revisa la capacitación regularmente para que los agentes permanezcan actualizados en los protocolos.

9. Ahorrar tiempo en todo lo posible

Llevar un negocio de comercio electrónico requiere mucho trabajo. Por eso, debes optimizar tu tiempo siempre que puedas. Esto es especialmente importante para la atención al cliente, ya que puede volverse increíblemente ocupado.

Organizando los mensajes de todos tus marketplaces y canales de venta en una bandeja de entrada inteligente, puedes ahorrar mucho tiempo. También ofrecemos plantillas que facilitan responder preguntas frecuentes, sin tener que escribir los mismos mensajes una y otra vez. Además, nuestras funciones de autorespuesta te permiten enviar respuestas automáticas y precisas, incluso cuando no estés disponible.

Otra excelente forma de ahorrar tiempo y esfuerzo es ofrecer opciones de autoservicio a los clientes. Publica respuestas a preguntas frecuentes en tu sitio web, crea una base de conocimientos y artículos de ayuda, y proporciona otras formas para que los compradores encuentren respuestas sin contactarte. También puedes enlazar estas FAQ y páginas útiles en tu chat en vivo y en tu página de contacto, para que los clientes con dudas puedan consultarlas. (Nota: investigaciones de Hubspot muestran que los clientes prefieren las bases de conocimientos sobre cualquier otro canal de autoservicio).

10. Haz seguimiento con los clientes

Siempre realiza un seguimiento con los clientes después de cualquier interacción. Si hiciste un buen trabajo brindando soporte, el seguimiento te servirá para saber qué hiciste bien (y para solicitar retroalimentación). Y, si algo salió mal, te dará la oportunidad de remediarlo. En algunos casos, incluso un simple agradecimiento o compartir contacto mediante tarjetas de presentación digitales puede dejar una impresión duradera y reforzar la relación profesional.

Servicio al cliente en comercio electrónico: Reflexiones finales

El servicio al cliente lo es todo para el éxito de tu negocio de comercio electrónico. Sigue nuestros 10 mejores consejos para ahorrar tiempo, potenciar la atención, sorprender a los compradores y ver crecer tus beneficios.

¿Necesitas ayuda para controlar tu servicio al cliente? Nuestro centro de ayuda para comercio electrónico puede asistirte en todo, desde centralizar tus mensajes hasta monitorear el rendimiento del equipo. Con una bandeja de entrada organizada, asignaciones automáticas, un panel intuitivo, plantillas útiles, respuestas automáticas personalizables y más, podrás brindar una atención excepcional como nunca antes —todo mientras ahorras mucho tiempo y esfuerzo.

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