4 kreative Möglichkeiten, negatives Kundenfeedback zu nutzen

Wenn Sie erstmals online verkaufen, kann negatives Kundenfeedback sich anfühlen wie ein kräftiger Schlag ins Gesicht. Sie haben alle Anstrengungen unternommen, um die Bestellung auszuliefern, doch haben die Erwartungen Ihres Kunden nicht erfüllt und sorgen sich nun um Ihren Ruf – ganz zu schweigen von den Auswirkungen auf Ihre Kennzahlen.

Mit der Zeit jedoch lernen Sie, dass negatives Kundenfeedback nur ein Teil des Online-Verkaufs ist und nicht zu Herzen genommen werden sollte. Tatsächlich kann es, wenn Sie es kreativ nutzen, sogar eine Chance sein, hervorzustechen.

#1. Fragen Sie Ihr Team nach Vorschlägen

Wenn Sie negatives Kundenfeedback erhalten, sollte Ihr Ziel stets sein, Verbesserungen umzusetzen, um in Zukunft ähnliche Kritik zu vermeiden. Manchmal fällt es jedoch schwer, Lösungen zu finden, und Sie müssen vielleicht über den Tellerrand hinausdenken.

Einige Unternehmen haben kreativere Methoden entwickelt, um ihr Personal um Vorschläge zu bitten. Zum Beispiel nutzt Amazon eine Virtuelle Vorschlagsbox, in der Mitarbeiter Ideen einreichen können. Das britische Department for Work and Pensions hat eine gamifizierte App namens Idea Street entwickelt, auf der Mitarbeiter ihre Vorschläge hinterlassen können.

Es kann sogar noch einfacher sein. Eine Idee ist beispielsweise, einen Screenshot des negativen Feedbacks zu machen und diesen per E-Mail an Ihr Team zu schicken, um um Vorschläge zu bitten. Hier ein Beispiel für solches Feedback:

Mit diesem Beispiel können Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern analysieren, was im Prozess schiefgelaufen ist, um den Kunden erneut unzufrieden zu machen. So erhalten Sie eine vielfältige Palette an Ideen, von denen Sie vielleicht nie gedacht hätten.

Das Beste an dieser Lösung ist, dass sie für alle Marktplätze gilt. Egal, ob Sie auf Amazon, eBay oder einer anderen Plattform verkaufen – Sie können diese Methode umsetzen.

#2. Bilden Sie eine Fokusgruppe

Wenn Markenhersteller ein neues Produkt entwickeln, geschieht das meist in Phasen. Sie bringen das erste Produkt auf den Markt, messen die Resonanz und nehmen dann die entsprechenden Änderungen vor.

Eine kreative Methode, um sicherzugehen, dass Ihre zweite Version wirklich eine Verbesserung ist, besteht darin, die Kunden, die zuvor negatives Feedback hinterlassen haben, das neueste Produkt testen zu lassen. So können Sie sicherstellen, dass ihre Kritikpunkte berücksichtigt wurden. Zum Beispiel könnten Sie eine E-Mail an die ausgewählte Kundengruppe richten, die so aussieht:

Um Ihre Fokusgruppe aus passenden Kunden aufzubauen, sollten Sie alle negativen Produktbewertungen sowie Ihr Verkäuferfeedback prüfen, da dort häufig produktbezogene Kommentare hinterlassen werden. Sie suchen idealerweise nach Kunden, die konstruktive Bewertungen hinterlassen haben, die Verbesserungsvorschläge enthalten. Hier sind einige gute Beispiele von Amazon und eBay.

Sobald Sie die negativen Kommentare gefunden und die Verfasser identifiziert haben, können Sie diese per Käufer-Verkäufer-Nachricht fragen, ob sie Interesse an einem Test Ihres verbesserten Produkts haben.

Als bewährte Praxis sollten Sie alle Bewertungen – sowohl positive als auch negative – vor der Bitte um einen Gefallen beantworten. Besonders bei negativen Kommentaren ist es ratsam, von einem After-Sales-Ansatz auszugehen: Entschuldigen Sie sich erneut für die schlechte Erfahrung, erklären Sie, dass Sie das Feedback ernst genommen haben und Ihr Produkt entsprechend angepasst haben. Das ist eine großartige Möglichkeit, sie für Ihr Angebot zu gewinnen!

