4 plantillas de retroalimentación de clientes que realmente dan resultados

Cada negocio de comercio electrónico sabe la importancia de los comentarios de los clientes, y lo difícil que puede ser obtenerlos. Sin mencionar, una vez que los consigues, ¿cómo convertir esa información en una herramienta útil para las estrategias comerciales generales?

Según nuestros propios datos internos, el 50 % de los clientes de eDesk Feedback envían más de 1.900 solicitudes de opinión cada mes, en algunos casos a clientes en múltiples marketplaces. ¿Quieres aprender cómo crear el mensaje perfecto para solicitar retroalimentación que se adapte a todos los tipos de consumidores?

Esto es lo que aprenderás en esta publicación: - La importancia de la retroalimentación del cliente - Mejores prácticas para solicitar comentarios - Cómo diseñar la plantilla perfecta para feedback - Cómo aprovechar las respuestas de los clientes

1. La importancia de la retroalimentación del cliente

La experiencia del cliente es la oportunidad de negocio más emocionante para 2021. Los millennials están dispuestos a pagar por una experiencia de calidad, y además lo comentarán.

Esto ha llevado a los vendedores en línea a cambiar su manera de pensar y actuar, priorizando la retroalimentación para impulsar sus negocios. A simple vista, podemos decir que:

• Mejora las estrategias comerciales generales
• Evalúa la satisfacción del cliente
• Valora las opiniones
• Aumenta la fidelidad del cliente
• Proporciona información útil a potenciales compradores

2. Mejores prácticas para solicitar comentarios

Mientras varios factores pueden influir en la tasa de respuesta de las solicitudes de feedback, esta puede variar desde un 1-2 % hasta un 60 %. Sin embargo, hay algunas buenas prácticas que pueden afectar si un cliente decide responder a tu petición. Echemos un vistazo.

Considera el tipo de consumidor

Para crear una solicitud que genere reseñas, necesitas entender quiénes son tus clientes. Moz describió cuatro perfiles diferentes que pueden utilizar los vendedores en línea para clasificar a sus clientes:

• Lógico: Por ejemplo, un perfil lógico leerá cuidadosamente los detalles de un email antes de hacer clic en un CTA, por eso lo mejor es usar un lenguaje claro y conciso, y evitar relleno.
• Atento: Este tipo de persona piensa mucho y prefiera saber cómo se beneficiará su contribución para el negocio.
• Impulsivo: Este perfil es impulsivo y se arriesga mucho, así que sé creativo y usa palabras fuertes para captar su atención.
• Asertivo: La persona con perfil asertivo busca mejorar y es muy racional. En tu solicitud de feedback, explica cómo contribuir con una reseña puede beneficiarla a largo plazo.

Mantén el mensaje breve y directo

Como descubrimos recientemente, la duración media de atención es de 8 segundos. Aunque quieres explicar tu intención a los clientes, también debes ir al grano. Al redactar tu solicitud, intenta limitarte a un máximo de tres frases con un CTA. Realiza pruebas A/B enviándola a una parte de tu lista para ver si funciona. Si no, ajusta el texto y prueba diferentes versiones.

Usa un asunto adecuado

Además de que entrar en la carpeta de spam sería un desastre, es fundamental redactar asuntos que hagan que tu email sea abierto. Intenta sonar como un humano en el asunto del email de solicitud de feedback.

Algunas ideas para asuntos:

• ¿Tienes alguna opinión para nosotros?
• ¿Qué podemos mejorar?
• Necesitamos TU opinión
• Tu opinión es importante
• Eres importante para nosotros, hablemos
• Necesitamos tu ayuda
• Nos encantaría que siguieras con nosotros

Recuerda que los emojis 😊 nunca están de más si van acorde con el tono de tu marca. Además, si usas un software adecuado, intenta agregar el nombre del cliente en el asunto para personalizar la petición. Sin duda, eso captará su atención.

Diseño sencillo

No confundas a tus clientes con un formato recargado. Sé simple.

Un ejemplo de Airbnb:

El enfoque principal es el logo y el CTA, que son muy efectivos para branding y participación.

Incluye un llamado a la acción

Recuerda que un CTA será lo más atractivo. Como en el ejemplo de Airbnb, debe ser la parte más visible del correo, además del logo, para incentivar al cliente a hacer clic y completar la encuesta o formulario de feedback.

