Elegir el mejor chatbot de IA para comercio electrónico: Guía 2025

Con el avance de tecnologías avanzadas de inteligencia artificial como ChatGPT de OpenAI, muchos chatbots de IA ahora pueden gestionar consultas de clientes de manera autónoma y precisa, transformando la forma en que operan los negocios.

Pero…

No todos están diseñados para el comercio electrónico, ni todos tienen la capacidad de conversar realmente con los visitantes y clientes de tu sitio web de formas que resuelvan problemas sin la intervención de un agente humano.

Esta guía explorará los aspectos clave de los chatbots de IA y sus beneficios, incluyendo cómo aumentan las tasas de conversión y mejoran la satisfacción del cliente. Aprenderás las mejores prácticas para implementarlos, gestionar riesgos y medir el éxito. Además, proporcionamos una lista de verificación para elegir el chatbot adecuado a tus necesidades y estrategias para una integración fluida de los chatbots de IA en tu negocio de comercio electrónico.

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Chatbots de IA para comercio electrónico 2024

Así que, comencemos con algunos términos clave:

La diferencia entre chat, chatbots, chatbots de IA y agentes virtuales

En un mundo en constante evolución en atención al cliente, las líneas entre tecnologías como chat, chatbots, chatbots de IA y agentes virtuales pueden difuminarse. Vamos a aclarar las diferencias:

• Chat en vivo: Esta tecnología permite conversaciones en tiempo real entre clientes y agentes de ventas/soporte, principalmente para consultas previas a la venta.
• Chatbots: Sistemas basados en reglas que responden a comandos o preguntas predefinidas, utilizados frecuentemente para gestionar consultas rutinarias como preguntas frecuentes.
• Chatbots de IA: Más avanzados que los chats tradicionales, utilizan procesamiento de lenguaje natural (PLN) para entender y generar respuestas similares a las humanas, personalizar interacciones y manejar consultas complejas.
• Agentes virtuales de IA: Integrados en la infraestructura más amplia del comercio electrónico, estos asistentes virtuales (a menudo impulsados por ChatGPT) sobresalen en comprensión del lenguaje natural, brindando experiencias sin interrupciones en múltiples plataformas y asegurando información actualizada sin importar el punto de interacción.

A medida que las capacidades de IA aumentan y los sistemas se vuelven más interoperables, los agentes virtuales están impulsando muchos chatbots de próxima generación y experiencias de atención al cliente.

El valor comercial de los chatbots

Implementar chatbots (de IA o de otro tipo) puede ofrecer beneficios significativos para los negocios de comercio electrónico, incluyendo:

• Incremento en ventas: Más del 50% de las empresas que usan chatbots reportan obtener carteras de mayor valor, y se predice que el gasto de los consumidores a través de chatbots en retail alcanzará $142 mil millones en 2024.
• Reducción del abandono de carritos: Los chatbots pueden disminuir las tasas de abandono de carrito, que pueden ser hasta el 69% realmente altas, proporcionando soporte y orientación en tiempo real.
• Optimización de costos: Los chatbots permitieron a las empresas ahorrar aproximadamente 2.5 mil millones de horas de trabajo en 2023, logrando reducir hasta en un 30% los gastos de soporte al cliente automatizando interacciones rutinarias.
• Mejora en la experiencia del cliente: El 73% de los clientes considera que la experiencia del cliente (CX) es el factor principal al decidir comprar en una empresa. Los chatbots mejoran la CX al brindar respuestas inmediatas a consultas.
• Participación personalizada: Los chatbots impulsados por IA mejoran la interacción mediante recomendaciones y respuestas personalizadas, aumentando la satisfacción atendiendo a las preferencias individuales.

Capacidades previas a la venta y mayores tasas de conversión

Se espera que entre el 60% y el 80% de las interacciones con chatbots en tu sitio de comercio electrónico estén relacionadas con compras planificadas, haciendo de los chatbots una herramienta poderosa para aumentar las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos.

