10 Profi-Tipps für die Leitung eines Remote-Kundenserviceteams

Während Länder weltweit Maßnahmen ergreifen, um die Verbreitung von Covid-19 einzudämmen, arbeiten viele Unternehmen im Homeoffice, um die Gesundheit ihrer Mitarbeitenden zu schützen.

In den USA bedeuten Einschränkungen, dass die Menschen zu Hause bleiben müssen, und nicht notwendige Unternehmen schließen. Doch Online-Händler bleiben geöffnet, um den Bedürfnissen der Amerikaner gerecht zu werden. Hier sind Remote-Kundensupport-Teams jetzt unverzichtbar.

Da der E-Commerce weiterhin läuft, ist die Bereitstellung von erstklassigem Kundenservice während der Pandemie wichtiger denn je.

Egal, ob Sie zum ersten Mal Remote-Kundensupport einführen oder bereits Erfahrung haben – diese zehn Tipps helfen Ihnen dabei, ein glücklicheres und produktiveres Team aufzubauen.

Die Auswirkungen von Covid-19 auf den E-Commerce-Kundenservice

Da viele Branchen zum Stillstand kommen, verzeichnet der E-Commerce aufgrund der Pandemie eines der wenigen signifikanten Wachstums.

Während die Kundenfrequenz in Geschäften aufgrund der Social-Distancing-Maßnahmen sinkt, steigen die E-Commerce-Umsätze in vielen Ländern weltweit.

In den USA haben Lebensmittel-Apps wie Instacart, Walmart und Shipt Rekord-Downloads verzeichnet. Tatsächlich gab Instacart bekannt, dass seine Umsätze sich im ersten März-Wahres zehn Mal erhöht haben.

Auf Amazon ist die Nachfrage nach bestimmten Produkten so stark gestiegen, dass das Unternehmen plant, 100.000 Mitarbeitende in den Lagern in den USA einzustellen, außerdem remote Customer Service Repräsentanten.

Was ist Remote-Kundenservice?

Remote-Kundenservice bedeutet, dass Ihr Support-Team von zu Hause aus arbeitet, anstatt gemeinsam im Büro zu sein.

Traditionell bevorzugten Unternehmen, ihr Support-Team in einem Raum zusammenzusetzen. Aber in letzter Zeit ist das Arbeiten im Homeoffice während der Covid-19-Pandemie in vielen Ländern zur Notwendigkeit geworden.

Einige zukunftsorientierte Unternehmen setzten bereits vor der Pandemie auf Remote-Kundenservice. Mehrere Studien haben gezeigt, dass diese Arbeitsweise produktiver ist und es wahrscheinlich ist, dass sie nach Abklingen des Virus weitläufig übernommen wird.

Remote-Kundenservice ist während der Covid-19-Krise eine notwendige Arbeitsmethode für E-Commerce-Kunden.

Welche Vorteile hat ein Remote-Kundensupport-Team?

Derzeit haben die meisten Menschen keine andere Wahl, als von zu Hause aus zu arbeiten. Doch aufgrund all der Vorteile, die mit Remote-Arbeit verbunden sind, ist dieser Trend seit mehreren Jahren auf dem Vormarsch.

Zu Beginn: 80 % der Mitarbeitenden geben an, dass sie gerne von zu Hause aus arbeiten würden. Deshalb kann die Bereitstellung dieser Option für Ihr Support-Team die Mitarbeitermotivation und -bindung erhöhen.

Das ermöglicht es Ihnen auch, nach Talent und Passung zu rekrutieren, anstatt nach geografischer Lage. Das Talentpool wächst erheblich, wenn Sie für ein remote Kundensupport-Team einstellen. Für globale E-Commerce-Unternehmen, die verschiedene Märkte bedienen, bedeutet das, lokale Personen mit den erforderlichen Sprachkenntnissen zu rekrutieren.

Remote-Arbeit senkt auch die Kosten, steigert die Produktivität und sorgt für eine bessere Work-Life-Balance für die Mitarbeitenden.

Remote-Arbeit ist oft produktiver und fördert eine bessere Work-Life-Balance für Mitarbeitende.

