Die Top 5 Support-Plattformen für den eCommerce im Jahr 2025

In der wettbewerbsintensiven Welt des E-Commerce kann ein effektiver Kundenservice den Unterschied für Ihre Marke ausmachen – und entscheidend dafür sein, dass Sie mehr Umsatz erzielen. Denn das ist es, was jedes E-Commerce-Unternehmen anstrebt, oder? Um dies zu erreichen, ist die richtige Support-Plattform entscheidend. Sie ermöglicht es Ihnen, Anfragen effizient zu verwalten, zufriedene Kunden zu schaffen und Wiederholungsgeschäfte zu fördern. Im Folgenden stellen wir die fünf besten Plattformen vor, die speziell entwickelt wurden, um den Support im E-Commerce zu optimieren und zu verbessern. Wir zeigen ihre Funktionen, Vorteile und eventuelle Schwachstellen auf, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können, welche Plattform in 2025 und darüber hinaus am besten zu Ihren individuellen Geschäftsbedürfnissen passt.

1. eDesk

Warum es großartig ist: eDesk ist eine All-in-One-Supportlösung, die speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde. Sie vereinfacht die Verwaltung von Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen wie Amazon, eBay, Shopify (und vielen mehr), indem alle Anfragen in einem einheitlichen Posteingang zusammengeführt werden. eDesk integriert sich mit allen Ihren E-Commerce- und Social-Media-Plattformen und liefert Echtzeit-Updates zu Bestellungen, Rücksendungen und Versandstatus. Dank KI-gestützter Funktionen kann es auch häufige Anfragen automatisch beantworten, um Zeit zu sparen und die Reaktionsgeschwindigkeit zu verbessern. Vorteile:

• Nahtlose Integration: Lässt sich mühelos in E-Commerce-Plattformen, Marktplätze und soziale Kanäle integrieren.
• KI-gestützte Automatisierung: Automatisiert häufige Antworten, um Supportzeit zu reduzieren und die Genauigkeit zu erhöhen.
• Einblicke und Berichte: Bietet umsetzbare Erkenntnisse zur Support-Leistung, um datenbasierte Verbesserungen zu ermöglichen.

Nachteile:

• Fokus auf Support-Team: Für mehr als einen Support-Mitarbeiter im E-Commerce ausgelegt, weniger geeignet für Mikrounternehmen. Die jüngsten KI-Features reduzieren allerdings den Bedarf an großen Support-Teams.
• Funktionsreiche Oberfläche: Der große Funktionsumfang kann für kleinere Teams zunächst überwältigend wirken.

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2. Zendesk

Warum es großartig ist: Zendesk ist eine bekannte, weit verbreitete und robuste Support-Plattform. Sie ist hochgradig anpassbar, sodass Unternehmen sie an ihre Bedürfnisse anpassen können – vom Ticketing-System bis zur Wissensdatenbank. Die Automatisierungsfunktionen der Plattform optimieren die Workflows, und sie bietet eine Vielzahl von Integrationen mit E-Commerce-Plattformen. Vorteile:

• Hochgradig anpassbar: Kann auf verschiedene Support-Anforderungen in unterschiedlichen Branchen zugeschnitten werden.
• Erweiterte Berichte: Detaillierte Analysen zur Überwachung der Teamleistung und Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten.
• Mehrsprachiger Support: Ideal für Unternehmen mit internationaler Kundenbasis.

Nachteile:

• Komplexität: Einrichtung und Einarbeitung in die Plattform können zeitaufwendig sein.
• Kosten: Premium-Preise machen es weniger geeignet für kleinere Unternehmen, Start-ups oder Unternehmen mit begrenztem Budget.

