La guía definitiva para la retroalimentación de los clientes

Como un negocio que vende productos o servicios a los clientes, es evidente que tus clientes hablarán acerca de tu empresa o marca. Es natural que, tras realizar una compra, tengan una opinión sobre si la experiencia fue positiva o negativa y si hay aspectos que se pueden mejorar.

Escuchar a tus clientes es una de las acciones más importantes que tu negocio puede llevar a cabo. Después de todo, investigaciones han demostrado que cuesta entre cinco y 25 veces más adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes.

Esto nos recuerda que la lealtad del cliente es fundamental, y una forma clave de lograrla es tomando en cuenta sus comentarios para asegurarte de que la experiencia que tu marca ofrece cumple y supera sus expectativas.

Si has querido saber cómo utilizar los comentarios de clientes para obtener una ventaja sobre tus competidores, sigue leyendo nuestra guía completa llena de consejos prácticos que puedes aplicar hoy mismo para comenzar a obtener resultados y hacer crecer tu negocio.

¿Qué es la retroalimentación de clientes?

La retroalimentación del cliente comprende toda la información, problemas y opiniones que tus clientes comparten sobre su experiencia con un producto o servicio después de una transacción.

Es todo lo que tus clientes dicen acerca de ti y las opiniones que tienen basadas en su experiencia con tu empresa; por eso, ¡es algo imprescindible!

La retroalimentación de los clientes ayuda a las empresas a mejorar la experiencia que ofrecen y puede generar cambios positivos y crecimiento interno. Ya sea positiva o negativa, la retroalimentación puede ser fundamental para adaptar tu producto y servicio para satisfacer y superar las expectativas del cliente.

¿Por qué es importante la retroalimentación del cliente?

Al recopilar y analizar los comentarios de tus clientes, puedes potenciar a tus equipos de producto, éxito del cliente, soporte y, lo que es igual de importante, de marketing, para identificar áreas de mejora.

Si un cliente tiene una experiencia negativa por cualquier motivo, es seguro que lo compartirá con otros. Por eso, es tan importante que tomes el tiempo para contactar a tus clientes, recopilar sus opiniones y realizar los cambios necesarios para brindarles una excelente experiencia del cliente. Esto será beneficioso para tu marca y tus resultados económicos.

Asimismo, la retroalimentación del cliente tiene un poder que te proporciona información que luego puedes usar para tomar decisiones estratégicas de negocio porque te basas en las experiencias reales de tus clientes con tus productos o servicios.

La retroalimentación no solo te da la información que necesitas para garantizar que tu producto o servicio funcione de manera óptima, sino que también asegura que la experiencia del cliente que ofreces esté en su mejor versión.

Pero, para que la retroalimentación sea realmente beneficiosa para tu marca, debes saber cómo usarla. La retroalimentación requiere acciones concretas.

Pedir retroalimentación a los clientes

Un aspecto importante a tener en cuenta es que recopilar opiniones de clientes debe ser una iniciativa proactiva. Aunque siempre debes escuchar lo que dicen los clientes en línea acerca de tu empresa, producto o servicio, no basta con escuchar pasivamente sin tomar medidas concretas para conectarte con ellos y hacerles preguntas específicas.

Para garantizar que la retroalimentación se use constructivamente y mejore la experiencia general, tu empresa debe tomar medidas activas para solicitar opiniones a los clientes, de modo que puedas conocer todos los puntos de dolor, problemas y también los aspectos positivos.

La información que obtienes de la retroalimentación te dará los datos necesarios para impulsar tu negocio y mejorar tu atención al cliente.

A continuación, te presentamos siete formas clave en las que puedes obtener valiosos comentarios de tus clientes. Puedes usar una o varias de estos métodos efectivos, dependiendo de lo que exactamente quieras saber.

Identificar qué deseas lograr con la retroalimentación desde el principio asegura que interactúes con tus clientes de la manera más eficiente y enfocada en tus objetivos. Por ello, siempre empieza con una meta clara y elige uno o una combinación de estos métodos para solicitar opiniones.

