Steigerung der Kundentreue ist einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens. Denn Forschungen zeigen, dass in der Regel 80 % des Gewinns eines Unternehmens nur von 20 % seiner Kunden stammen.>
Dazu kommt, dass erwiesen ist, dass es deutlich kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu verkaufen als neue zu gewinnen. Das sind nur zwei Gründe, warum die Steigerung der Kundentreue für Ihr Unternehmen so wichtig ist – vereinfacht gesagt, hier kommen die meisten Ihrer Umsätze her. Natürlich sind treue Kunden auch eher geneigt, Kundenbindung und Beziehungspflege>
Kundenloyalität basiert darauf, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen kennenlernen und sich so fühlen, als ob Sie sie persönlich kennen und ihre Bedürfnisse verstehen.
Studien belegen außerdem, dass der Aufbau einer Beziehung zu den Kunden ein entscheidendes Element für eine starke Kundenbindung ist. Die hier vorgestellten Strategien sind verschiedene Wege, wie Sie als Unternehmensinhaber neue Beziehungen zu Ihren Kunden knüpfen und bestehende vertiefen können.
Als Unternehmer wissen Sie bereits, dass Kunden das Herzstück Ihres Handelns sind. Sie können dies Ihren Kunden verdeutlichen, indem Sie herausragenden Kundenservice zu Ihrer Priorität machen. Das bedeutet, Ihr Personal entsprechend zu schulen und ihnen die Tools an die Hand zu geben (wie ein leistungsstarkes CRM oder Helpdesk-System), um den besten Service zu bieten.
Ebenso bedeutet es, proaktiv im Kundenservice zu sein, indem Sie nachfassen, Fragen beantworten und sicherstellen, dass die Erfahrung Ihrer Kunden zufriedenstellend war und nichts unbeachtet bleibt. Einen Schritt extra zu gehen, ist ein wichtiger Teil guten Kundenservice. Es zeigt, dass Ihr Unternehmen wirklich für die Kunden da ist – eine Haltung, die maßgeblich die Treue stärkt.
Wenn Sie Ihren Kunden hervorragenden Service bieten, zeigen Sie ihnen, dass Sie sich kümmern. Das macht die Menschen eher geneigt, bei Ihnen Geschäfte zu machen. Studien belegen, dass sagen, sie wählen Unternehmen, die exzellenten Kundenservice bieten.
Wenn Sie Ihren Kunden Ihren Service verbessern, sorgen Sie nicht nur für mehr Zufriedenheit, sondern auch für mehr loyale Kunden, die immer wieder Geschäfte bei Ihnen machen möchten.
Soziale Medien sind ein wirkungsvolles Instrument, um direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sie können sie auf vielfältige Weise nutzen – um Informationen zu teilen, Probleme zu lösen (indem Sie auf Fragen Ihrer Kunden in den sozialen Netzwerken antworten) und sogar zur Unterhaltung.
Social Media hilft, Ihre Marke zu definieren und bekannt zu machen. Beispiel: Ist Ihre Marke freundlich und fürsorglich? oder fröhlich und verspielt?
Wenn Sie Ihre Markenstimme gefunden haben, können Sie soziale Medien nutzen, um diese zu verstärken und so eine Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Je nachdem, wie Ihre Markenstimme klingt, können Sie Inhalte erstellen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden.
Wenn Sie mit Ihrer Zielgruppe interagieren, lernen Sie sie noch besser kennen. Welche Art von Personen folgen Ihrer Marke auf sozialen Medien? Kommen sie aus einer bestimmten Region oder einem bestimmten Lebensstil (z.B. Manager, Eltern oder Teenager)?
Tools zum Social Listening können hierbei sehr hilfreich sein, um Zielgruppen zu identifizieren. Wenn Sie wissen, wer Ihre Kunden sind, können Sie Ihre einzigartige Markenstimme nutzen, um weiter an Content zu arbeiten, der bei ihnen gut ankommt. Das kann z.B. lustige Memes oder regelmäßige Live-Q&A-Sessions auf Instagram sein.
Indem Sie Wege finden, sich mit Ihrer Marke in sozialen Medien zu verbinden, fühlen sich Ihre Kunden enger mit Ihrer Marke verbunden und entwickeln eine stärkere Markenbindung. Das führt auch zu , die eher bei Marken einkaufen, denen sie auf sozialen Medien folgen, als bei solchen, die sie nicht folgen. Wenn Kunden Ihre Marke mögen und eine Verbindung spüren, bleiben sie loyaler.
Eine großartige Möglichkeit, die Kundentreue zu fördern, ist es, Ihre Kunden für ihre Loyalität zu belohnen. Das kann durch ein Treueprogramm geschehen, das Rabatte, Geschenke und exklusive Angebote bietet.
