Cómo supervisar el rendimiento del SLA en mercados para agentes específicos usando tu mesa de ayuda

En mercados como Amazon y eBay (que operan en tiempo real, en todo momento), la rapidez y calidad del servicio al cliente pueden afectar directamente tus calificaciones como vendedor y tus ingresos.

Por eso, el software de seguimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para marketplaces se ha vuelto esencial para las empresas que buscan mantener un soporte de primera categoría. Pero realizar un seguimiento del rendimiento general no es suficiente; necesitas monitorizar las métricas SLA de cada agente para lograr consistencia, responsabilidad y mejoras específicas.

Esta guía muestra cómo los gerentes de soporte pueden aprovechar las herramientas de informes del centro de ayuda, como eDesk Reporting, para controlar el cumplimiento del SLA por agente, canal y marketplace.

Por qué es crucial monitorear los SLA individuales de los agentes para el éxito en marketplaces

Los marketplaces como Amazon y eBay aplican estrictos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) para mantener un alto estándar de atención al cliente. No cumplir con estos SLAs puede derivar en malas calificaciones como vendedor, suspensión de la cuenta o incluso pérdida de privilegios en el marketplace.

Pero no todos los incumplimientos de SLA corresponden a problemas del equipo en conjunto. Con frecuencia, los retrasos se deben a flujos de trabajo específicos o agentes particulares. Por eso, la gestión del equipo de soporte debe ir más allá de los datos agregados y centrarse en el rendimiento a nivel de cada agente para: 

• Identificar brechas en la capacitación

• Destacar a los mejores agentes

• Garantizar el cumplimiento del SLA en cada marketplace

• Fomentar la responsabilidad en todo el equipo de soporte

Comprender cómo medir el tiempo de respuesta de un agente en Amazon o eBay es clave para mantener tu estatus de vendedor y satisfacer a tus clientes.

Indicadores clave de SLA a seguir por agente

Un seguimiento efectivo de la productividad del agente empieza por saber qué medir. Los indicadores de SLA del agente más importantes en ambientes de marketplaces incluyen:

• Tiempo de primera respuesta (FRT): qué tan rápido responde un agente a un ticket nuevo.

• Tiempo de resolución: cuánto tarda el agente en resolver totalmente la incidencia.

• Tasa de cumplimiento del SLA: porcentaje de tickets gestionados dentro de los límites establecidos en el SLA.

• Requisitos específicos de cada marketplace: por ejemplo, eBay exige una primera respuesta dentro de las 24 horas.

Estas métricas permiten a los gerentes responder preguntas esenciales como: “¿Cómo puedo ver qué agentes cumplen con los SLAs de eBay?” o “¿Cuál es la mejor forma de reportar el rendimiento de los agentes por marketplace?”

Utilización de informes del centro de ayuda para analizar el SLA de los agentes

Con la plataforma adecuada, seguir estos KPIs por agente y por marketplace es sencillo. Plataformas como eDesk Reporting hacen que este proceso sea fluido ofreciendo capacidades de informes detallados.

Configurar informes de SLA para agentes en eDesk Measure

Para crear un informe de rendimiento SLA en eDesk Measure:

1. Accede al panel de SLA dentro de tu cuenta de eDesk.

2. Selecciona filtros por nombre de agente y la integración de marketplace.

3. Elige las métricas SLA: Tiempo de primera respuesta, Tiempo de resolución, Cumplimiento del SLA.

4. Programa informes periódicos o configura alertas para cuando los agentes no cumplan con los niveles del SLA.

5. Comparte los informes con los gerentes o usa herramientas de colaboración en equipo para discutir los resultados en tiempo real.

Con widgets personalizables y opciones sencillas de exportación, tendrás la flexibilidad para presentar los datos de rendimiento a las partes interesadas o a los propios agentes.

Utilizar los datos de SLA para gestionar eficazmente el equipo

Cuando se utilizan correctamente, los datos de SLA pueden mejorar la gestión del equipo de soporte mediante:

• Crear expectativas transparentes

• Alinear el rendimiento con KPIs de atención al cliente

• Impulsar mejores resultados en las sesiones de coaching de agentes

• Apoyar programas de reconocimiento para los miembros del equipo con alto rendimiento

• Optimizar el personal para las horas pico en cada marketplace

Combina los conocimientos de SLA con integraciones con marketplaces para asegurarte de que los agentes disponen de las herramientas y el contexto que necesitan para triunfar en cada plataforma.

Qué significa todo esto

Si aún no monitoreas las métricas SLA por agente y marketplace, podrías estar perdiendo datos clave de rendimiento… y potenciales ingresos. El software moderno de seguimiento de SLA para marketplaces permite a los gerentes de soporte ir más allá de lo básico y construir equipos de alto rendimiento que destaquen en todos los canales.

¿Listo para transformar la forma en que rastreas y gestionas el rendimiento del SLA?

Reserva una demo para ver cómo eDesk Measure te ayuda a monitorizar los KPIs individuales de cada agente en todos los marketplaces donde vendes.