10 Profi-Tipps für ein reibungslos funktionierendes Remote-Kundensupport-Team

Trotz all der Vorteile der Remote-Arbeit gibt es auch Herausforderungen. Besonders schwierig ist es, wenn Sie ein Remote-Kundensupport-Team zum ersten Mal aufbauen.

Die folgenden Tipps helfen Ihnen, ein gut organisiertes, produktives und glückliches Remote-Team aufzubauen.

1. Holen Sie regelmäßig Feedback zu Ihrer Remote-Arbeitsrichtlinie ein

Auch wenn Sie bereits lange im Homeoffice arbeiten, sollten Sie Ihr Team regelmäßig nach Ideen und Feedback fragen. Das gibt den Mitarbeitenden das Gefühl, gehört zu werden, auch wenn sie auf der anderen Seite der Welt sitzen. Sobald Ihre Teamkultur positiv verankert ist, werden neue Mitglieder mitziehen.

Wenn Sie ein großes Team aus verschiedenen Abteilungen oder Märkten haben, wählen Sie jeweils eine Person aus jeder Gruppe, die deren Bereich vertritt. So werden Herausforderungen schnell kommuniziert und gelöst.

Stellen Sie regelmäßige Einzelgespräche sicher, wenn Ihr Team remote arbeitet.

2. Sorgfältige Auswahl Ihrer internen Tools

Die richtige Wahl der Tools für Ihr Remote-Kundensupport-Team ist entscheidend. Sie beeinflussen Kommunikation, Organisation, Arbeitsabläufe und Management. Sie benötigen:

• Ein gemeinsames Dokumentations-Tool – wie Google Suite oder Microsoft Office Online
• Ein Kommunikationstool für Teams – wie Skype, Google Hangouts oder Slack
• Ein Aufgabenmanagement-Tool – wie Teamwork, Asana oder Trello
• Ein Support-Ticket-System für E-Commerce-Kunden, das einen gemeinsamen Posteingang und Funktionen zur Zusammenarbeit bietet

Kommunikationstools wie Slack sind bei der Steuerung eines Remote-Kundensupport-Teams äußerst hilfreich. [Quelle]

Cloud-basierte Tools sind optimal für Effizienz und Bequemlichkeit. Allerdings sollten Sie die Zahl der genutzten Tools begrenzen, da zu viele den Arbeitsfluss stören können. Bei einer Vielzahl an Kommunikations-Tools besteht die Gefahr, dass Nachrichten verloren gehen oder es zu Verwirrung kommt. Neue Teammitglieder könnten sich außerdem durch eine große Tool-Palette überwältigt fühlen.

Stattdessen wählen Sie nur einige wenige essentielle Tools, um eine optimale Performance und Übersicht zu gewährleisten.

Das gilt auch für die Kundenkommunikation. Mit der richtigen Support-Software können Sie eingehende Nachrichten aus mehreren Kanälen in einem Posteingang zentralisieren.

3. Hochwertige Support-Software auswählen

Das passende Kundenservice-Tool macht das Leben Ihres Remote-Teams deutlich einfacher.

• Für Kunden: Es sorgt dafür, dass Anfragen schnell beantwortet werden und keine Anfrage verloren geht.
• Für Mitarbeitende: Support-Tickets werden an einem Ort übersichtlich angezeigt und können anderen Teammitgliedern zugewiesen werden.
• Für Manager: Es ermöglicht vollständige Transparenz und das Performance-Management über alle Kanäle und Marktplätze hinweg.

Die Fähigkeit, Kundenanfragen aus allen Kanälen zentral zu bearbeiten, ist unerlässlich. Wenn Ihr Support-Team sich in Vielzahl verschiedener Programme und Webseiten einloggen muss, ist das zeitaufwendig und verwirrend. Mit einem einheitlichen, geteilten Posteingang erleichtern Sie den Prozess erheblich und machen exzellenten E-Commerce-Kundenservice einfacher.

Die richtige Support-Helpdesk-Lösung erleichtert Ihren Mitarbeitenden die Arbeit, reduziert Stress, fördert die Zusammenarbeit und gibt ihnen das Gefühl, die Kontrolle zu behalten. So können sie ihre Aufgaben auch im Homeoffice auf hohem Niveau erfüllen.