Consultas principales que vemos que hacen los clientes

Los chatbots de IA pueden gestionar una amplia gama de conversaciones previas a la venta, asegurando que los clientes tengan la información necesaria para tomar decisiones de compra, incluyendo:

1. Recomendaciones de productos: Ayudar a los clientes a decidir qué producto es el mejor para sus necesidades y reducir las opciones.
2. Especificaciones del producto: Educar a los clientes sobre las características y capacidades del producto, y comparar diferentes productos.
3. Información de envío: Proveer detalles sobre opciones de envío, costos y tiempos de entrega para ayudar a escoger el mejor método.
4. Políticas de devolución: Explicar los términos de la política de devoluciones, incluyendo plazos, costos involucrados y pasos para iniciar una devolución.
5. Disponibilidad del producto: Consultar en tiempo real el inventario y confirmar disponibilidad o fechas estimadas de reposición.
6. Consultas sobre precios: Informar sobre precios, ofertas y descuentos para que los clientes puedan aprovechar ahorros.
7. Opciones de pago: Explicar los métodos disponibles y opciones de financiamiento, incluyendo cómo solicitar planes de pago a plazos.

Capacidades post-venta y mayor satisfacción del cliente

Entre el 20% y el 40% de las interacciones con chatbots en sitios web corresponden a consultas post-venta de clientes anteriores. Asegurarte de que tu chatbot de IA pueda resolver estos tipos de consultas aliviará a tu equipo de soporte y mejorará la satisfacción del cliente, además de reducir costos de soporte. Estas consultas suelen incluir:

• Consultas sobre pedidos y entregas: Actualizaciones en tiempo real sobre estado, tiempos de entrega y logística.
• Asistencia en instalación: Instrucciones paso a paso para configurar nuevos productos o resolver problemas de instalación.
• Garantías y reparaciones: Gestionar asuntos post-venta, explicar cómo presentar reclamos, agendar reparaciones o enviar productos para reparación.
• Procesamiento de devoluciones: Guiar a los clientes en el proceso, desde empacar el producto hasta imprimir etiquetas y la ubicación de entregas.
• Solución de problemas del producto: Ayudar a solucionar fallos en productos proporcionando una lista de problemas comunes.
• Gestión de pagos o suscripciones: Explicar procesos y asistir a clientes para actualizar sus configuraciones de suscripción.
• Recopilación de opiniones y reseñas: Facilitar la recolección de feedback y reseñas, dirigiendo a los clientes a la página correspondiente o recopilando las opiniones directamente.

Lista de verificación para elegir el mejor chatbot de IA para atención al cliente en comercio electrónico

Al seleccionar un chatbot de IA para tu tienda de comercio electrónico, busca una integración fluida, acceso a datos integrales y la capacidad de mantener una voz de marca coherente, lo cual los hace ideales para negocios de comercio electrónico. Una evaluación más detallada debe considerar estos aspectos clave:

Capacidades técnicas:

• Interoperabilidad avanzada con plataformas de comercio electrónico, software de envío y herramientas de atención al cliente
• Aprendizaje automático sofisticado y procesamiento de lenguaje natural (PLN)
• Escalabilidad para gestionar mayores volúmenes de interacción
• Soporte multimodal para conversaciones IA, flujos de chatbot, escalamiento a chat en vivo y tickets de mesa de ayuda
• Capacidades multilingües

Experiencia de usuario:

• Diseño centrado en el usuario para una experiencia intuitiva
• Personalización del tono de voz de la marca en varias plataformas e idiomas
• Rendimiento y experiencia consistente en todos los puntos de contacto digitales

Negocios y cumplimiento:

• Análisis avanzado de las interacciones de usuarios, rendimiento del sistema e impacto operativo
• Seguridad de datos y cumplimiento con regulaciones internacionales como GDPR
• Soporte del proveedor, incluyendo incorporación y asistencia técnica confiable
• Precios transparentes y retorno de inversión demostrado a través de eficiencias y compromiso mejorados

Entre las muchas soluciones de chatbot en el mercado, una que destaca para negocios de comercio electrónico es el Agente Virtual Ava de eDesk. Diseñado específicamente para eCommerce, Ava se integra sin problemas con las principales plataformas de tiendas en línea y marketplaces, permitiendo a los comerciantes lograr clientes más satisfechos donde sea que vendan.

Prepararse para un lanzamiento exitoso

Un creador de flujos de usuario intuitivo proporciona una interfaz sencilla para diseñar procesos personalizados, asegurando un lanzamiento fluido y eficaz adaptado a tus necesidades operativas específicas.

