Die perfekte Lösung
Wie Hey Pharma mit eDesk AI ihre Kundendienstprobleme löste
Über Hey Pharma
Expando unterstützt E-Commerce-Marken dabei, erfolgreich auf Marktplätzen wie Amazon, eBay, Allegro und anderen zu wachsen. Durch lokales Fachwissen und umfassende Marktplatzunterstützung stellt Expando sicher, dass ihre Kunden schnell wachsen und weltweit agieren können.
Die Herausforderung
Das effiziente Management des Kundensupports wurde für das Team von Hey Pharma immer schwieriger. Mit 5.600 Tickets pro Monat und nur 5 Supportmitarbeitern war die Arbeitsbelastung überwältigend, insbesondere da die meisten Anfragen post-sales-bezogen waren, etwa zu Tracking, beschädigten Waren und falschen Lieferungen.
Zu den wichtigsten Herausforderungen gehörten:
Die Balance zwischen Personalisierung und Effizienz in den Kundenantworten zu finden
Das wachsende Problem der längeren Reaktionszeiten zu beheben, das die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt
Umfassende Antworten zu liefern, die alle Kundenanliegen abdecken
Das hohe Ticketaufkommen mit begrenzten Personalressourcen zu bewältigen
Eine konsistente Kommunikation zu gewährleisten, ohne auf robotische Antworten zurückzugreifen
Bei der Bewertung von Plattformen erkannte Hey Pharma, dass der umfassende Funktionsumfang von eDesk und die native Integration mit Drittanbietersoftware für Amazon-Verkäufer ihre Workflow-Anforderungen optimal erfüllten.
Die Lösung
Hey Pharma hat eDesks KI Assist – Smart Reply, Query-Classification und personalisierten Support über alle Support-Kanäle hinweg – implementiert, um ihre Herausforderungen im Kundenservice zu bewältigen. Das Team empfand den Einrichtungsprozess als unkompliziert und erhielt während der Implementierung wertvolle Unterstützung vom eDesk-Team.
Zentrale Bestandteile ihrer Lösung waren:
Kanalübergreifende Implementierung: Einsatz von Smart Reply in allen Kommunikationskanälen, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten
Emotional intelligente Antworten: Nutzung von KI, insbesondere bei unzufriedenen Kunden, um einfühlsame, nicht-robotische Antworten zu liefern
Personalisierte Kommunikation: Einsatz von Smart Reply, um Nachrichten individuell mit menschlicher Note anzupassen und dabei die Markenstimme zu wahren
Einfache Konfiguration: Nutzung des intuitiven Einrichtungsprozesses mit Unterstützung des eDesk-Teams
Die Lösung hat sich als effektiv erwiesen, um Hey Pharmas kleines Team von fünf Mitarbeitern bei der Bewältigung ihres hohen Aufkommens an 5.600 Tickets pro Monat zu unterstützen, während die Antworten dennoch persönlich bleiben.
Wir haben in der Vergangenheit stark auf Vorlagen gesetzt, die weniger personalisiert waren. Smart Reply passt die Antworten an, um echte Lösungen für Kundenanfragen widerzuspiegeln, was zu zufriedeneren Kunden führt.
F. W.
Teamleiter im Kundenservice
Das Ergebnis
Seit der Einführung der Tools von eDesk sind 75 % der Antworten des Support-Teams von Hey Pharma durch KI-generierte Nachrichten erfolgt, mithilfe von Smart Reply, um einen persönlichen Touch zu bewahren. Dies hat dazu beigetragen, die Erstreaktionszeit um 47 Minuten zu verkürzen. Weitere bedeutende Verbesserungen in ihren Kundenservice-Operationen umfassen:
Verbesserte Personalisierung: Weg von starren Vorlagen hin zu individuell angepassten Antworten, die auf spezifische Kundenanfragen eingehen
Ständiger menschlicher Kontakt: KI-gestützte Antworten bewahren einen natürlichen Ton und vermeiden robotische Antworten, selbst bei wiederholten Anfragen
Steigerung der Kundenzufriedenheit: Personalisierte Kommunikation hat zu zufriedeneren Kunden und positiveren Interaktionen geführt
Agentenproduktivität: Das Team hat im vergangenen Monat über 1.272 KI-gestützte Antworten genutzt und dadurch die Produktivität der Agenten deutlich gesteigert – Bearbeitungszeiten der Agenten verbesserten sich von einem Durchschnitt von 6,5 Minuten auf knapp unter 3 Minuten – das spart 329 Stunden bei 5600 Tickets pro Monat nach Einführung von AI Assist.
Flexible Arbeitsabläufe: Während viele Antworten nur minimal bearbeitet werden müssen, schätzen es die Agenten, bei Bedarf Anpassungen vornehmen zu können.
Bessere Agentenerfahrung: Support-Mitarbeiter können sich auf bedeutungsvolle Kundengespräche konzentrieren, anstatt repetitive Antworten zu erstellen.
Mit eDesk AI Assist kann das kleine Support-Team von Hey Pharma jetzt das hohe Ticketaufkommen effizient bewältigen und gleichzeitig eine persönliche Betreuung gewährleisten – zufriedene Kunden werden zu wiederkehrenden Kunden, Weiterempfehlungen und nachhaltigem Umsatzwachstum.
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