Belohnungsprogramme funktionieren. bevorzugen es, bei Unternehmen zu kaufen, die Belohnungen anbieten. Das ist Ihre Chance, kreativ zu sein, wie Sie Ihre Kunden belohnen. Sie können z.B. eine klassische ‘Stempelkarte’-Aktion anbieten, bei der ein Gutschein ausgegeben wird, sobald ein Kunde eine bestimmte Menge eines Produkts gekauft hat, oder etwas Besonderes tun, etwa Lostickets oder Gratisgeschenke.
Es gibt zahlreiche kreative Möglichkeiten bei Kundenbelohnungen. Mit einer solchen Aktion zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihre Wiederholungsgeschäfte bei Ihnen zählen.
Das Gespräch mit Ihren Kunden ist eine zweiseitige Straße. Sie können Informationen bereitstellen, Produkte und Dienstleistungen anbieten und im Kundenservice präsent sein. Doch während Sie all diese Dinge tun, sollten Sie nicht vergessen, Ihre Kunden auch um ihre Meinung zu bitten. Das Feedback, das sie geben, kann wertvoll sein, um herauszufinden, was Ihre Kunden wirklich über Ihr Unternehmen denken und was sie sich wünschen.
Dieses Kundenfeedback ernst zu nehmen und umzusetzen, zeigt Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und Sie sich dafür engagieren, diese zu erfüllen. So können Sie das verbessern und engere Bindungen zu Ihren Kunden aufbauen. Beide Faktoren führen zu einer stärkeren Loyalität.
Wenn Sie den Einkauf für Ihre Kunden einfacher und bequemer machen, sind diese eher bereit, bei Ihnen einzukaufen. Unternehmen wie Amazon haben es sich zur Aufgabe gemacht, das Shoppen so einfach wie möglich zu gestalten. Sie bieten nicht nur eine riesige Auswahl, sondern auch eine extrem einfache Kaufabwicklung – oft mit nur einem Klick in der App.
Neben einer vereinfachten Kaufabwicklung können Unternehmen das Einkaufen selbst erleichtern, indem sie intelligente Empfehlungen auf Basis des Browserverlaufs anbieten oder Erinnerungen für Nachbestellungen schicken sowie Hinweise auf neue Produkte.
Im Wesentlichen wollen Sie den Rechercheaufwand für die richtigen Produkte minimieren und den Kaufprozess so einfach wie möglich gestalten, wenn Ihre Kunden bereit sind zu kaufen.
Indem Sie Ihre Prozesse regelmäßig überprüfen, um herauszufinden, wo Sie den Kunden den Weg erleichtern können, gestalten Sie die Customer Journey angenehmer. Das führt dazu, dass Kunden wiederkommen, weil sie wissen, dass sie stets ein einfaches Einkaufserlebnis bei Ihnen haben.
Ein weiterer guter Weg, Loyalität zu fördern, ist es, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich auch außerhalb des Verkaufs um sie kümmern. Unternehmen organisieren oft Events wie Kundenpflege-Tage, besondere Feiertagsaktionen oder Wohltätigkeitsveranstaltungen. Oder Sie schaffen in Ihrem Ladengeschäft spannende Erlebnisse. Beispiel: Die Marke Vans bietet in ihren Shops oft einen an, die Skateboard-Fans zum Üben nutzen können – unabhängig davon, ob sie etwas kaufen oder nicht.
Durch solche Events können Sie Ihre Kunden besser mit Ihrem Team verbinden und Ihre Marke erlebbar machen. Veranstaltungen und Aktivitäten bieten Ihren Kunden auch einen Mehrwert, der über das reine Einkaufen hinausgeht.
Content ist eine ideale Möglichkeit, um mit Konsumenten zu kommunizieren. Bei der Vielzahl an Angeboten heutzutage können Sie viele verschiedene Arten von Content produzieren, um eine Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Das können zum Beispiel Newsletter mit nützlichen Links, ansprechende Social-Media-Beiträge oder informative Videos mit „How-to“-Tipps sein.
Indem Sie Inhalte anbieten, die vielleicht nicht direkt mit Ihren Produkten zusammenhängen, aber indirekt mit Ihrer Branche, schaffen Sie Mehrwert für Kunden, die nach Lösungen suchen oder ihr Leben verbessern möchten.
Beispielsweise verkauft die Webseite von Gwyneth Paltrow,
Goop, Produkte für Gesundheit und Wellness, aber der Newsletter wird nicht dazu genutzt, die Produkte zu bewerben. Stattdessen liefert er Artikel mit Interviews von Diätassistenten und Schönheits-Experten, die hilfreiche Tipps für die Kunden von Goop bereitstellen. Diese Art von Content schafft Mehrwert, weil sie den Kunden nützliche Einblicke bietet. Außerdem passt das Thema Gesundheit und Wellness gut zu den Produkten von Goop.
