Más de 20 estadísticas sobre la fidelidad de los clientes (cómo lograr que los compradores vuelvan)

Si te preguntas si vale la pena dedicar tiempo a explorar las estadísticas de lealtad del cliente, considera esto: los estudios muestran que los clientes leales están dispuestos a gastar un 67 % más que los nuevos clientes. Esto significa que si quieres incrementar las ganancias y hacer crecer tu negocio, potenciar la fidelidad y la retención debería estar en la cima de tu lista de tareas.

Esto es especialmente cierto para los negocios de comercio electrónico. Con innumerables opciones disponibles para los compradores con solo un clic, construir la lealtad del cliente se ha vuelto esencial para destacar frente a la competencia. Sigue leyendo para descubrir las estadísticas más actuales sobre la fidelidad del cliente en el sector del comercio electrónico. A lo largo del texto, analizaremos conceptos clave que pueden ayudarte a convertir compradores ocasionales en clientes habituales y embajadores de tu marca.

El Poder de la Lealtad del Cliente

La lealtad del cliente juega un papel fundamental en el crecimiento sostenido y la rentabilidad de los negocios en línea. Los clientes leales tienden a gastar más, son más propensos a recomendar tu marca a otros y reaccionan menos ante cambios en los precios. Veamos algunas estadísticas interesantes que resaltan el poder de los compradores recurrentes.

Mayores ganancias y Mayor Valor de Vida del Cliente (CLV)

El valor de vida del cliente, que representa el valor total que un cliente genera a lo largo de su relación con una empresa, es significativamente mayor en los clientes leales comparado con los nuevos.

Ya mencionamos que los clientes leales están dispuestos a gastar un 67 % más que los compradores nuevos. Datos recientes también muestran que incrementar las tasas de retención en solo un 5 % puede generar un aumento en las ganancias del 25 % al 95 %. Además, los compradores que regresan representan el 65 % de las ventas de una compañía, mientras que adquirir nuevos clientes cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener a los existentes. Esto significa que los clientes leales no solo gastan más, sino que también cuestan menos.

Incremento en las Ventas

Si deseas fomentar más ventas, la lealtad del cliente es la clave. Según una investigación de Invesp, la tasa de éxito en vender a un nuevo cliente es del 5 % al 20 %. Sin embargo, esa tasa aumenta hasta un 60 % a 70 % cuando se vende a clientes que repiten compras.

Mejores Reseñas

Un aumento en la retención de clientes también conduce a mejores reseñas, lo que a su vez puede traducirse en aún más ventas. KPMG informa que el 86 % de los consumidores leales recomendarán una marca a sus familiares y amigos.

Factores que Influyen en la Lealtad del Cliente

Para cultivar eficazmente la lealtad del cliente, necesitas entender qué influye en su comportamiento y decisiones. Aquí algunas estadísticas relevantes sobre los factores que motivan los visitantes a volver.

Atención al Cliente

Cualquier estudio revelará que la atención al cliente tiene un gran impacto en la fidelidad y retención. Al fin y al cabo, tiene sentido que los clientes satisfechos vuelvan a comprar una y otra vez.

De hecho, el 86 % de los consumidores estadounidenses están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Según otro estudio de Forbes, el 77 % de los compradores consideran la experiencia del cliente (CX) tan importante como la calidad del producto. La investigación de PwC muestra que el 70 % de los clientes valoran la atención, la conveniencia y la rapidez como los tres factores más importantes para decidir si realizarán negocios con una marca.

Experiencias Personalizadas

Otra forma de aumentar la lealtad del cliente es construir relaciones emocionales con tus compradores. Puedes lograrlo ofreciendo experiencias personalizadas.

Un estudio de Epsilon revela que el 80 % de los consumidores son más propensos a realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas. Personalizar recomendaciones de productos, enviar ofertas dirigidas y brindar comunicación personalizada son estrategias efectivas para mejorar la experiencia del cliente. Además, el 39 % de los consumidores incluso declara que no gastarán dinero en una marca que no ofrezca experiencias a medida.

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Calidad del Producto

Ofrecer productos de alta calidad y cumplir con las expectativas del cliente son claves para impulsar la lealtad en el comercio electrónico. Según un estudio, el 74 % de los consumidores consideran que la calidad del producto es el principal factor que influye en su lealtad a una marca concreta.

Precio

Por supuesto, el precio también importa. En las estadísticas sobre lealtad del cliente publicadas por HubSpot, el 78 % de los consumidores preferirán pagar un precio justo al decidir si compran en una empresa. Además, el 53 % de los clientes afirma que los descuentos y las membresías de fidelidad influyen en que permanezcan más tiempo con una marca.