#3. Reagieren Sie auf negatives Kundenfeedback mit Videos

Wenn Sie auf Amazon oder eBay negatives Kundenfeedback erhalten, haben Sie die Möglichkeit, darauf zu reagieren. Traditionell erfolgt das mit einem kurzen, entschuldigenden Text, in dem Sie auf die Beschwerden eingehen und Ihre Verbesserungen erläutern.

Da allerdings fast jeder Händler auf Amazon und eBay so vorgeht, klingt das leicht vorhersehbar. Kunden könnten sogar weniger empfänglich dafür werden, besonders wenn sie in der Vergangenheit bereits ähnliche Antworten bekommen haben.

Wie können Sie also Ihren Kundenservice hervorheben? Eine Option ist, auf negatives Feedback mit einem kurzen Video zu reagieren. So wie das Sprichwort sagt, „Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“, können Sie sich vorstellen, dass ein Video noch weitergehen kann. Es ermöglicht den Kunden, das Gesicht hinter dem Unternehmen zu sehen – was in der Welt des E-Commerce oft verborgen bleibt.

Eine Studie von HubSpot hat ergeben, dass 72 Prozent der Verbraucher Videos Textmarketing vorziehen. Wenn dies die Art ist, wie Kunden vor dem Kauf interagieren, ist dies definitiv der Ansatz, den Sie während des gesamten Support-Prozesses nutzen sollten.

Denken Sie daran, dass das Video nicht zu aufwendig oder perfekt einstudiert sein muss. Einfach das Smartphone nehmen, einen passenden Ort zum Filmen suchen und alles sagen, was Sie in einer schriftlichen Antwort auch erwähnt hätten. Der einzige Unterschied ist, dass Sie direkt mit Ihrem Kunden sprechen.

Ist das Video fertig, laden Sie es auf YouTube hoch und schicken den Link per E-Mail an den betreffenden Kunden. Das funktioniert meist über die Käufer-Verkäufer-Nachrichten auf Amazon, da Sie nur URLs oder Links zu Produkten auf Amazon einfügen können. Für Inspiration, schauen Sie beispielsweise auf diesem Koch, der YouTube-Videos nutzte, um auf schlechte Bewertungen auf Yelp zu reagieren.

#4. Analysieren Sie die negativen Bewertungen Ihrer Mitbewerber!

Wenn Sie ein eBay- oder Amazon-Verkäufer sind, der seine eigene Angebotseintragung besitzt, können die negativen Bewertungen Ihrer Mitbewerber eine wahre Goldgrube sein. Warum? Weil Sie deren Schwächen ausnutzen und potenziell deren Kunden abwerben können.

Wenn wir beispielsweise Apfelschneider betrachten, erhielt ein Produkt diese negative Bewertung:

Sie könnten darauf reagieren, indem Sie Ihre Produktbeschreibung mit Bulletpoints ergänzen, die die Schwächen des Mitbewerbers ansprechen. Zum Beispiel lautet die Produktbeschreibung eines anderen Apfelschneiders: 

Dadurch ziehen Sie all jene Kunden an, die die erste Angebotseintragung gesehen haben und jetzt nach einem hochwertigen, einfach zu bedienenden Slicer suchen. Sie können so wahrscheinlich mehr Verkäufe erzielen, ohne grundlegend das Produkt zu verändern. Denken Sie aber daran: Es ist unethisch, Ihre Mitbewerber komplett zu ignorieren, daher sollte das Ganze eher als Mittel zur Verbesserung Ihres eigenen Profils im Markt dienen, anstatt sie öffentlich bloßzustellen.

Fazit

Das Wichtigste bei negativem Kundenfeedback ist, dass es nicht immer Ihre Person als Verkäufer widerspiegelt. Manchmal hatte der Kunde einfach einen schlechten Tag oder der Zusteller war unhöflich, und der Kunde hat das auf Sie übertragen. In solchen Fällen ist kaum etwas zu machen, um zukünftig ähnliche Rückmeldungen zu verhindern. Ihre Aufgabe ist es, die Berührungspunkte auf Ihrer Reise zu optimieren, die in Ihrer Kontrolle liegen.

Außerdem ist es wichtig, so viele positive Bewertungen wie möglich zu generieren, da diese den Einfluss negativer Bewertungen mildern.

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