4. Alles genau notieren!

Sie haben bereits eine Wissensdatenbank oder FAQs für Ihre Kunden? Dann sollten Sie eine ähnliche Dokumentation für Ihr Remote-Team erstellen.

Schreiben Sie Richtlinien, FAQs, Anleitungen, Tool-Guides und Fallstudien in durchsuchbaren Dokumenten, auf die alle Teammitglieder zugreifen können. Fragen zu Kundenanliegen oder internen Abläufen lassen sich so schnell klären.

Es dauert eine Weile, umfassende Dokumentationen aufzubauen, aber sie wird eine wertvolle Ressource für neue und aktuelle Mitarbeitende. Wichtig ist, dass Sie wiederkehrende Fragen vermeiden, indem Sie die Dokumentation pflegen und aktuell halten. Bei wichtigen Anfragen fügen Sie Ihre Antworten direkt in die entsprechenden Dokumente ein.

Das Festhalten von Best Practices, Prozessen und Policies in einem ständig weiterentwickelten Dokument ist eine gute Gewohnheit.

Remote-Teams können nicht mal eben ins Büro laufen, um eine Frage zu stellen. Stattdessen erfolgt die Kommunikation per Nachricht. Unterstützen Sie Ihre Support-Mitarbeitenden, indem Sie eine interne Wissensdatenbank bereitstellen, um Zeit zu sparen.

5. Die Unternehmenskultur durch Kommunikation stärken

Die beiden größten Herausforderungen für Remote-Arbeit sind Einsamkeit und Zusammenarbeit, so eine Umfrage von Buffer aus dem Jahr 2019. Im Büro ist das Thema weniger problematisch. Für Remote-Kundensupport-Teams muss dem aktiv entgegengewirkt werden.

Um eine Kultur der Zusammenarbeit zu fördern, sollten Manager tägliche Teammeetings und regelmäßige Einzelgespräche abhalten. Ein dedizierter Slack-Channel für informelle Gespräche ist eine gute Möglichkeit, das Team zu vernetzen – auch wenn die Mitarbeitenden momentan nicht direkt zusammenarbeiten.

Ermuntern Sie zu lockeren Unterhaltungen, während auf die Teilnahme an Video-Calls gewartet wird. Wenn jemand still bleibt, geben Sie ihm einen kleinen Anstoß zum Mitreden. Es ist wichtig, eine lockere Kommunikationskultur zu pflegen, die alle daran erinnert, dass sie Teil eines Teams sind, das auf gemeinsame Ziele hinarbeitet.

Regelmäßige Teammeetings sind wichtig, um eine gute Zusammenarbeit zu sichern.

6. Arbeitsabläufe für remote Arbeit anpassen

Remote-Mitarbeitende gelten als 13 % produktiver als vor Ort Mitarbeitende. Allerdings erfordert dies eine effektive Leitung.

Wenn ein Fernmitarbeiter bei der Unterstützung falsch informiert ist, erkennt der Manager dies möglicherweise erst spät und stößt den Mitarbeiter wieder auf den richtigen Weg. Um unnötigen Zeit- und Energieaufwand zu vermeiden, sollten Manager einen agilen Ansatz verfolgen. Dieser besteht darin, Aufgaben in kleine Schritte zu unterteilen und regelmäßig den Projektstand zu überprüfen. Aufgabenmanagement-Tools eignen sich ebenfalls gut, um den Überblick zu behalten.

7. Neue Teammitglieder integrieren

Der Einstieg in eine Remote-Position kann einschüchternd sein. Im Kundendienst gibt es viel zu lernen – Produkte, Richtlinien, Prozesse. Für Remote-Mitarbeitende kommen noch Tools-Setups und Datensicherheit hinzu.

Ohne die informellen Bürodialoge ist das Ganze deutlich schwieriger. Daher sind Walkthroughs, regelmäßige Check-ins und ein strukturierter Onboarding-Prozess unerlässlich.

Die Dokumentenbibliothek, die wir vorher erwähnt haben, ist am ersten Tag für neue Teammitglieder eine Pflichtlektüre.