Implementar un chatbot de IA es un proceso en varias etapas que requiere planificación y ejecución cuidadosas. Aquí te indicamos cómo prepararte para un lanzamiento con éxito:

• Planificación: Define objetivos claros y requisitos para el chatbot, como los problemas que debe resolver y cómo medir el éxito.
• Diseño: Diseña el flujo de conversaciones, incluyendo caminos, tono de voz y materiales de referencia.
• Configuración: Integra el chatbot con sistemas existentes de negocio, como plataformas de comercio electrónico y soluciones de atención al cliente, incluyendo herramientas de chat en vivo.
• Pruebas: Realiza pruebas exhaustivas para asegurar que el chatbot funciona según lo esperado en diferentes escenarios y contextos.
• Capacitación: Entrena y mejora continuamente el aprendizaje del chatbot mediante bucles de feedback, manteniendo actualizados contenido de referencia y tono de voz. Un chatbot para eCommerce debe mostrar empatía y tener una mentalidad de servicio al cliente.
• Lanzamiento: Despliega el chatbot en un entorno en vivo con usuarios reales, iniciando con un lanzamiento suave para monitorear rendimiento y recopilar feedback inicial.
• Optimización: Monitoriza continuamente el rendimiento, identifica problemas o áreas de mejora, y usa analíticas para rastrear la participación.

Mejores prácticas para implementar un chatbot de IA en comercio electrónico

Utiliza análisis avanzados y capacidades de aprendizaje continuo para optimizar rendimiento, personalizar interacciones y garantizar escalada fluida a agentes humanos cuando sea necesario.

Para lograr los máximos resultados con un chatbot en eCommerce, enfócate en la gestión, la optimización y la preparación de tu equipo de ventas y soporte:

• Formación integral: Capacita a tus equipos de soporte y ventas sobre cómo usar y aprovechar eficazmente el chatbot, incluyendo sus capacidades, limitaciones, y cómo tomar control de conversaciones sin dificultad.
• Monitoreo regular y feedback: Implementa revisiones periódicas y ciclos de retroalimentación sobre las interacciones gestionadas por el chatbot. Usa estos insumos para detectar problemas o áreas de mejora.
• Optimización basada en analíticas: Usa las herramientas analíticas del chatbot para seguir métricas como tasas de participación, satisfacción y conversión. Usa esos datos para perfeccionar respuestas y estrategias de interacción.
• Integración con estrategias de venta: Incorpora el chatbot en tus estrategias más amplias de ventas y marketing, asegurando que apoye campañas promocionales, lanzamientos de productos y funciones cross-sell o upsell efectivas.
• Estrategias de personalización: Aprovecha la capacidad del chatbot para personalizar interacciones basadas en datos del cliente. Personaliza comunicaciones y recomienda productos según compras previas.
• Asegurar una escalada fluida: Establece protocolos claros para cuando el chatbot deba remitir complejidades a agentes humanos, asegurando transiciones suaves y que los clientes no tengan que repetir información.
• Aprendizaje y mejora continua: Configura mecanismos para que el chatbot aprenda de cada interacción, ya sea mediante actualizaciones manuales o aprendizaje automatizado con directrices claras.

Indicadores clave para medir el éxito

Monitorea tasas de participación, resolución y satisfacción del cliente para evaluar el desempeño y realizar mejoras basadas en datos.

Para evaluar y potenciar el rendimiento de tu chatbot de IA, sigue estas métricas clave:

• Tasa de participación del cliente: Mide la frecuencia y duración de interacciones con el chatbot.
• Conversiones: Rastrea el porcentaje de interacciones que terminan en venta o acción deseada.
• Satisfacción del cliente (CSAT): Mide la satisfacción de los clientes con sus interacciones mediante encuestas post-interacción.
• Resolución en primer contacto: Mide qué porcentaje de consultas se resuelven sin necesidad de derivación o escalada.
• Tiempo medio de atención: Calcula la duración promedio de una interacción para resolver una consulta.
• Ahorro en costos: Compara el coste del funcionamiento del chatbot con el de los canales tradicionales de atención.
• Tasa de precisión: Evalúa qué tan precisas son las respuestas y acciones del chatbot, basadas en su correcta comprensión y procesamiento de solicitudes.
• Retención de usuarios: Rastrea la frecuencia con la que los usuarios vuelven a usar el chatbot para nuevas interacciones.

Gestión de riesgos y mitigación de posibles resultados negativos

Asegura una sólida seguridad de datos y cumplimiento normativo, actualiza continuamente los algoritmos de aprendizaje, y ofrece soporte confiable del proveedor para gestionar y reducir riesgos potenciales.