El Coste de un Mal Servicio al Cliente

Mientras que una experiencia positiva con tu marca puede conducir a un aumento significativo en la fidelidad del cliente, un mal servicio puede tener un efecto profundamente negativo en tu éxito.

Según Annex Cloud, el 37 % de los clientes nunca volverán a comprar en una marca tras una experiencia negativa. La investigación de Zendesk indica un porcentaje aún mayor, mostrando que el 50 % de los consumidores cambiarán de marca después de una sola mala experiencia. ¿Aún peor? El 80 % cambiará tras varias experiencias negativas.

Asegúrate de mantenerte en la lista de marcas favoritas de tus clientes ofreciendo un excelente servicio en todo momento.

Programas de Fidelidad

Entonces, ya sabes cuán importante es la lealtad del cliente y los factores que la influyen. Pero, ¿cómo puedes fomentar una mejor fidelidad y retención? Tres palabras: programas de fidelidad. Aquí algunos datos relevantes sobre estos programas.

Afiliación y Participación

Un reporte reciente revela que el hogar promedio en EE. UU. participa activamente en 14.8 programas de fidelidad. Sin embargo, los clientes solamente están involucrados en 6.7 programas en promedio. Esto destaca la importancia de diseñar programas atractivos que capten y mantengan la atención del cliente.

Influencia en las Decisiones de Compra

Según una encuesta de Yotpo, el 57 % de los clientes consideran que un programa de fidelidad es un factor clave en sus decisiones de compra. Los programas bien diseñados, que ofrecen beneficios tangibles como descuentos, ofertas exclusivas y acceso previo a productos, pueden influir en el comportamiento de compra.

Conexión Emocional

Como evidencian las estadísticas sobre experiencias personalizadas, crear un vínculo emocional entre los clientes y la marca es fundamental para fomentar la lealtad. Un estudio de Motista encontró que los clientes con una fuerte conexión emocional con una marca tienen un valor de vida hasta un 306 % mayor en comparación con aquellos que carecen de esa conexión. Los programas de fidelidad que evocan emociones positivas y fomentan la defensa de la marca contribuyen a construir relaciones duraderas.

El Papel de la Tecnología

En el mundo digital, la tecnología desempeña un papel crucial en determinar las marcas favoritas de los clientes. Aquí algunas estadísticas que muestran la influencia de la tecnología en la fidelidad y retención del cliente.

Comercio Móvil

El comercio móvil ha ganado una gran relevancia en los últimos años. Datos de Statistica muestran que el comercio móvil (o mCommerce) ha representado cada año desde al menos 2016 un porcentaje mayor de las ventas totales de comercio electrónico. Esta investigación indica que el mCommerce representó el 54.8 % de las ventas de eCommerce en 2016, y se estima que en 2021 fue responsable del 72.9 % de todas las ventas al por menor en línea. Esto significa que las empresas de comercio electrónico deben optimizar sus plataformas para dispositivos móviles y ofrecer una experiencia fluida para retener a los clientes que usan sus teléfonos.

Redes Sociales

Las plataformas de redes sociales también sirven como herramientas poderosas para inspirar la participación del cliente y construir lealtad. Un estudio reciente revela que el 63 % de los consumidores espera que las marcas ofrezcan atención al cliente a través de las canales sociales.

Tecnologías de Personalización

Avances tecnológicos, como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), permiten ofrecer experiencias personalizadas a gran escala. Según Segment, el 71 % de los consumidores se sienten frustrados cuando su experiencia de compra no es personalizada. Utilizar tecnologías de personalización puede ayudar a las empresas de comercio electrónico a adaptar recomendaciones, ofertas y comunicación, fortaleciendo así la fidelidad del cliente.

Estadísticas de Lealtad del Cliente: Reflexiones Finales

La lealtad del cliente es un factor clave de éxito en la altamente competitiva industria del comercio electrónico. Al comprender las estadísticas sobre fidelidad y aprovechar la influencia de aspectos como la calidad del producto, las experiencias personalizadas, las estrategias de marketing, el servicio al cliente y los programas de fidelidad, las empresas pueden construir relaciones duraderas con sus clientes.

El uso de tecnología para optimizar la experiencia de comercio móvil y crear interacciones personalizadas también fortalece la lealtad del cliente. En una era en la que los costos de adquisición son elevados, invertir en iniciativas de fidelidad es una estrategia que puede impulsar un crecimiento sostenible y rentable en el panorama del comercio electrónico.

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