So liefern Sie im Jahr 2025 erstklassigen Kundenservice auf Marktplätzen

Im Jahr 2024 verzeichneten Marktplätze weiterhin ein schnelles Wachstum und machen nun 67 % aller Handelsverkäufe aus. Während die Branche weiterhin floriert, verändert sich die Landschaft rasch, und Kundendienstteams sind gezwungen, sich anzupassen und umzudenken.

Hier werden wir die neuen Herausforderungen und Chancen untersuchen, die im vierten Quartal 2024 von 250 Führungskräften im Kundendienst in Multichannel-Marktplatz-Verkäuferorganisationen hervorgehoben wurden.

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Exzellenz im Marketplace-Kundendienst im Jahr 2025

Die wichtigsten Herausforderungen im Kundendienst auf Marktplätzen im Jahr 2025

Im Jahr 2024 fanden 67 % aller eCommerce-Verkäufe auf Marktplätzen statt, und deren Wachstum erfolgt doppelt so schnell wie der allgemeine eCommerce. Mit diesem erhöhten Transaktionsvolumen steigt auch die Nachfrage bei Support-Teams. Bei Gesprächen mit Verkäufern traten zehn zentrale Konfliktquellen hervor:

Negative Bewertungen und Feedback-Management

Negative Bewertungen können weitreichende Folgen haben, nicht nur für Ihre Marke, sondern auch für Ihre Umsätze. Um diese Auswirkungen zu minimieren, benötigt Ihr Kundendienstteam einen konkreten Reaktionsplan sowie die notwendigen Ressourcen und Zeit für die Umsetzung.

Erhöhte Anfragenmenge

Steigt die Zahl der Support-Tickets, sinkt die Kapazität pro Support-Mitarbeiter. Das kann zu eingeschränkter Produktivität, höheren Personalkosten und einer Verschlechterung der Kundenzufriedenheit führen.

Erreichung eines einheitlichen Kundenerlebnisses

Während der Verkauf auf verschiedenen Marktplätzen viele Vorteile hinsichtlich der Reichweite bietet, kann der Support bei zu vielen Kontaktpunkten Schwierigkeiten haben, zeitnah und zufriedenstellend zu reagieren.

Skalierbarkeit der Infrastruktur

Nicht nur das rasante Verkaufstempo belastet die Support-Mitarbeiter, auch die genutzten Systeme können überfordert werden, was sowohl Upgrades als auch zusätzliche Kosten nach sich zieht.

Technologieintegration

Bei mehreren Marktplätzen entstehen auch mehrere Support-Tools. Die Systeme so zu verknüpfen, dass sie „miteinander sprechen“ und Support-Teams alle Gespräche managen können, ist ein komplexer technischer Prozess.

Plattformspezifische Richtlinien und Verfahren

Auch bekannt als bürokratischer Aufwand. Das Wissen um die rechtlichen Details der einzelnen Marktplätze ist bereits eine Herausforderung, diese Vorschriften einzuhalten, noch schwieriger.

Warum mehr in den Kundendienst auf Marktplätzen investieren?

Angesichts all dieser Herausforderungen ist es erstaunlich, dass Marktplatz-Kundendienstteams überhaupt noch dazu kommen, sich anderen Dingen zu widmen, als „Feuer zu Löschen“.

Doch je mehr Herausforderungen es gibt, desto mehr Chancen ergeben sich auch. Tatsächlich spiegeln die drei wichtigsten Gründe, warum Verkäufer, mit denen wir gesprochen haben, in den Kundendienst investieren, direkt die Lösungen für die Herausforderungen wider, denen sie gegenüberstehen.

Der jeweils höchste Investitionsschwerpunkt lag bei Verkäuferbewertungen und Rezensionen. Studien zeigen, dass, wenn ein Produkt drei von fünf Sternen erhält — also nicht schlecht! — es zu 51 % weniger wahrscheinlich ist, dass ein Kunde es kauft, verglichen mit einem 5-Sterne-Produkt. Es ist daher verständlich, warum Verkäufer bereit sind, Zeit und Ressourcen in die Verbesserung dieses Aspekts zu investieren.

