Wie CarParts.com die Reaktionszeiten der Kunden um 10,3 % mit eDesk verkürzte

Das Problem

CarParts.com hat exzellenten Kundenservice als strategische Priorität festgelegt, um sich von seinen Wettbewerbern abzuheben. Sie hatten jedoch ein Problem – mehrere Millionen Online-Kunden führten zwangsläufig zu einer großen Anzahl an Supportanfragen, und die Verwaltung dieser war extrem schwierig.

Vor der Nutzung von eDesk antworteten die Mitarbeiter direkt in jedem Marktplatz auf Käuferanfragen und mussten mit mehreren Fenstern und Konten für verschiedene Shops umgehen. Der Prozess, Kundenanfragen zu beantworten, war nicht nur ein großes Kopfzerbrechen für das Support-Team, sondern auch das Messen und Verbessern der Reaktionszeiten im Kundenservice stellte für das Management einen mühsamen Prozess dar. Tristan erklärte, 

“Man kann sich das Volumen der eingehenden Kundenfragen vorstellen, das jeden Monat von 10 Millionen Kunden kommt. Mit einem einzigen Zugang zu My eBay, Amazon Seller Central oder Ihrem E-Mail-Dienstleister wird es sehr schnell sehr unübersichtlich. Das Unternehmen hat mit einer strategischen Initiative begonnen, um den Kundenservice zu verbessern, und die Behebung dieses organisatorischen Chaos hatte hohe Priorität.”

Die Lösung

CarParts.com suchte nach einer Kundenservicelösung, um einen zentralen Ort für alle eingehenden Nachrichten bereitzustellen, und mit seinem Fokus auf E-Commerce erregte eDesk ihre Aufmerksamkeit. Die nativen Integrationen mit Amazon, eBay und allen anderen großen Marktplätzen sowie mit Einkaufswagen- und Lagerverwaltungssoftware bedeuteten, dass CarParts.com keine zusätzlichen Apps, Plugins oder Programme verwenden musste. eDesk vereinfachte den Kundenserviceprozess von CarParts.com nahezu über Nacht.

Die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern ist jetzt mit eDesk unglaublich einfach. Um einen Kollegen in ein Gespräch einzubeziehen, können Agenten ihn einfach mit der „Erwähnen“-Funktion von eDesk taggen. Die Plattform fördert das Engagement unter den Teammitgliedern, indem sie alle Nachrichten in einem Thread deutlich anzeigt und es Agenten ermöglicht, zu sehen, wie ihre Teamkollegen auf verschiedene Nachrichten reagieren.

Zusätzlich zur Zusammenarbeit, die bei offenen Tickets möglich ist, ermöglicht eDesk, eingehende Tickets automatisch an die am besten geeigneten Support-Agenten weiterzuleiten, wodurch die Zuteilung der Teamressourcen völlig nahtlos erfolgt.

Datenbasierte Entscheidungen sind für große E-Commerce-Unternehmen, die an der Spitze ihres Spiels stehen, unerlässlich, und CarParts.com ist da keine Ausnahme. Die Dashboards und Berichte von eDesk sind zu einer grundlegenden Ressource für ihre Teamleiter geworden, die ihnen die Möglichkeit geben, viel informativere Berichte zu erstellen, die sie zur Unterstützung des Unternehmenswachstums nutzen können.

Eine der einzigartigen zeitsparenden Funktionen, die CarParts.com zu eDesk hinzog, ist die „magische Taste“-Funktion. Die KI von eDesk analysiert Millionen von Kundeninteraktionen im Support, um eine personalisierte Antwort vorzuschlagen, die mit nur einem Klick, der magischen Taste, gesendet werden kann!

Einige Tickets erfordern ein etwas tiefergehendes Nachforschen, um sie zu lösen, und in diesen Fällen können Agenten manuell antworten. Es ist jedoch oft der Fall, dass Kundenanfragen ähnlicher Natur sind, und das ständige Tippen derselben Antwort wird zu einer mühsamen Aufgabe, die eDesk in Sekunden eliminiert!

Benutzer können die Automatisierungsfunktionen von eDesk perfekt auf die Bedürfnisse jedes Unternehmens anpassen. CarParts.com hat genau das getan. Die intelligenten Funktionen von eDesk sagen Ihren Text automatisch vorher, sodass Sie einfach Vorlagen einrichten und „Snippet“ verwenden können, um die Namen und Bestellnummern Ihrer Kunden usw. abzurufen. Dies hilft dem Team, viel effizienter zu arbeiten und sicherzustellen, dass sie zeitnah auf Kunden reagieren.