7 formas efectivas de solicitar retroalimentación a los clientes

1. Correos electrónicos y formularios de contacto

El correo electrónico es una herramienta fantástica para obtener feedback porque ya se usa habitualmente como medio de comunicación con los clientes. Puedes aprovechar el correo como canal de soporte pidiendo a tus clientes que te den su opinión durante y después del proceso de atención.

Esto ayuda a descubrir problemas frecuentes que enfrentan los clientes. Al preguntar vía email cómo fue su experiencia con tu atención al cliente tras resolver una incidencia, también puedes evaluar la efectividad del soporte en general.

Los clientes están acostumbrados a contactarte por correo, por lo que este canal es muy intuitivo. Puedes solicitar retroalimentación de manera proactiva tras cualquier transacción, no solo cuando hubo problemas. Escuchar a quienes no se han comunicado contigo por alguna razón puede ser igual de importante.

2. Encuestas a clientes

Las encuestas son una forma sencilla de conectar directamente con los clientes para conocer cómo vivieron su experiencia con tu marca, qué desean más y qué aspectos podrían haber sido diferentes.

Lo interesante de las encuestas de clientes es que son un canal directo para obtener respuestas específicas a las preguntas que buscas contestar. Sin embargo, también es importante ser estratégico en cómo formulas estas preguntas.

Puedes optar por encuestas cortas y enfocadas en un tema particular o por encuestas largas y completas con varias preguntas para obtener una visión más general.

Usar una combinación de preguntas de opción múltiple y preguntas abiertas puede ser muy útil. Permitir a los clientes expresar libremente sus opiniones en respuestas abiertas puede proporcionar insights valiosos junto con las respuestas de opción múltiple.

Las encuestas se pueden compartir vía email, y existen muchas plataformas, como SurveyMonkey, que recopilan y procesan las respuestas en datos que facilmente pueden interpretarse y compartirse con los equipos de producto, atención al cliente y marketing.

3. Entrevistas con clientes

Otra forma de contacto directo con los clientes es a través de entrevistas. Las entrevistas permiten agregar comentarios cualitativos a los datos cuantitativos que estás recopilando.

Pueden realizarse en persona, por teléfono o mediante videollamada. Cualquier formato que elijas, las entrevistas con clientes son una vía para llegar directamente a la fuente. Si decides hacerlo así, prepárate con preguntas específicas (pero abiertas) y comprométete a escuchar activamente para no perder información útil que puedan compartir durante la entrevista.

Hablar directamente con tus clientes puede dar vida a los problemas y ofrecer perspectivas que otros métodos de recopilación no logran captar.

Las preguntas abiertas son especialmente útiles para esto, pues permiten que los clientes hablen libremente sobre sus experiencias y puedan surgir otros comentarios útiles que no habías preguntado específicamente.

Las entrevistas ayudan a deshacer suposiciones incorrectas y comprender mejor los sentimientos y motivaciones que llevan a los clientes a tomar decisiones de compra.

4. Seguimiento en redes sociales

Uno de los principales espacios donde los clientes hablan públicamente sobre sus experiencias con marcas es en las redes sociales. Por eso, es importante vigilar qué se dice acerca de tu empresa o marca en plataformas como Facebook, Instagram, Twitter, TikTok y otras.

Afortunadamente, no es necesario dedicar horas diarias a revisar menciones en la web. Existen herramientas completas que ofrecen servicios de escucha social y reúnen las menciones de tu marca en reportes accionables. Muchas de estas también analizan el tono y el sentimiento, brindándote una visión general de cómo tu marca es percibida por la mayoría de los usuarios en línea.

Además, la mayoría de plataformas sociales cuentan con herramientas de encuestas. Así, puedes usar tus propias cuentas para realizar sondeos preguntando a tus seguidores qué productos prefieren, qué desean, y qué esperan de tu marca.

Este tipo de interacción natural proporciona insights útiles sobre lo que están diciendo y buscando los clientes en relación a tus productos y servicios. Es una forma sencilla de obtener feedback sin demasiado esfuerzo.