Ihr Kundenservice-Software ist ebenfalls äußerst hilfreich beim Training. eDesk bietet vorgefertigte Vorlagen, mit denen neue Mitarbeitende die häufigsten Kundenanfragen leichter verstehen können.

8. Ihren Mitarbeitenden den Kontakt zu Kunden ermöglichen

Wenn Ihre Mitarbeitenden direkt mit Kunden in Kontakt treten und zeigen, dass sie echtes Interesse haben, macht das die Arbeit angenehmer, boostet die Motivation und verbessert die Leistung.

Antwortzeiten im Kundendienst sind ebenfalls entscheidend. Besonders auf einem Marktplatz wie Amazon, der auf schnelle Antworten im Buy-Box-Algorithmus setzt.

Eine Studie hat gezeigt, dass Kunden eher eine freundliche Erfahrung favorisieren als eine schnelle. Dennoch ist eine Kombination aus Schnelligkeit und guter Betreuung am besten. Für E-Commerce-Unternehmen ist der Kundenservice einer der wenigen menschlichen Touchpoints, die Käufer mit Ihrer Marke haben. Das ist eine fantastische Chance, Loyalität aufzubauen.

Exzellenter Kundenservice und der direkte Austausch mit Käufern wirken sich auch positiv auf die Mitarbeitermotivation aus.

Geben Sie Ihren Kunden das Beste aus beidem, indem Sie Ihre Mitarbeitenden befähigen, Geschwindigkeit und Authentizität mithilfe von Technologie zu balancieren. Ein E-Commerce-Helpdesk ermöglicht es Ihrem Team, häufige Anfragen schnell zu beantworten, sodass mehr Zeit für komplexere Support-Tickets bleibt.

Tools wie eDesk können außerdem eingehende Support-Tickets nach Dringlichkeit priorisieren. Für Marktplätze wie Amazon oder eBay, die kurze Reaktionszeiten fordern, können Sie SLA-Ziele setzen, um diese vorrangig zu behandeln.

Pre-Sale-Anfragen können ebenfalls auf die To-Do-Liste gesetzt werden. Gerade bei Fragen, die den Kaufabschluss beeinflussen, ist eine schnelle Antwort entscheidend.

9. KPIs für Ihr Team festlegen

KPIs – also Key Performance Indicators – sorgen dafür, dass alle auf die gleichen Ziele hinarbeiten. Sie geben den Support-Mitarbeitenden Orientierung und ermöglichen es Managern, gute Leistungen zu belohnen. Sie können diese Ziele auch individuell anpassen, etwa bei persönlichen Zielvereinbarungen.

Zu den gängigen KPIs im Remote-Kundensupport gehören:

• Kunden-Zufriedenheits-Score
• Durchschnittliche Antwortzeiten
• Anzahl der Support-Tickets
• First Contact Resolution Rate
• Lösungsquote
• Net Promoter Score

Überwachen Sie diese KPIs und besprechen Sie sie regelmäßig mit Ihrem Team. Das hilft, die Performance zu bewerten und gegebenenfalls Schulungsbedarf zu erkennen.

Setzen Sie KPIs, um die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeitenden dauerhaft auf hohem Niveau zu halten.

10. Vertrauen Sie Ihrem Team

In einer Remote-Umgebung haben Manager weniger Kontrolle. Dennoch ist es wichtig, Ihren Support-Mitarbeitern zu vertrauen.

Vermeiden Sie Mikromanagement; das würde nur nerven und die Produktivität senken. Stattdessen sollten Sie Einzelgespräche zur Leistungsbeurteilung, Zielüberprüfung und Jobzufriedenheit einplanen, je nach Unternehmensgröße und Kultur wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich.

So können Sie mit jedem Mitarbeitenden in Kontakt bleiben und etwaige Probleme frühzeitig erkennen.

Fazit!

Remote-Kundenservice ist keine neue Idee. Doch mit zunehmender Verbreitung ist es für Führungskräfte essenziell, ihre Fähigkeiten und ihr Management anzupassen. Vielleicht erschließen Sie dadurch eine neue Dimension der Kundenzufriedenheit!