Establece un objetivo claro

Independientemente de cómo segmentes a tus clientes, debes definir qué resultado esperas al solicitar comentarios. ¿Buscas mejorar el calidad del producto, los envíos, la navegación en la web, etc.? Dirige tu mensaje en esa dirección. Esto no garantiza que consigas exactamente lo que quieres, pero puedes formular esa intención en el texto.

Pide con honestidad, sin presionar

Ya sea que administres tu propia tienda en línea o vendas en marketplaces, es recomendable evitar ofrecer incentivos por buenas reseñas. Por eso, Amazon prohibió las reseñas incentivadas en 2016. Solo pide feedback y nada más.

Si un cliente tuvo una experiencia negativa, es mejor ser estratégico y no contactarlo de inmediato. Por otro lado, si tienes un cliente satisfecho, asegúrate de captar su opinión cuanto antes, mientras todavía recuerda lo que le gustó.

3. Cómo crear la plantilla perfecta para comentarios de clientes

Independientemente del perfil del consumidor, las tiendas en línea deben preparar un mensaje adecuado, enviado en el momento oportuno y dirigido al cliente correcto. Aquí tienes cuatro plantillas para distintos escenarios comunes en el eCommerce.

Cliente satisfecho

¡Qué alegría una reseña positiva! Pero asegúrate de que también cuenten sobre su experiencia. Los vendedores en línea a veces se preocupan demasiado por los comentarios negativos, pero las buenas reseñas son las que realmente ayudan a convencer a otros potenciales clientes para que compren en tu tienda.

Cliente molesto

No vamos a dar vueltas. En cualquier momento, habrá clientes insatisfechos por distintas razones; es casi imposible complacer a todos. Lo importante es crear un mensaje delicado. La retroalimentación negativa siempre será muy valiosa, pase lo que pase.

Una idea para qué decir:

Cliente inactivo

Supón que hay un grupo de clientes que tuvieron una experiencia estándar con tu tienda pero nunca respondieron a tu email inicial de solicitud de opinión. La mejor estrategia es hacer un seguimiento después de un mes, como recordatorio suave:

Justo después de la primera compra

¿Por qué no intentar captar a tus nuevos clientes justo después de que hayan recibido su paquete sin problemas? Ellos tienen opiniones frescas y acaban de experimentar tu servicio.

4. Cómo aprovechar la retroalimentación del cliente

Incluso si creas la plantilla perfecta para cada cliente, no será efectiva si no la usas. Es decir, debes poner en práctica los resultados de las solicitudes de feedback. Cuando hayas invertido en las tácticas anteriores, aquí te mostramos cómo comunicar esas acciones a tu equipo y a tus clientes.

Usa tus reseñas como testimonios en la web. Como mencionamos antes, las buenas reseñas valen tanto como las negativas, especialmente para impulsar compras potenciales.

Para marcas pequeñas, es clave encontrar tu nicho. A veces, las reseñas ayudan a definirlo. Si detectas que ciertos productos funcionan muy bien, puedes especializarte en esa categoría. También puedes identificar qué productos debes eliminar de tu catálogo.

Por ejemplo, si vendes ropa deportiva, quizás después de un tiempo descubras que tus leggings son los más vendidos y puedas convertirte en una marca especializada en ello.

Descubre embajadores o defensores de marca a partir de las reseñas. ¿Hay clientes de distintos perfiles que puedan representar tu marca? Además de ajustar tu mensaje, esta sería una excelente forma de continuidad.

Por ejemplo, influencers que utilizan ciertos productos pueden llegar a ser embajadores oficiales de tu tienda en línea. La tienda de moda PrettyLittleThing tiene un programa de afiliados para sus clientes influyentes. Es una forma efectiva de atraer nuevos clientes y también de involucrar a los actuales.

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Reflexiones finales

Recuerda que los comentarios deben ser parte integral de tu experiencia de cliente y estrategia de marketing, no algo adicional. Mantienen la transparencia tanto para tus empleados como para tus clientes. Entenderlos y aplicar las mejores prácticas aumentará tus posibilidades de obtener un retorno positivo.

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