5. Analítica web

Probablemente ya revisas el análisis de tus clientes como parte de tus actividades de marketing, pero ¿has considerado compartir estos datos con tu equipo de atención al cliente?

La analítica web puede mostrar detalles que los clientes no siempre comunican en encuestas. Por ejemplo, cuándo están más activos, qué palabras los llevan a tu sitio, qué buscan cuando se comunican contigo, y cuántas visitas hacen antes de comprar.

Con estas métricas puedes entender mejor qué atrae a los clientes y qué no. Si la tasa de rebote es alta, quizá deberías evaluar cómo mejorar esa experiencia, quizás con mejor mensajería o contenido renovado.

Usar estos datos te permitirá mejorar la experiencia del usuario en tu sitio, lo cual es fundamental, porque se ha comprobado que la experiencia del usuario influye en las ventas.

6. Retroalimentación desde tu sitio web

Más simple aún que usar analítica, otra opción para recopilar comentarios sin hacer preguntas es analizar cómo interactúan los usuarios en tu web, especialmente en funciones de autoservicio como el chat en vivo.

Al revisar las preguntas más frecuentes en los chatbots o las páginas de base de conocimientos más consultadas, puedes identificar los principales problemas que buscan resolver los clientes.

No se trata de una retroalimentación en el sentido tradicional, pero puede ser una base para hacer mejoras en la experiencia del usuario.

7. Feedback en pruebas beta

Si tu negocio va a lanzar un nuevo producto o servicio, recopilar opiniones antes de su lanzamiento oficial en una fase beta puede ser muy útil. Puedes ofrecerlo a un grupo selecto de clientes y aprovechar esa exclusiva “vista previa” para obtener comentarios iniciales que serán esenciales para el éxito de la promoción en largo plazo.

Grandes compañías como Google o StitchFix hacen esto antes de lanzar nuevas funciones o productos. La experiencia de esos primeros usuarios ayuda a ajustar detalles y solucionar problemas antes de la implementación masiva.

También puedes integrar mecanismos de feedback directamente en el producto o servicio que estás probando. Por ejemplo, una herramienta de productividad puede pedir a los usuarios que compartan sus opiniones tras usar alguna función específica, ayudando a detectar errores o mejoras antes de ofrecerlo a todos y hacer campañas de marketing.

¿Qué hacer con la retroalimentación de los clientes?

Por supuesto, no basta solo con recopilar las opiniones de los clientes. Para que sean útiles, hay que actuar en consecuencia. Una vez que obtienes los comentarios, ya sea por alguna de las vías que mencionamos, es fundamental analizar los datos de manera eficiente para poder responder a ellos y mejorar.

No es recomendable mantener los datos en silos aislados o segmentarlos en exceso. Es importante tener una visión global de los comentarios y también profundizar en los detalles específicos para entender cómo implementar mejoras en ciertos aspectos.

Crear informes que resuman los datos y compartirlo con las personas clave (directivos, gerentes, equipos de atención y soporte, etc.) fomenta la transparencia y el trabajo conjunto para encontrar soluciones.

Los equipos pueden responder directamente a los comentarios, proponiendo mejoras en procesos y acciones para cambiar resultados en el futuro.

La idea principal es que, una vez recopilada la información, no la dejes sin usar. El conocimiento compartido es un recurso valioso, solo por detrás de una proactividad basada en datos.

Reflexiones finales

Obtener retroalimentación de los clientes es una estrategia ganadora. Es la base para crecer. Cuanto más comprendas a tus clientes, mejor podrás mejorar y elevar tu oferta, manteniendo a los clientes satisfechos.

Si esa no fuera suficiente razón, investigaciones demuestran que simplemente solicitar comentarios ya ayuda a reducir la pérdida de clientes, ya que las encuestas influyen en la retención y muestran a los clientes que tu empresa valora la experiencia del cliente.

Lo ideal es recopilar opiniones tras cada transacción y, de verdad, considerarlas en tus decisiones. Lo que dicen tus clientes sobre su experiencia con tu empresa o marca puede ser un recurso tremendo para mantenerte en la cima.

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