3. Freshdesk

Warum es großartig ist: Freshdesk ist eine benutzerfreundliche Supportlösung mit Multichannel-Support – von E-Mail und Chat bis hin zu sozialen Medien und Telefon. Bekannt für sein intuitives Design und die einfache Bedienung, ist es eine beliebte Wahl für Unternehmen, die neu im Support-Software-Bereich sind. Die kollaborativen Funktionen der Plattform erleichtern Teams zudem die gemeinsame Bearbeitung von Support-Tickets. Vorteile:

• Einfache Einrichtung und Bedienung: Perfekt für Teams mit begrenztem technischem Know-how.
• Omnichannel-Support: Bearbeitet Anfragen aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und Telefon an einem Ort.
• Preiswerte Tarife: Bieten skalierbare Preismodelle, die für kleine und mittelgroße Unternehmen geeignet sind.

Nachteile:

• Begrenzte E-Commerce-Integrationen: Weniger native Integrationen mit E-Commerce-Plattformen im Vergleich zu eDesk.
• Begrenzte Anpassungsfähigkeit: Weniger flexibel als Wettbewerber wie Zendesk.

4. Gorgias

Warum es großartig ist: Gorgias wurde ausschließlich für den E-Commerce entwickelt und punktet durch exzellente Integrationen mit Shopify, Magento und BigCommerce. Der Fokus liegt auf Automatisierung im Kundenservice, damit Teams große Mengen an Anfragen mühelos bewältigen können. Gorgias nutzt eine „Regelbasierte“-Automatisierung, um Antworten zu automatisieren – dadurch ist es besonders geeignet für Onlineshops, die schnelle Reaktionen auf häufige Fragen wünschen. Vorteile:

• Fokus auf E-Commerce: Speziell auf die Bedürfnisse im Bereich E-Commerce zugeschnitten.
• Automatisierung: Regelbasierte Automatisierung kann große Mengen an Anfragen schnell bearbeiten.
• Shopify-Integration: Optimal für Shopify-Shops, mit tiefgehender Plattformintegration.

Nachteile:

• Eingeschränkte Plattform-Kompatibilität: Vor allem für Shopify konzipiert und möglicherweise weniger effektiv bei anderen E-Commerce-Plattformen.
• Hochpreisig bei großen Teams: Die Preise können bei umfangreichen Support-Teams hoch ausfallen.

5. Re

Warum es großartig ist: Re ist ein All-in-One-Support- und Messaging-Tool, das Live-Chat, E-Mail, soziale Medien und SMS-Support umfasst. Bekannt für seine Benutzerfreundlichkeit bietet es leistungsstarke Funktionen wie Workflow-Automatisierung und integrierte Kundenzufriedenheitsumfragen. Die Multichannel-Messaging-Fähigkeiten machen es ideal für Teams, die eine konsistente Erfahrung über alle Touchpoints hinweg bieten möchten. Vorteile:

• Umfassende Messaging-Funktionen: Alle Kommunikationskanäle, einschließlich SMS und soziale Medien, werden integriert.
• Integriertes Kundenmanagement: Unterstützt proaktives Engagement durch Automatisierung und CRM-Tools.
• Preiswert für kleine Unternehmen: Modernes Preismodell mit skalierbaren Optionen.

Nachteile:

• Begrenzte Berichte: Reporting-Funktionen sind weniger umfangreich im Vergleich zu Zendesk und eDesk.
• Fokus auf Messaging: Hauptsächlich ein Messaging-Tool, daher könnten erweiterte Ticketing- und Automatisierungsfunktionen bei größeren Teams fehlen.

Der erste Schritt

Die Wahl der passenden E-Commerce-Supportplattform ist entscheidend, um schnellen, effizienten Service bieten zu können, der den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Plattformen wie Zendesk, Freshdesk, Gorgias und Re bieten zwar alle wertvolle Funktionen, doch eDesk hebt sich durch seinen spezialisierten Fokus auf E-Commerce, nahtlose Integrationen und KI-gestützte Automatisierung hervor. Testen Sie noch heute eine kostenlose, unverbindliche Demo von eDesk und erleben Sie, wie es Ihren Kundenservice revolutionieren kann. Mit den richtigen Tools sind Sie bestens gerüstet, um Kunden zu begeistern und Ihr Wachstum voranzutreiben.