Der nächstwichtigere Nutzen, den Verkäufer durch zusätzliche Investitionen erkennen, ist die Auswirkung auf wiederkehrende Geschäfte. Zufriedene Kunden kommen eher wieder, um erneut zu kaufen, und wiederkehrende Kunden geben durchschnittlich 67 % mehr aus.

Auf Rang drei liegt der Wettbewerbsvorteil, der durch zusätzliche Investitionen erzielt werden kann. Wenn Produktqualität, Preis, Auswahl etc. vergleichbar sind, können die Interaktionen mit Ihrem Support-Team der entscheidende Faktor sein.

Best Practices für den Kundendienst auf Marktplätzen

Sobald Sie die passenden Ressourcen für die zu bewältigende Nachfrage im Support bereitstellen, ist es wichtig, Optimierungen vorzunehmen. So kann Ihr Unternehmen wachsen und erfolgreich sein. Drei bewährte Verfahren wurden in Gesprächen mit den oben genannten Verkäufern besonders hervorgehoben.

Anbieten zusätzlicher Services

Wenn Sie weltweit agieren möchten, müssen Sie auch die globale Sprache sprechen. Mehrsprachiger Support ist ein Muss im internationalen eCommerce und öffnet Kommunikationswege in andere Regionen.

Ebenso trägt die Zugänglichkeit Ihrer Supportangebote für Menschen, die assistive Technologien benötigen, dazu bei, einen breiteren Markt zu erreichen.

Außerdem erhöht eine personalisierte Kundenerfahrung, die den gesamten Kundenverlauf berücksichtigt, die Zufriedenheit aller Kunden, sowohl bestehender als auch neuer.

Support-Prozesse optimieren

Je weniger Klicks und Schritte notwendig sind, um eine Anfrage zu bearbeiten, desto schneller geht es. Die Optimierung Ihrer Support-Prozesse sollte daher im Mittelpunkt stehen.

Wie bei der Einführung neuester Support-Technologien kann auch die Investition in Systeme, die manuelle Aufgaben durch KI-gestützte Automatisierungen reduzieren, den Prozess beschleunigen.

Wichtig ist zudem, das Frontline-Personal entsprechend zu schulen. So wird der Support reibungsloser, und die Kosten sinken.

Daten zu Ihrem Vorteil nutzen

Das Tolle am Marktplatz-Kundendienst ist, dass alles online passiert. Es stehen unendlich viele Datenpunkte zur Verfügung, die Sie für bessere Ergebnisse nutzen können.

Verkäufer, mit denen wir gesprochen haben, setzen beispielsweise auf positive Rückmeldungen, prüfen die Genauigkeit ihrer Produktlisten und vereinfachen Rückgaben sowie Umtauschprozesse — alles Maßnahmen, die Sie für mehr Umsatz und zufriedenere Kunden nachahmen können.

Weshalb ein eCommerce-Kundendienst-Helpdesk wie eDesk?

Er hilft Teams, sich zu zentralisieren

Mit einem spezialisierten eCommerce-Helpdesk wie eDesk sind alle Kundenkommunikationen an einem Ort gebündelt. Diese einzige Quellenbasis erhöht die Effizienz bei jedem Schritt des Supportprozesses, sei es bei schnelleren Reaktionszeiten, höherer Genauigkeit oder mehr Kontext.

Außerdem wird jeder Kontakt mit einem Kunden gespeichert, sodass alle Support-Mitarbeiter stets bestens informiert sind — egal, wer als nächstes mit dem Kunden spricht.

Er ermöglicht Skalierung

Wenn Ihre Support-Teams in einer effizienten Arbeitsumgebung wachsen, haben sie Zugang zu relevanten Informationen, mehr Zeit für die Bearbeitung und mehr Kapazität für qualitativ hochwertigen Support. Das führt zu höherer Kundenzufriedenheit, weil Probleme zeitnah, kompetent und konsequent gelöst werden.
Mehr darüber, wie eDesk Sie im dynamischen eCommerce-Support unterstützen kann, erfahren Sie unter kostenlos testen.