Aunque beneficiosos en muchos aspectos, los chatbots de IA también presentan ciertos riesgos que las empresas deben gestionar cuidadosamente:

• Riesgos en privacidad y seguridad de datos: Trabaja con tu proveedor para implementar encriptación robusta, APIs seguras y controles de acceso. Asegura el cumplimiento de regulaciones como GDPR diseñando chatbots con privacidad en mente.
• Problemas de precisión y confiabilidad: Entrena continuamente el chatbot con una variedad de escenarios para mejorar sus algoritmos. Revisa y actualiza regularmente los datos de entrenamiento para reflejar cambios en el comportamiento y feedback de clientes. Asegúrate de que pueda manejar clientes enojados como un buen agente.
• Limitaciones en inteligencia emocional: Diseña los chatbots para reconocer sus límites y derivar a un agente humano cuando sea necesaria inteligencia emocional. Entrena a los chatbots para detectar sentimientos y ajustar respuestas acorde.
• Respuestas inapropiadas: Asegura que los límites sean adecuados para prevenir conversaciones inapropiadas. Implementa procesos de aseguramiento de calidad para que las respuestas del chatbot estén alineadas con los valores y estándares de comunicación de la marca.
• Desafíos de escalabilidad: Elige plataformas de chatbot escalables que puedan crecer junto a tu negocio. Programa revisiones y actualizaciones periódicas para manejar mayor demanda y consultas más sofisticadas.
• Complejidades en integración: Planifica cuidadosamente la integración involucrando a los equipos de TI y atención al cliente. Elige soluciones que ofrezcan flexibilidad y compatibilidad con tus sistemas existentes. Realiza pruebas exhaustivas antes del despliegue completo.
• Dependencia excesiva en la tecnología: Mantén un enfoque equilibrado, con agentes humanos disponibles, para que los chatbots complementen los servicios humanos, no los reemplacen totalmente.

El riesgo de no implementar un chatbot de IA, sin embargo, puede ser aún mayor. A medida que las tendencias en IA para comercio electrónico aceleran y las expectativas de los clientes evolucionan, las empresas que no adopten la inteligencia artificial conversacional corren el riesgo de quedar rezagadas frente a sus competidores.

Consideraciones de costos

Las pequeñas empresas pueden considerar los costos de los chatbots como parte de sus costos del sitio web de comercio electrónico, mientras que las grandes empresas con funciones de soporte al cliente dedicadas contemplarán estos costos junto con los de sus soluciones de mesa de ayuda, equipo de soporte, etc.

El costo de operar un chatbot de IA varía según el proveedor, las funciones y la escala. Algunas soluciones cobran por conversación o usuario, y otras ofrecen tarifas fijas mensuales o anuales.

El calculador de ROI de eDesk puede ayudarte a estimar el potencial ahorro de costos y retorno de inversión al implementar su solución de agente virtual de IA. En general, los chatbots permiten generar ahorros significativos mediante la automatización de interacciones rutinarias y la reducción de la carga de trabajo del soporte humano.

Para encontrar el equilibrio correcto entre costo y capacidades, es fundamental evaluar las necesidades de tu negocio y tu crecimiento proyectado, y seleccionar una solución escalable que pueda adaptarse a medida que cambien tus requerimientos.

Reflexiones finales

A medida que el comercio electrónico evoluciona, los chatbots de IA se están convirtiendo en herramientas indispensables para mejorar la experiencia del cliente, incrementar ventas y optimizar operaciones. Gracias a la utilización del procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje automático y la integración fluida con sistemas existentes, agentes virtuales como Ava de eDesk están transformando la interacción de los negocios con sus clientes.

Si bien implementar un chatbot de IA requiere planificación cuidadosa, capacitación y gestión de riesgos, las recompensas potenciales son elevadas. Siguiendo las mejores prácticas, midiendo métricas clave y optimizando continuamente el rendimiento del chatbot, podrás desbloquear nuevos niveles de satisfacción del cliente, tasas de conversión y ahorro en costos.

Ava: ¿el mejor chatbot de IA para comercio electrónico?

Creemos que la combinación de eficiencia de IA y empatía humana es clave para impulsar el crecimiento en el comercio electrónico, y Ava es nuestro primer paso hacia ese futuro.

Si has llegado hasta aquí, probablemente estés buscando el mejor chatbot de IA para eCommerce. Como parte de ese proceso, te invitamos a explorar y conocer más sobre Ava para ver cómo puede transformar las operaciones de atención al cliente de tu negocio.

Creemos que es el mejor chatbot de IA para comercio electrónico, ¡pero solo tú puedes decidirlo!