Sie können für Ihr Unternehmen eine ähnliche Strategie verfolgen, indem Sie einen kreativen Content-Plan entwickeln, der Ihre Kunden begeistert und eine stärkere Verbindung zu Ihrer Marke schafft. Wenn Kunden eine Affinität zu Ihrer Marke entwickeln, bleiben sie eher loyal und kaufen wieder bei Ihnen ein.
8. Ihre Unternehmenswerte teilen
Heutzutage orientieren sich viele Unternehmen zunehmend an Werten und identifizieren sich mit sozialen Anliegen wie Umweltschutz und sozialer Gerechtigkeit. In einer aktuellen Umfrage gaben 71 % der Verbraucher an, dass sie bevorzugen, bei Unternehmen zu kaufen, die ihre Werte teilen.
Marken wie Patagonia sind Vorreiter im werteorientierten Handel, bei dem eine bestimmte soziale Verantwortung die Entscheidungen im Geschäftsprozess lenkt. Das Unternehmen, das Outdoor-Ausrüstung und Bekleidung anbietet, legt besonderen Fokus auf Umweltschutz und Nachhaltigkeit in seinem Handeln. Das kommt bei den Kunden gut an
;und führt zu Kundenbindung sowie einer positiven Geschäftsentwicklung.
Auch andere Marken nutzen soziale Anliegen, um bei den Konsumenten heutzutage gut anzukommen. Einige Unternehmen haben sogar den Antrag auf die Bezeichnung B Corps gestellt, was ihr Engagement für nachhaltiges Wirtschaften zeigt.
Die Botschaft klar rüberzubringen, ist nicht immer einfach. Wichtig ist, dass Ihr Unternehmen in seinen Werte und Verpflichtungen authentisch und transparent ist. Wenn Sie bereit sind, sich wirklich zu engagieren, informieren Sie Ihre Kunden darüber! Das kann eine gute Gelegenheit sein, Ihr Unternehmen mit gleichgesinnten Verbrauchern zu verbinden, die ebenfalls einen Beitrag leisten möchten, während sie mit ihrem Geld abstimmen.
9. Transparenz zeigen
Verbraucher sind heutzutage clevere Kunden. Durch die zunehmende Verbreitung sozialer Medien wird die Verbraucherszene immer offener. Deshalb sollten Unternehmen offen darüber sein, was sie tun – auch, wenn mal etwas nicht nach Plan läuft (besonders dann!).
Früher wurde ein Produktproblem vielleicht stillschweigend behoben. Heute würde das massive Kritik nach sich ziehen, sobald es öffentlich bekannt wird.
Heute ist es besser, transparent und ehrlich zu sein – offen über Entscheidungen, Maßnahmen und auch Schwächen. Entschuldigungen sind angebracht, wenn nötig, aber versuchen Sie niemals, etwas zu vertuschen oder zu verbergen. Kunden werden es herausfinden. Wenn Ihr Unternehmen von Anfang an offen ist, bleiben die Kunden loyal und schätzen Ihre Ehrlichkeit.
10. Gemeinschaften aufbauen
Ein Unternehmen zu besitzen bedeutet nicht nur, Produkte zu verkaufen. Vielmehr geht es auch darum, eine Marke aufzubauen, die Kunden vertrauen, mit der sie sich identifizieren können und die sie als Teil ihrer Community sehen.
Das gelingt, indem Sie Communities um Ihre Marke herum schaffen, die Menschen zusammenbringen und eine positive Markenbindung fördern. Social Media ist dafür ein großartiges Werkzeug.
Beispiele: Kosmetikmarken wie Deciem oder Beauty Pie haben ‘Mitglieder-Communities’ auf Facebook gegründet, in denen Interessierte ihre Lieblingsprodukte diskutieren und Tipps austauschen können.
Ähnlich nutzen andere Marken YouTube, um hilfreiche Video-Inhalte zu teilen, Kommentare einzuladen oder sogar Nutzer zu bitten, eigene Videos zu erstellen, die zum Thema Marke passen.
Indem Sie Ihre Kunden zur Teilnahme einladen und ihnen eine virtuelle Community bieten, werden sie eine stärkere Bindung zu Ihrer Marke entwickeln und auf lange Sicht loyaler bleiben.
Abschließende Gedanken
Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen ganz neu ist oder bereits eine starke Position am Markt hat – beginnen Sie noch heute mit dem Aufbau Ihrer Kundenbindung. Es gibt keinen besseren Zeitpunkt, um Ihre Strategie zur Kundenloyalität zu verbessern.
Wenn Sie hart daran arbeiten, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, werden diese Sie mit ihrer Treue belohnen. So sparen Sie sich das ständige Neukundenakquirieren.
Denken Sie daran: Kundenbindung lässt sich nicht über Nacht aufbauen, doch die Schritte, die Sie heute unternehmen, zahlen sich langfristig aus. Buchen Sie eine Demo, um mehr darüber zu erfahren, wie eDesk Ihrem E-Commerce-Unternehmen helfen kann, stets ein exzellentes Kundenerlebnis zu liefern.
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