So verhindern Sie Kundenbeschwerden, bevor sie auftreten

Ganz gleich, wie gut Sie Ihr E-Commerce-Geschäft führen, Sie können es nicht jedem recht machen. Gelegentliche Kundenbeschwerden sind für Online-Händler nahezu unvermeidlich, besonders wenn Sie eine große Menge an Produkten verkaufen.

Das bedeutet nicht, dass Sie Kundenbeschwerden als unvermeidbar ansehen sollten. Es gibt mehrere wichtige Schritte, die Sie unternehmen können, um Kundenbeschwerden zu verhindern, bevor sie überhaupt entstehen. Hier sind vier der wichtigsten.

1. Kommunizieren Sie klar mit Ihren Kunden

Missverständnisse sind eine der Hauptursachen für Kundenbeschwerden. Stellen Sie daher sicher, dass Sie so viele Informationen wie möglich bereitstellen. Dazu gehören wichtige Details wie Preise und Größen sowie Lieferzeiten, Rezensionen, Kundenmeinungen und Ihre Support-Öffnungszeiten.

Versetzen Sie sich in die Lage eines Käufers, der ein Weihnachtsgeschenk für eine geliebte Person sucht. Wenn dieser auf Ihrer Seite das perfekte Produkt findet, sofort bezahlt und anschließend herausfindet, dass die Versandzeiten wegen der Feiertagsverkäufe verzögert sind, wird er wahrscheinlich Beschwerden äußern.

Klare Kundenkommunikation hilft Ihnen, Beschwerden von frustrierten Käufern zu vermeiden, die Sie nicht erreichen können.

Webseiten im Bereich E-Commerce, die nicht genügend Informationen liefern, laufen Gefahr, in Schwierigkeiten zu geraten. Neben der ersten Unannehmlichkeit, mit einem unzufriedenen Käufer oder einer Rückerstattung umgehen zu müssen, erhöht sich auch die Gefahr einer Negativbewertung.

Die Folgen zeigen sich sofort, wenn Sie zu viele negative Bewertungen und Kundenbeschwerden erhalten, da negatives Feedback die Performance Ihres Produkts im Amazon Buy Box und bei eBay „Best Match“ beeinträchtigt.

2. Reagieren Sie unglaublich schnell!

Eine weitere wichtige Maßnahme zur Vermeidung von Kundenbeschwerden ist die Einrichtung klarer und direkter Kommunikationswege für Ihre Kunden. Neben der deutlichen Angabe Ihrer Kontaktinformationen auf Ihrer Website sollten Sie Ihre Support-Zeiten an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen und eine Live-Chat-Option anbieten.

Heutzutage erwartet der Online-Kunde einen Live-Chat, und dieser kann auch dazu beitragen, mehr Verkäufe abzuschließen. Zum Beispiel könnte ein Kunde an einem Produkt interessiert sein, aber noch einige Fragen vor dem Klick auf „In den Warenkorb“ klären wollen.

Eine verspätete Antwort auf eine Anfrage — oder noch schlimmer, keine Antwort — wirkt sich negativ auf die gesamte Kundenservice-Erfahrung aus. Für Kunden ist es besonders frustrierend, wenn sie Schwierigkeiten haben, die Person zu erreichen, mit der sie Geschäfte machen wollen.

3. Nutzen Sie ein E-Commerce-Helpdesk!

eDesk erleichtert Online-Händlern die schnelle Kundenbetreuung. Funktionen wie der „Magische Knopf“ ermöglichen Ein-Klick-Antworten auf Kundenanfragen, und der SLA-Timer sorgt dafür, dass Tickets nicht unbeantwortet bleiben.

Unabhängig davon, wie großartig Ihr Support-Team ist: Wenn Sie international verkaufen, könnten Ihre Kunden nicht die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, wenn Ihre Mitarbeiter ihre Sprache nicht sprechen. Deshalb bietet eDesk auch eine integrierte Funktion, die eingehende Nachrichten automatisch in Ihre bevorzugte Sprache übersetzt, damit Sie die Anfrage Ihres Kunden verstehen. Ihre Antwort wird dann in die Sprache des Kunden übersetzt.

4. Setzen Sie realistische Erwartungen

Wenn Sie Ihren Kunden genau mitteilen können, was sie von Ihnen erwarten können, und diese Versprechen einhalten, eliminieren Sie den Großteil der Kundenbeschwerden. Achten Sie auf strenge Qualitätskontrolle Ihrer Waren und Dienstleistungen, damit niemand Ihre Firma kritisieren kann.

Das bedeutet, dass Ihre Waren in einem Stück ankommen, aber es geht auch um mehr als den Zustand Ihrer Produkte: Stellen Sie sicher, dass sie genau wie beworben sind; bestätigen Sie, dass Sie die richtigen Farben und Stoffe bei Kleidung oder die technischen Spezifikationen bei Elektronik angeben; sorgen Sie dafür, dass Ihre Fotos das Produkt realistisch widerspiegeln.

Ein neuer Kunde kostet bis zu 25-mal mehr, einen bestehenden Kunden wieder zu gewinnen, also sorgen Sie für einen unkomplizierten Service und dass Ihre Produkte die Kundenerwartungen erfüllen.

Pflegen Sie diese vier Grundpfeiler – klare Kommunikation, superschnelle Reaktionen, die richtige Helpdesk-Software und realistische Erwartungen – und Sie werden die Vorteile zufriedener Kunden spüren, die immer wieder zu Ihnen zurückkommen.

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